Chatbotar är ett viktigt element i företags webbmarknadsföringsstrategier, särskilt inom kundtjänst. Förutom att initiera köpprocessen kompletterar chatbotar de vanliga metoder som används i försäljningsavdelningarna hos både B2B- och B2C . Detta system kan verka komplext, men den här artikeln kommer att hjälpa till att klargöra saker.
Chatbot: vad är det?
En chatbot är ett datorprogram som simulerar en text- och röstkonversation . Det är en samtalsrobot som tolkar ett meddelande och formulerar ett svar därefter. När den används för röstmeddelanden kallas den för en röstbot.
Chatboten är kontaktpunkten mellan ett företag och dess kunder. Dess syfte är att hantera kundens problem. Den används på olika plattformar: Facebook Messenger, webbplatser, mobilapplikationer, Skype, Trello, SMS , etc. Röstbotar används oftare i Amazon Echo, Google Home och HomePod .
Chatboten arbetar utifrån två huvudaxlar: transaktioner och kunskap . När konversationsplattformen är transaktionell hanterar den alla boknings- och inköpsuppgifter. I detta fall måste dess förståelse och interaktionsförmåga vara hög. Konversationen baseras på förutbestämda mönster . Det är nödvändigt att testa så många scenarier som möjligt .
För en kunskapsbaserad plattform kundtjänstens behov och måste kunna hantera en betydande mängd frågor . Chatbotar är sedan utrustade med artificiell intelligens för att utföra operationer baserade på kontext och användare.
Hur utvecklades chatboten?
Chatbotar har haft en stadig tillväxt sedan starten. Den första formen av detta program designades av en professor vid MIT år 1966. Dess nuvarande form dök dock upp 1995 med Artificial Linguistic Internet Computer Entity ( ). Detta program kan faktiskt simulera en användbar konversation med en mänsklig samtalspartner.
År 2005 utvecklade IBM ett artificiellt intelligensprogram som heter Watson , som kan svara på frågor med hjälp av naturligt språk . År 2010 lanserade stora företag som Apple, Google, Microsoft och Amazon sina egna användargränssnitt . Men det var Facebook som revolutionerade chattrobotar med Messenger år 2016. Messenger möjliggjorde utvecklingen av bottar som interagerar med sina användare , vilket bidrog till den utbredda användningen av konceptet.
Hur fungerar en chatbot?
Chatboten fungerar genom att identifiera nyckelord eller "vektorer" som infogas i användarnas frågor. För att dechiffrera en mening förlitar den sig på begreppen avsikter och entiteter .
Avsikten tjänar till att belysa kundens mål. Den identifieras genom ord eller ordpar som används i en mening . Till exempel, i meningen "Jag skulle vilja boka ett bord för två personer imorgon kväll klockan 20.00", känns avsikten igen av " boka ". Andra ord skulle ha kategoriserats under samma tema: reservera ett bord, boka tid, boka bord, etc.
En entitet är det variabla element som används för att ge mer information till den ursprungliga begäran. Den kan innehålla en eller flera uppgifter . I samma mening, "Jag skulle vilja reservera ett bord för två personer till imorgon kväll", identifieras tre entiteter: datumet (imorgon kväll), tiden (20.00) och antalet personer (2). Även här kunde andra ord ha använts.
Chatbotar använder beslutsträd i sin verksamhet, baserat på fördefinierade scenarier och dialoger. Kraftfullare chatbotar förlitar sig på artificiell intelligens och naturlig språkbehandling .
Hur integrerar man en chatbot i sitt system?
För att implementera en chatbot är det viktigaste steget att definiera dina kunders mål och intressen. Detta kräver att identifiera smärtpunkter i kundresan , återkommande kundtjänstförfrågningar och att förutse deras potentiella problem.
Chatboten måste vara en del av företagets ekosystem. Den tar emot och delar information med andra kommunikationskanaler.
Varför använda en chatbot i kundrelationer?
Chatbotarnas framgång beror inte enbart på tekniska framsteg. Det beror också på att de är lika användbara för konsumenter som för företag i deras kundtjänst. Användare uppskattar snabbheten på svaren, samtidigt som företagen bibehåller både kundnöjdhet och en positiv avkastning på investeringen .
För företag gör dessa tekniker det möjligt att automatisera delar av kundrelationen . Inför ökande konkurrens och utvecklande konsumentbeteende måste företag förbättra kvaliteten på sin respons . Att upprätthålla en kundtjänstavdelning kräver ytterligare investeringar och riskerar att överbelasta systemet. Lösningen ligger därför i att automatisera svaren .
Förfrågningar som har en betydande inverkan på kunden kan vara återkommande för företaget. Exempel inkluderar lösenordsåterställningar eller paketspårning. Att automatisera den här typen av förfrågningar avlastar kunden och gör det möjligt för kundtjänstteam att fokusera på mer komplexa förfrågningar. Chatbotar hjälper därmed till att minska kontaktfrekvensen . Genom att minska denna andel kan företag begränsa kundtjänstkostnader .
Statistik visar att 60 % av internetanvändarna handlar på kvällar och helger, medan franska företag som är tillgängliga dygnet runt bara når 50 % av dessa kunder. Denna skillnad visar på behovet av att implementera en kontinuerligt tillgänglig och automatiserad kundtjänst för att undvika att missa möjligheter.
Chatboten möjliggör personalisering av interaktioner mellan företaget och dess kunder . Under de inledande utbytena samlar chatboten in data om kunderna och berikar deras profiler .
Chatbotar representerar en betydande strategisk utmaning.
