Chatboten är ett viktigt inslag i företags webbmarknadsföringsstrategier. Det är särskilt involverat i kundservice. Förutom att utlösa köpprocessen gör chatboten det möjligt att komplettera de vanliga systemen inom de kommersiella avdelningarna hos B2B- och B2C- . Det här systemet verkar komplicerat, men den här artikeln hjälper dig att se det tydligare.
Chatbot: vad är det?
En chatbot är ett datorprogram som simulerar en textuell och vokal konversation . Det är en konversationsrobot som tolkar ett meddelande och formulerar ett svar i enlighet därmed. Som en del av ett röstmeddelande kallas det VoiceBot.
Chatboten är kontaktpunkten mellan ett företag och dess kund. Den syftar till att svara på den senares problem. Det distribueras på olika plattformar: Facebook Messenger, webbplats, mobilapplikation, Skype, Trello, SMS , etc. Voicebots används mer i Amazon Echo, Google Home, HomePod- .
Chatboten ingriper på två huvudaxlar: transaktioner och kunskap . När konversationsplattformen är transaktion , berör den alla reservationer och inköpsuppgifter. I detta fall måste dess förmåga att förstå och interaktion höjas. Konversationen är baserad på förinställda mönster . Det är nödvändigt att testa maximalt scenarier .
För en kunskapsdriven plattform är verktyget annorlunda, mer komplext. kundtjänstens behov och måste kunna svara på en stor mängd frågor . Chatbotar är sedan utrustade med artificiell intelligens för att kunna utföra operationer beroende på sammanhang och samtalspartner.
Hur utvecklades chatboten?
Chatbots har upplevt en stadig ökning sedan de skapades. Den första formen av detta program designades av en professor vid MIT 1966 . Men dess nuvarande form kom ut 1995 med Artificial Linguistic Internet Computer Entity . Detta program är faktiskt kapabelt att simulera en användbar konversation med en mänsklig samtalspartner.
2005 designade IBM ett program för artificiell intelligens som heter Watson som kan svara på frågor på naturligt språk . Under 2010 lanserade stora varumärken som Apple, Google, Microsoft och Amazon sina egna användargränssnitt . Men det är Facebook som revolutionerar chatboten med Messenger 2016. Messenger gör det faktiskt möjligt att utveckla robotar som interagerar med sina användare . Detta kommer att bidra till en demokratisering av konceptet.
Hur fungerar en chatbot?
Chatboten fungerar genom att identifiera nyckelord eller "vektorer" som infogas i Internetanvändares frågor. För att dechiffrera en mening är den baserad på föreställningarna om avsikter och enheter .
Uppsåt tjänar till att betona kundens mål. Det identifieras av ord eller ordpar som används i en mening . Till exempel, för meningen "Jag skulle vilja göra en reservation för ett bord med 2 personer för imorgon kväll kl. 20.00", erkänns avsikten med " boka ". Andra ord skulle ha kategoriserats i samma tema: boka bord, boka tid, boka bord osv.
Entiteten är det variabla elementet den initiala begäran mer precision Det kan innehålla en eller flera uppgifter . I samma mening "Jag skulle vilja göra en reservation för ett bord med 2 personer för imorgon kväll", erkänns tre enheter: datumet (i morgon kväll), tiden (20.00) och antalet personer (02) . Även här kunde andra ord ha använts.
Chatbots använder beslut i sina operationer baserade på scenarier och fördefinierade dialoger. Den mer kraftfulla chatboten förlitar sig på konstgjord intelligens och erkännande av naturligt språk .
Hur integrerar man en chatbot i ditt system?
För att skapa en chatbot är det väsentliga steget att dina kunders mål För detta är det nödvändigt att bestämma friktionspunkterna i kundresan , återkommande förfrågningar till kundservice och en förväntan på deras problem.
Chatboten ska vara en del av företagets ekosystem. Den tar emot och delar information med andra kommunikationskanaler.
Varför använda en chatbot i kundrelationer?
Framgången för chatbots kan inte bara förklaras av teknikens utveckling. Men det faktum att det är lika användbart för konsumenter som det är för företag i deras kundtjänst. Internetanvändare är nöjda med svarshastigheten. Företag upprätthåller både kundnöjdhet, men också en vinnande ROI .
För företag tillåter de faktiskt att automatisera en del av kundrelationen . Inför tillväxten i konkurrensen och utvecklingen av konsumentbeteende måste företag förbättra kvaliteten på deras reaktivitet . Att upprätthålla traditionell kundservice innebär ytterligare investeringar med risk för Engorgement. Lösningen ligger därför i automatiseringen av svar .
De som har en stark inverkan för kunden kan utgöra en återkommande begäran för företaget. Detta är fallet med en återställning av lösenord eller en paketövervakning till exempel. Automatiseringen av denna typ av begäran gör det därför möjligt att lindra kunden och fokusera kundtjänstens uppmärksamhet på mer komplexa förfrågningar . Chatboten minskar således kontakthastigheten . Genom att minska denna ränta begränsar företag kostnader relaterade till kundservice .
Statistik visar att 60 % av internetanvändarna handlar på kvällen och på helgerna medan franska företag som är tillgängliga dygnet runt bara representerar 50 %. Denna lucka visar att implementeringen av kontinuerligt tillgänglig och automatiserad kundservice är nödvändig för att undvika att förlora möjligheter.
Chatboten ger möjligheten att anpassa interaktioner mellan företaget och dess kund . Under de första utbytena samlar chatboten data om kunder som berikar sina profiler .
Chatboten en del av det digitala landskapet med 80 % av de företag som använder det 2025. Det är en viktig strategisk fråga.
