Jämfört med företag inom BtoC-sektorn ligger BtoB-företagen betydligt efter när det gäller kundrelationer. Faktum är att de flesta av dem upplever stora svårigheter att anta en sammanhängande och relevant strategi för att möta utmaningarna i utbyte inom området Business to Business.
Naturligtvis, som i BtoC, består den centrala idén om att kunna bygga starka länkar med kunder i BtoB också av att skämma bort dem.
Men även om principen i praktiken är densamma, skiljer sig metoderna åt. Kundrelationer har visserligen vissa särdrag . företag skiljer sig från företag till konsument på flera sätt : målet med köpen , tidpunkten för kundresan , antalet personer som är involverade i beslutsprocessen , beslutsprocessens längd, priserna på produkter och/eller tjänster, etc. För att etablera solida relationer med sina kunder måste företag i sektorn därför implementera ett visst antal goda metoder.
1 – Högkvalitativa produkter och/eller tjänster
Men buster i BTOB kan baseras på ett erbjudande om service , produkt , service , lösning eller helt enkelt på ett kommersiellt utbyte . I alla fall, oavsett vilken typ av aktiviteter och den form de kan ta, kan länkarna som förenar strukturerna endast stärkas och vara hållbara om det tillhandahållna företaget kan garantera klientmärket för kvalitetsprodukter och/eller tjänster som i alla avseenden motsvarar förväntningarna på detta. Annars (om erbjudandet inte uppfyller begäran eller beställningen) kundrelationer bara drabbas.
För att säkerställa att de erbjuder en oklanderlig B2B-tjänst och/eller -produkt måste företag regelbundet utvärdera sina kommersiella erbjudanden och hur de anpassar sig till marknaden . Dessutom måste de också se till att dessa alltid är i linje med deras kunders och potentiella kunders behov . I händelse av att ändringar behöver göras i erbjudandena bör företagen kunna bevisa värdet av sin nya produkt , tjänst eller lösning, inklusive dess ROI (avkastning på investeringen) .
2 – Fördjupad kunskap om kundernas behov
Liksom i BTOC är en god kunskap om kundbehov också avgörande i BTOB om du vill lyckas med att bygga en solid och förtroendeförhållande med dem, från erövringsfasen . För att uppnå detta måste företag kontinuerligt sina kunders önskemål och krav vara på jakt efter behovet av det. Dessutom måste de också kommunicera regelbundet för att tydligt identifiera beslutsfattande faktorer för var och en av de berörda aktörerna. Det är bara tack vare dessa tillvägagångssätt som de kan erbjuda ett komplett och personligt på allas behov.
Kort sagt, god praxis att känna till sina kunders behov i BTOB väl och därmed behandla kvaliteten på relationerna med dem i att implementera en ”kundcentrisk” strategi . Principen för denna teknik är att anta en kundcenterad hanteringsmetod för att bättre förstå dess förväntningar, dess problem och dess feedback . Det räcker då för att analysera och använda informationen ( kunddata ) som erhållits för att förbättra erbjudanden och kundupplevelse.
Förutom att hjälpa till att upprätthålla kundnöjdheten hjälper det "kundcentrerade" tillvägagångssättet också till att bygga upp kundlojalitet . För bättre resultat kan metoden associeras med vissa klassiska metoder (att ge kunderna en röst, använda tillfredsställelsefrågeformulär och andra) vars effektivitet inte längre behöver påvisas.
LÄS OCKSÅ: Hur förbättrar man B2B-kundlojaliteten genom nyhetsbrev?
3 – Effektiv kundsupport och support
Hemligheten med en god kundrelation i BTOB är också baserad på företagens förmåga att ge sina kunder kvalitetsstöd och kundsupport. Strukturerna måste kunna garantera alla sina partners sin närvaro vid sin sida på minsta begäran , men också att erbjuda dem all hjälp och allt stöd de behöver . Användningen av en teknik som CRM ( kundrelationshanteringssystem ) kan vara till stor hjälp om du vill lyckas ställa in effektiv kundsupport.
4 – En skräddarsydd, konsekvent och flytande kundupplevelse
För att garantera konsistensen, effektiviteten och flytande kundupplevelsen i BTOB måste företag betrakta sina kunders resa som helhet för varje samarbete. Målet är då att erbjuda personlig upplevelse på alla nivåer . Konkret, god praxis här är att ställa in en eller flera dedikerade och skräddarsydda lösningar (en rådgivare eller ett dedikerat verktyg till exempel ) i olika stadier av kundresan.
5 – Bättre intern organisation
Vi glömmer det ofta, men ett BtoB-företags interna funktion kan också i hög grad påverka dess relationer med sina kunder. Om det visar sig att detta inte är väl etablerat kan detta vara orsaken till allvarliga problem och olägenheter (förseningar, luckor i produktionsprocessen, bristande efterlevnad av deadlines och avtal, kvalitetsproblem och annat) vilket kan försämra relationerna med partners .
Företag kan använda olika lösningar och bästa praxis för att förbättra sin interna organisation . Vi kan bland annat citera:
- Bättre arrangemang av de olika funktionerna inom strukturen (marknadsföring, produktion, försäljning, kundservice och andra).
- Användning av teknik för att hantera vissa uppgifter eller aktiviteter.
- Att anta en mer proaktiv kommunikationsmetod .
