Jämfört med B2C-företag ligger B2B-företag betydligt efter när det gäller kundrelationshantering. Faktum är att de flesta av dem kämpar med att anta en sammanhängande och relevant strategi för att hantera de utmaningar som är förknippade med företagstransaktioner.
Naturligtvis, precis som inom BtoC, är den centrala idén för att bygga starka relationer med BtoB-kunder också att skämma bort dem.
även om principen i praktiken är densamma, skiljer sig metoderna åt. Kundrelationen vissa unika egenskaper . B2B skiljer sig från B2C på flera sätt : målet med köpen , tidpunkten för kundresan , antalet personer som är involverade i beslutsprocessen , beslutsprocessens längd, priserna på produkter och/eller tjänster, etc. För att etablera starka relationer med sina kunder måste företag inom denna sektor därför implementera ett antal bästa praxis.
1 – Högkvalitativa produkter och/eller tjänster
Företagsrelationer kan baseras på ett erbjudande om tjänster , produkter , lösningar eller helt enkelt på ett kommersiellt utbyte . I samtliga fall, oavsett verksamhetens art och form, kan banden mellan organisationerna endast stärkas och upprätthållas om leverantörsföretaget kan garantera kundföretaget högkvalitativa produkter och/eller tjänster som helt uppfyller dess förväntningar. Annars (om erbjudandet inte överensstämmer med efterfrågan eller den lagda beställningen) kundrelationen bara bli lidande.
För att säkerställa att de erbjuder oklanderlig service och/eller produkter inom B2B-sektorn måste företag regelbundet granska sina kommersiella erbjudanden och deras anpassning till marknaden . Dessutom måste de också säkerställa att dessa erbjudanden förblir relevanta för deras kunders och potentiella kunders . Om förändringar är nödvändiga i deras erbjudanden bör företagen kunna visa värdet av sin nya produkt , tjänst eller lösning, särskilt dess ROI (avkastning på investeringen) .
2 – En grundlig förståelse för kundernas behov
Precis som inom B2C är en grundlig förståelse för kundernas behov också avgörande inom B2B för att bygga starka och förtroendefulla relationer , redan från den inledande förvärvsfasen . För att uppnå detta måste företag kontinuerligt lyssna på sina kunders önskemål och krav, och även vara uppmärksamma på förändrade behov . Dessutom måste de kommunicera regelbundet för att fullt ut förstå beslutsfattandet personlig lösning för varje kunds specifika behov.
Kort sagt, den bästa metoden för att verkligen förstå B2B-kunders behov och därmed vårda goda relationer med dem är att implementera en kundcentrerad strategi . Principen bakom denna teknik är att anta en kundcentrerad hanteringsmetodik för att bättre förstå deras förväntningar, utmaningar och feedback . Det blir sedan en fråga om att analysera och använda informationen ( kunddata ) som erhålls för att förbättra erbjudanden och kundupplevelsen.
Förutom att bidra till att upprätthålla kundnöjdheten främjar den kundcentrerade metoden även lojalitet . För bästa resultat kan denna metod kombineras med vissa klassiska metoder (att ge kunderna en röst, använda nöjdhetsundersökningar och andra) vars effektivitet är väl etablerad.
LÄS OCKSÅ: Hur förbättrar man B2B-kundlojaliteten genom nyhetsbrev?
3 – Effektiv kundsupport och vägledning
Hemligheten bakom B2B- kundrelation ligger också i ett företags förmåga att ge sina kunder högkvalitativ support och vägledning. Organisationer måste kunna garantera sina partners tillgänglighet vid minsta begäran , och även erbjuda dem all den hjälp och support de behöver . Att använda teknik som CRM ( Customer Relationship Management System) kan vara oerhört hjälpsamt för att implementera effektiv kundsupport.
4 – En skräddarsydd, konsekvent och sömlös kundupplevelse
- kundupplevelse måste företag beakta hela kundresan för varje interaktion. Målet är att erbjuda personlig upplevelse i varje steg . I praktiken innebär bästa praxis att implementera en eller flera dedikerade, anpassade lösningar (som en dedikerad rådgivare eller ett dedikerat verktyg ) vid olika punkter i kundresan.
5 – Bättre intern organisation
Det glöms ofta bort, men den interna verksamheten i ett B2B-företag kan också i hög grad påverka dess relationer med sina kunder. Om denna verksamhet är dåligt etablerad kan det leda till allvarliga problem och olägenheter (förseningar, brister i produktionsprocessen, underlåtenhet att uppfylla deadlines och avtal, kvalitetsproblem med mera) som kan skada relationerna med partners .
Företag kan använda olika lösningar och bästa praxis för att förbättra sin interna organisation . Dessa inkluderar, men är inte begränsade till:
- En bättre organisation av de olika funktionerna inom strukturen (marknadsföring, produktion, försäljning, kundservice och andra funktioner).
- Användningen av teknologi för att hantera vissa uppgifter eller aktiviteter.
- Att anamma en mer proaktiv kommunikationsmetod .
