Em comparação com as empresas do setor BtoC, as empresas BtoB estão significativamente atrasadas em termos de relacionamento com os clientes. O fato é que a maioria deles sente grande dificuldade em adotar uma estratégia coerente e relevante para enfrentar os desafios envolvidos nas trocas no âmbito do Business to Business.
É claro que, assim como no BtoC, a ideia central de conseguir construir vínculos fortes com os clientes no BtoB também consiste em mimá-los.
No entanto, embora o princípio seja praticamente o mesmo, os métodos diferem. As relações B2B com os clientes têm, de fato, certas particularidades . O B2B difere do B2C em vários aspectos : o objetivo das compras , o momento da jornada do cliente , o número de pessoas envolvidas no processo de tomada de decisão , a duração do processo de tomada de decisão, os preços dos produtos e/ou serviços, etc. Para estabelecer relacionamentos sólidos com seus clientes, as empresas do setor devem, portanto, implementar um certo número de boas práticas.
1 – Produtos e/ou serviços de alta qualidade
Mas os bustos no BTOB podem ser baseados em uma oferta de serviço , produto , serviço , solução ou simplesmente em uma troca comercial . Em todos os casos, qualquer que seja a natureza das atividades e a forma que eles possam assumir, os links que unem as estruturas só podem ser fortalecidos e serem sustentáveis se a empresa que fornece a empresa puder garantir a marca cliente de produtos e/ou serviços de qualidade que correspondem em qualquer respeito às expectativas disso. Caso contrário (se a oferta não atender à solicitação ou do pedido), as relações com o cliente só poderão sofrer.
Para garantir que ofereçam um serviço e/ou produto B2B impecável, as empresas devem avaliar regularmente suas ofertas comerciais e seu alinhamento com o mercado . Além disso, devem garantir que estejam sempre alinhadas às necessidades de seus clientes e potenciais clientes . Caso seja necessário fazer alterações nas ofertas, as empresas devem ser capazes de comprovar o valor de seu novo produto , serviço ou solução, incluindo seu ROI (retorno sobre o investimento) .
2 – Conhecimento profundo das necessidades do cliente
Como no BTOC, um bom conhecimento das necessidades do cliente também é essencial no BTOB, se você deseja obter sucesso na construção de um relacionamento sólido e de confiança com eles, na fase da conquista . Para conseguir isso, as empresas devem ouvir continuamente os desejos e os requisitos de seus clientes, mas também estão à procura da necessidade dele. Além disso, eles também devem se comunicar regularmente para identificar claramente os fatores de tomada de decisão de cada um dos atores envolvidos. É apenas graças a essas abordagens que elas podem oferecer uma oferta/solução completa e personalizada para as necessidades de todos.
Em resumo, boa prática para conhecer bem as necessidades de seus clientes no BTOB e, portanto, tratar a qualidade dos relacionamentos com eles consiste em implementar uma estratégia de "centratura de cliente" . O princípio desta técnica é adotar uma metodologia de gerenciamento centrada no cliente, a fim de entender melhor suas expectativas, seus problemas e feedback . É suficiente analisar e usar as informações ( dados do cliente ) obtidos para melhorar as ofertas e a experiência do cliente.
Além de ajudar a manter a satisfação do cliente , a abordagem “centrada no cliente” também ajuda a fidelizar o cliente . Para melhores resultados, o método pode ser associado a determinadas práticas clássicas (dar voz aos clientes, utilizar questionários de satisfação e outras) cuja eficácia já não necessita de ser demonstrada.
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3 – Suporte e suporte eficaz ao cliente
O segredo de um bom relacionamento com o cliente no BTOB também se baseia na capacidade das empresas de fornecer a seus clientes suporte de qualidade e suporte ao cliente. As estruturas devem ser capazes de garantir a todos os seus parceiros sua presença ao seu lado, com o menor pedido , mas também para oferecer toda a ajuda e todo o apoio de que precisam . O uso de uma tecnologia como o CRM ( de relacionamento com clientes ) pode ser de grande ajuda se você quiser configurar o suporte eficaz do cliente.
4 – Uma experiência do cliente personalizada, consistente e fluida
Para garantir a consistência, eficiência e fluidez da experiência do cliente no BTOB, as empresas devem considerar a jornada de seus clientes como um todo , para cada colaboração. O objetivo é oferecer experiência personalizada em todos os níveis . Concretamente, a boa prática aqui é configurar uma ou mais soluções dedicadas e feitas por alfaiate (um consultor ou uma ferramenta dedicada, por exemplo ) em diferentes estágios da jornada do cliente.
5 – Melhor organização interna
Muitas vezes esquecemos disso, mas o funcionamento interno de uma empresa BtoB também pode impactar muito o relacionamento com seus clientes. Com efeito, se se verificar que isto não está bem estabelecido , isso pode ser a causa de graves problemas e inconvenientes (atrasos, lacunas no processo produtivo, incumprimento de prazos e acordos, problemas de qualidade e outros) que podem degradar as relações com parceiros .
As empresas podem adotar diferentes soluções e melhores práticas para melhorar a sua organização interna . Podemos citar entre outros:
- Melhor arranjo das várias funções da estrutura (marketing, produção, vendas, atendimento ao cliente e outras pessoas).
- O uso de tecnologias para gerenciar determinadas tarefas ou atividades.
- Adotar um método de comunicação mais proativo .
