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A prospecção por telefone ainda é amplamente utilizada por empresas para encontrar novos clientes.
Sua principal vantagem é permitir o contato telefônico direto com o potencial cliente. No entanto, alcançar os tomadores de decisão está cada vez mais difícil.
Como otimizar o desempenho de suas campanhas de prospecção por telefone?
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A prospecção por telefone refere-se a todas as ações comerciais realizadas por telefone com o objetivo de encontrar novos clientes para uma empresa.
Em geral, essas ações telefônicas consistem em contatar um potencial comprador para agendar uma reunião comercial.
O telemarketing costuma ser malvisto pelos compradores, que o consideram invasivo. Por sua vez, os vendedores o veem como ingrato e difícil devido à resistência dos destinatários.
No entanto, possui certas vantagens que justificam a continuidade da prática, apesar da resistência.
O telemarketing é uma prática delicada que nem sempre desperta grande entusiasmo entre os representantes de vendas. No entanto, a prospecção por telefone continua sendo essencial na estratégia de aquisição de uma empresa, mesmo na era digital.
É claro que as empresas estão investindo em marketing de entrada e técnicas de prospecção digital. Mas ainda existe muita desconfiança entre os vendedores em relação aos leads gerados por inbound marketing. Muitos consideram que o inbound marketing gera leads, mas reclamam das taxas de conversão de leads em clientes.
De fato, sem contato direto, nem sempre é fácil avaliar com precisão o nível de maturidade do potencial cliente.
Essa é a grande vantagem de telefonar.
Como o vendedor tem contato direto com o potencial cliente online, ele tem acesso às suas reações. Ele pode responder às objeções ao vivo e influenciar sua decisão.
Assim, a teleprospecção permite qualificar melhor o potencial cliente e obter informações no momento sobre seus problemas, suas dificuldades, suas necessidades, seus projetos…
No entanto, para atingir esse nível de qualificação, é necessário dominar perfeitamente as técnicas de telemarketing e ter as ligações bem preparadas.
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Antes de tomar qualquer atitude, você precisa primeiro criar um cadastro de prospecção contendo os contatos que deseja ligar.
Esta etapa é essencial para o sucesso das ações de prospecção por telefone por diversos motivos.
Primeiramente, se você contatar pessoas de uma base de dados desatualizada, o ROI da campanha será menor. Ao tentar alcançar contatos que não existem mais, não estão mais na empresa ou não são os tomadores de decisão, as equipes de vendas desperdiçam tempo e energia. Isso gera frustração e prejudica o desempenho. Também é necessário pensar em limpar o banco de dados, principalmente consolidando os contatos duplicados.
Em seguida, você deve garantir que os contatos a serem contatados correspondam aos objetivos comerciais da sua empresa. Ao criar a lista de contatos, é importante selecionar os contatos de acordo com o tipo de empresa, o setor de atividade, o faturamento, a área geográfica de atuação e também o cargo ocupado.
No entanto, selecionar potenciais clientes para abordar não é suficiente. Precisamos ir além e investigar para coletar o máximo de informações úteis possível antes de fazer a ligação. Para isso, você pode usar os dados coletados pelo marketing e/ou cruzar as informações do seu arquivo com os dados do perfil do LinkedIn dos seus contatos.
O sucesso de uma ligação de vendas depende da qualidade da comunicação telefônica que você estabelece com seu cliente.
Se você já segmentou sua base de contatos previamente, já conhece algumas das características e problemas gerais do seu público-alvo. O objetivo é claro: agendar uma reunião. Esses são o seu ponto de partida e o seu ponto de chegada.
O sucesso do processo de vendas depende do caminho percorrido para chegar de um ponto ao outro. O roteiro telefônico permite estruturar as ligações e preparar o discurso de vendas. Trata-se de um documento escrito que define a estrutura típica de uma ligação.
Um bom roteiro de vendas consiste nos seguintes elementos:
Dependendo das informações que você tem sobre um potencial cliente, os argumentos principais não serão os mesmos. Além disso, cada pessoa terá objeções diferentes. Portanto, o roteiro não é uma estrutura linear ou um mantra a ser recitado sistematicamente.
Pelo contrário, um bom roteiro prevê diferentes cenários. É semelhante a uma árvore de decisão com diferentes ramificações. Dependendo da reação do potencial cliente, a conversa tomará um rumo diferente. Portanto, evitaremos roteiros fixos para manter a agilidade.
As listas de potenciais clientes para contato estão prontas. As equipes de vendas elaboraram um roteiro de ligações detalhado. Está quase na hora de começar.
Chegou a hora de acertar os últimos detalhes práticos. O planejamento é essencial no telemarketing. Nada deve ser deixado ao acaso. Planejar as ações permite maximizar o desempenho.
Primeiramente, é necessário definir se as ações de telemarketing serão realizadas internamente ou terceirizadas. No B2B, com foco em tomadores de decisão, muitas vezes é preferível confiar a prospecção aos seus próprios representantes de vendas, que possuem um bom conhecimento dos compradores-alvo.
Em seguida, com base na segmentação, cada prospector deve ser alocado ao segmento que melhor conhece, aquele em que tem o melhor desempenho.
Por fim, o gerente de vendas define os objetivos de desempenho para as campanhas de telemarketing. O número de reuniões agendadas, a proporção entre reuniões agendadas e ligações realizadas e o número de ligações atendidas são objetivos comuns para uma campanha de telemarketing.
Deste ponto de vista, trata-se de encontrar o equilíbrio certo entre ambição e realismo. De fato, se a prospecção por telefone não é bem vista pelos vendedores, é em parte porque eles consideram que os objetivos propostos são frequentemente inatingíveis.
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Você preparou cuidadosamente sua campanha de ligações e seu discurso de vendas. Mas, ao agir, o primeiro obstáculo é a secretária.
Os tomadores de decisão são muito ocupados e não gostam de atender vendedores online. Portanto, a secretária atua como um filtro, separando as ligações "úteis" das ligações de prospecção.
Com certeza você conhece o refrão? "Ele não está disponível, por favor, ligue mais tarde." E, mais tarde, a mesma coisa de novo..
Como contornar esse "obstáculo da secretária" que desperdiça muito tempo, gera frustração e prejudica o desempenho de suas campanhas?
O primeiro método é usar a força. Você se apresenta em um tom firme e decisivo: “Olá, senhora, sou Pierre Durand, da MagiLeads. Poderia me transferir para John Doe, por favor?” Este método consiste em fazer com que a pessoa que está ligando pense que você a conhece pessoalmente e que sua ligação é importante.
Segundo método: contornar a secretária. Você pergunta sobre o horário dela e liga quando ela já não estiver mais lá. De fato, há uma boa chance de seu contato chegar mais cedo e/ou sair mais tarde do que a secretária.
Na prospecção por telefone, tudo é feito por voz. Ela deve ser firme, cordial e agradável ao mesmo tempo. Preste atenção também à fluidez da sua fala. Fale com calma e clareza.
Durante toda a entrevista, você deve demonstrar serenidade, motivação e controle da situação. O entrevistador perceberá rapidamente se você estiver desconfortável ou inseguro e aproveitará essa situação para tomar qualquer atitude precipitada.
Mesmo que o potencial cliente apresente objeções, você nunca deve perder sua postura profissional.
No âmbito da sua entrevista telefónica, o primeiro passo é apresentar-se e explicar brevemente o motivo da sua chamada.
Para que seu contato o identifique, comece com seu nome e sobrenome, além do nome da sua empresa. Em seguida, em algumas frases rápidas e claras, diga-lhes o motivo da sua ligação.
Como você preparou a ligação, deve ter listado alguns argumentos que provavelmente refletem os problemas do potencial cliente. Durante a apresentação da sua startup, esses são os elementos que você deve destacar.
Em hipótese alguma você deve ser obrigado a desmentir completamente seu argumento de vendas. A ideia aqui é:
O fluxo de informações sempre parte do potencial cliente em direção à sua proposta. Se você começar um longo monólogo sobre os méritos da sua oferta, o potencial cliente não se sentirá envolvido e só vai querer desligar o telefone.
Você tem um objetivo específico em mente: agendar uma reunião de vendas ou, mais raramente, efetuar uma venda online.
Para alcançar esse objetivo, você precisa manter a atenção do potencial cliente do início ao fim da ligação. Essa é uma das razões pelas quais simplesmente apresentar seus argumentos é improdutivo.
A teleprospecção tem outro objetivo: coletar informações adicionais sobre o potencial cliente. Talvez ele não tenha uma necessidade imediata que exija uma reunião rápida. Mas, mesmo assim, ele pode estar interessado na sua oferta e/ou ter um projeto nesse sentido a médio ou longo prazo.
Em todos os casos, a chamada de prospecção deve servir para qualificar o potencial cliente para um contato futuro, seja ele próximo ou distante. É por isso que a escuta ativa e o questionamento são essenciais para o sucesso das ligações de vendas.
Os maus vendedores por telefone pensam que o diferencial está na sua propensão a apresentar muitos argumentos. Nessa visão, o bom vendedor seria aquele que fala com eloquência, o "chatcheur".
Isso está bem longe da verdade. Um bom operador de telemarketing sabe como manter a atenção do potencial cliente e como ouvir ativamente.
Antes de você ligar, o potencial cliente não dava muita importância à sua oferta. Ele provavelmente vivia muito bem nessa relativa ignorância. Você captou a atenção dele. Como mantê-la e transformá-la em interesse?
O objetivo aqui é encontrar os pontos de contato entre a sua oferta e as necessidades do seu interlocutor. Mas o potencial cliente não vai ficar falando sem parar sobre os seus problemas. A única maneira de conhecê-los é fazê-lo falar.
Para isso, você precisa dominar a arte de fazer perguntas. Para armazenar informações, você precisa fazer perguntas abertas:
Esses tipos de perguntas abrem a discussão e permitem que você posicione seus argumentos. Por outro lado, quando você deseja se concentrar em um ponto específico, pode aprofundar a questão fazendo perguntas retóricas às quais o potencial cliente será levado a responder afirmativamente. Por exemplo, você pode reformular um ponto que ele mencionou e pedir confirmação.
Essa alternância entre perguntas abertas e fechadas deve permitir que você leve o potencial cliente aonde deseja: sua oferta é a solução para os desafios que ele enfrenta.
E se a primeira qualidade de um bom operador de telemarketing fosse saber ouvir?
A qualidade de uma ligação de prospecção depende de um questionamento bem equilibrado ao interlocutor. Trata-se de descoberta, não de interrogatório.
Mas questionar é inútil se você não souber como ouvir as respostas corretamente. Não basta ouvir. Escute.
A escuta ativa consiste em registrar as respostas do potencial cliente e usar esse material para direcionar a entrevista rumo ao seu objetivo. Para isso, o operador de telemarketing deve tomar notas durante a ligação, certificar-se de que compreendeu a mensagem do interlocutor, reformulá-la, se necessário, e preparar respostas adequadas.
Mas saber ouvir vai ainda mais longe. Significa também ouvir o que a outra pessoa não diz necessariamente. Seja um intérprete silencioso. Perceba quando o interlocutor está se desviando do assunto. Redirecione a conversa para o tema de seu interesse para obter as informações desejadas.
Por fim, a escuta ativa também permite detectar sinais de interesse no potencial cliente. Se ele começar a fazer perguntas sobre sua oferta, sobre características específicas da sua solução, sobre seus preços, significa que a atenção dele se voltou para o interesse. Em resumo, você está perto de alcançar seu objetivo.
Ao telefone, é comum que o potencial cliente apresente uma série de objeções. Existem duas categorias:
Aqui estão algumas objeções formais comuns e como você pode refutá-las:
As objeções substanciais surgem em resposta aos argumentos que você apresentou. Isso confirma que você conquistou a atenção do potencial cliente. Caso contrário, ele já teria tentado encerrar a ligação.
Essas objeções não devem te assustar, pois você as preparou com antecedência. E, acima de tudo, elas permitem que você complete seu discurso de vendas e forneça ao potencial cliente informações contextualizadas.
A prospecção por telefone exige sutileza. Para cativar o potencial cliente, o melhor é começar pelos problemas que ele enfrenta e mostrar as melhorias que podem ser feitas.
Dessa forma, você os ajudará a se projetarem em um futuro onde suas dificuldades desaparecem. E, para isso, você não precisa apresentar os benefícios da sua oferta de imediato. Ao permitir que eles percebam o valor da sua proposta por si mesmos, você os envolve à medida que a conversa avança.
Idealmente, neste caso, eles deveriam estar tão entusiasmados que desejassem o próximo contato. Mas, é claro, se isso não acontecer, cabe a você abordar o assunto com habilidade.
Essa pode ser uma mudança difícil para os vendedores. Porque, no fim das contas, é aí que tudo se resume. Você vai conseguir ou não agendar a reunião?
Para desencadear essa mudança, você precisa saber como analisar os sinais de interesse do potencial cliente:
Se o potencial cliente parecer pronto, você pode passar para a próxima etapa e oferecer-lhe uma reunião.
Ao final da chamada, existem 3 possibilidades:
Em todos os casos, é uma boa ideia recapitular os pontos que você abordou com ele ou ela e tomar notas para documentar a chamada.
Mesmo que sua proposta seja rejeitada, é importante registrar as objeções e os motivos da recusa para aprimorar sua apresentação de vendas. Talvez você tenha se deparado com uma objeção inesperada.
Se precisar entrar em contato com o potencial cliente novamente, combine um novo horário. Verifique com ele/ela se, enquanto isso, gostaria de receber informações por e-mail.
Caso ele aceite a nomeação, é aconselhável especificar em conjunto as modalidades da reunião comercial.
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Você conseguiu um contato com seu potencial cliente online. Acabou de desligar. E agora?
É essencial manter um registro de cada chamada. Para isso, o operador de telemarketing deve elaborar um relatório de contato.
Idealmente, uma solução de CRM deve ser usada para registrar os relatórios de manutenção. Mas, em qualquer caso, você precisará de um arquivo de prospecção.
O arquivo de prospecção permite gerar relatórios:
Essas informações serão valiosíssimas na preparação de ligações de acompanhamento ou de uma campanha de prospecção subsequente, graças a um melhor conhecimento do potencial cliente.
A prospecção por telefone consome muito tempo e geralmente exige vários contatos de acompanhamento. Para atingir os objetivos definidos para uma campanha, é imprescindível estabelecer um processo de direcionamento.
A gestão da campanha consiste em garantir que as ações de prospecção sejam realizadas de acordo com o planejamento previsto e os objetivos iniciais.
Antes do início da campanha, é necessário definir os KPIs que permitirão medir o desempenho da campanha:
O gestor de campanha terá de coletar e agregar todos os dados para gerar um painel de atividades ou gerar automaticamente um painel em sua solução de CRM.
O acompanhamento de campanhas é essencial para:
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A prospecção por telefone continua sendo uma prática eficaz. No entanto, 70% dos tomadores de decisão detestam ser incomodados por ligações de vendas. Além disso, o número de ligações necessárias para contatar um potencial cliente está aumentando.
Nessas circunstâncias, uma primeira solução seria focar no melhor treinamento dos vendedores em telemarketing. Se eles forem mais capazes de contornar obstáculos e manter a atenção do potencial cliente, o retorno sobre o investimento (ROI) da campanha telefônica será interessante.
Outra solução é abandonar as ligações a frio e investir em campanhas com leads provenientes da prospecção digital, na web. Ao trabalhar com leads inbound, os vendedores entram em contato com potenciais clientes que já conhecem a marca e demonstraram interesse.
Na prática, porém, é importante ter uma organização virtuosa baseada na estreita colaboração entre marketing e vendas. Juntos, os dois departamentos devem concordar sobre o que é uma oportunidade de negócio e quando a transição do marketing para as vendas deve ocorrer.
A solução MagiLeads oferece diversos recursos para otimizar suas campanhas de prospecção.
Em primeiro lugar, nosso banco de dados de contatos B2B permite que você identifique potenciais clientes que correspondam aos seus critérios de segmentação.
Em seguida, você pode inserir esses leads em cenários de campanhas de e-mail automatizadas.
Em seguida, ao final dessas campanhas de e-mail marketing, os clientes potenciais interessados em suas ofertas são automaticamente integrados ao seu CRM. O CRM centraliza todas as informações necessárias para lançar uma campanha de prospecção por telefone.
Dessa forma, você lança suas campanhas de telemarketing para contatos interessados. Você pode até organizar suas campanhas de forma mais eficiente, classificando os clientes potenciais de acordo com seu status, pontuação ou data de acompanhamento.
A prospecção por telefone é por vezes criticada, mas continua a oferecer resultados convincentes, desde que cada etapa (criação do cadastro, preparação da campanha, andamento da ligação, acompanhamento e gestão) seja perfeitamente otimizada. Combinando métodos digitais e telefônicos, é possível melhorar ainda mais o desempenho. Nesse caso, a colaboração da equipe e a sincronização de ferramentas devem ser incentivadas.
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