As ligações a frio ainda são amplamente utilizadas por empresas para encontrar novos clientes.
Sua principal vantagem é permitir o contato telefônico direto com o potencial cliente.
No entanto, está cada vez mais difícil contatar os tomadores de decisão.
Como otimizar o desempenho de suas campanhas de prospecção por telefone?
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A prospecção por telefone refere-se a todas as ações comerciais realizadas por telefone com o objetivo de encontrar novos clientes para um negócio.
Em geral, essas ações telefônicas consistem em contatar um potencial comprador para agendar uma reunião comercial.
O telemarketing costuma ser malvisto pelos compradores, que o consideram invasivo. Os vendedores, por sua vez, o consideram ingrato e difícil devido à relutância dos destinatários.
No entanto, apresenta certas vantagens que justificam a continuidade da prática, apesar das ressalvas.
A prospecção por telefone é uma atividade delicada que nem sempre inspira grande entusiasmo nos vendedores. No entanto, a prospecção por telefone continua sendo essencial para a estratégia de aquisição de clientes de uma empresa, mesmo na era digital.
Embora as empresas estejam certamente investindo em marketing de entrada e técnicas de prospecção digital, ainda existe muita desconfiança entre os vendedores em relação aos leads gerados por esse tipo de marketing. Muitos acreditam que o marketing de entrada gera leads, mas reclamam das taxas de conversão de leads em clientes.
De fato, sem contato direto, nem sempre é fácil avaliar com precisão o nível de maturidade do potencial cliente.
Essa é precisamente a grande vantagem das chamadas telefônicas.
Como o vendedor tem contato direto com o potencial cliente online, ele tem acesso às suas reações. Pode responder em tempo real às objeções e influenciar sua decisão.
Assim, o telemarketing possibilita qualificar melhor o potencial cliente e obter informações naquele momento preciso sobre seus problemas, obstáculos, necessidades, projetos, etc
No entanto, para atingir esse nível de precisão na qualificação, é necessário ter um domínio perfeito das técnicas de telemarketing e ter preparado bem as ligações.
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Antes de tomar qualquer atitude, você deve primeiro criar um cadastro de prospecção telefônica, contendo os contatos a serem contatados.
Esta etapa é essencial para o sucesso das iniciativas de prospecção por telefone por diversos motivos.
Primeiramente, se você contatar pessoas de um banco de dados desatualizado, o ROI da campanha será menor. Ao tentar alcançar contatos que não existem mais, não trabalham mais na empresa ou não são os tomadores de decisão, as equipes de vendas desperdiçam tempo e energia. Isso gera frustração e prejudica o desempenho. Também é essencial limpar o banco de dados, principalmente mesclando os registros duplicados.
Em seguida, você precisa garantir que os contatos que você ligar correspondam aos objetivos de negócios da sua empresa. Ao criar sua lista de prospecção por telefone, você deve selecionar cuidadosamente os contatos com base no tipo de empresa, setor de atuação, faturamento, área geográfica de atuação e também no cargo.
No entanto, selecionar potenciais clientes para contatar não é suficiente. É preciso ir além e investigar para reunir o máximo de informações úteis possível antes de fazer o contato por telefone. Para isso, você pode usar os dados coletados pela sua equipe de marketing e/ou cruzar as informações da sua lista de contatos com os perfis do LinkedIn dos seus contatos.
O sucesso de uma ligação de vendas depende da qualidade da conversa telefônica que você tem com seu contato.
Se você já segmentou sua base de contatos previamente, já conhece algumas características e questões gerais sobre seu público-alvo. O objetivo é claro: agendar uma reunião. Esses são seu ponto de partida e seu objetivo final.
O sucesso da sua abordagem de vendas por telefone depende do caminho que você percorre para chegar de um ponto ao outro. Um roteiro telefônico permite estruturar suas ligações e preparar seu discurso de vendas. É um documento escrito no qual você estabelece a estrutura padrão de uma ligação.
Um bom roteiro de vendas consiste nos seguintes elementos:
Dependendo das informações que você tem sobre um potencial cliente, os principais argumentos variam. Da mesma forma, cada pessoa terá objeções diferentes. Portanto, o roteiro não é uma estrutura linear nem um mantra a ser recitado sistematicamente.
Pelo contrário, um bom roteiro antecipa diferentes cenários. É semelhante a uma árvore de decisão com várias ramificações. Dependendo das reações do potencial cliente, a conversa tomará um rumo diferente. Portanto, roteiros rígidos devem ser evitados para manter a flexibilidade.
As listas de potenciais clientes para contato estão prontas. As equipes de vendas prepararam um roteiro de ligação detalhado. Está quase na hora de começar.
Agora é o momento de finalizar os detalhes práticos. Preparação é fundamental no telemarketing. Nada deve ser deixado ao acaso. Planejar suas ações maximiza o desempenho.
Antes de mais nada, é importante decidir se o contato telefônico será feito internamente ou se será terceirizado. No mercado B2B, com foco em tomadores de decisão, geralmente é preferível confiar a prospecção por telefone à sua própria equipe de vendas, que domina a arte da venda e tem um bom conhecimento do público-alvo.
Em seguida, com base na segmentação, cada prospector deve ser alocado ao segmento que conhece melhor, aquele em que tem o melhor desempenho.
Por fim, o gerente de vendas define metas de desempenho para as campanhas de telemarketing. O número de agendamentos, a taxa de conversão de agendamentos em ligações e o número de ligações atendidas são metas comuns para uma campanha telefônica.
Dessa perspectiva, trata-se de encontrar o equilíbrio certo entre ambição e realismo. De fato, se as ligações a frio não são bem recebidas pelos vendedores, é em parte porque eles consideram as metas estabelecidas como muitas vezes inatingíveis.
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Você preparou meticulosamente sua campanha de prospecção por telefone e seu discurso de vendas. Mas, ao entrar em ação, um primeiro obstáculo surge no caminho de seus representantes de vendas: a secretária.
Os tomadores de decisão são muito requisitados e relutam em atender ligações de vendedores. Portanto, a secretária atua como um filtro, separando as ligações relevantes das ligações de prospecção.
Você provavelmente já sabe como funciona: "Não está disponível, ligue mais tarde." E, mais tarde, tudo recomeça..
Como contornar essa "barreira da secretária" que desperdiça tanto do seu tempo, gera frustração e prejudica o desempenho de suas campanhas?
Primeiro método: a abordagem insistente. Apresente-se em um tom firme e decisivo: "Bom dia, senhora, sou Pierre Durand, da MagiLeads. Poderia me transferir para John Doe, por favor?" Este método visa fazer com que a pessoa pense que você a conhece pessoalmente e que sua ligação é importante.
Segundo método: a solução alternativa. Descubra o horário de funcionamento da secretária e ligue quando ela já não estiver lá. Aliás, há uma boa chance de a pessoa com quem você falar chegar mais cedo e/ou sair mais tarde do que a secretária.
Em telemarketing, tudo depende da sua voz. Ela precisa ser firme, cordial e agradável. Preste atenção também ao ritmo da sua fala. Fale com calma e clareza.
Durante toda a entrevista, você deve demonstrar calma, motivação e controle da situação. O entrevistador perceberá rapidamente se você estiver desconfortável ou inseguro e explorará qualquer sinal de fraqueza.
Mesmo que o potencial cliente apresente objeções, você não deve, em hipótese alguma, desviar-se de sua postura profissional.
Na estrutura da sua entrevista por telefone, o primeiro passo é apresentar-se e explicar brevemente o propósito da sua ligação.
Para ajudar a pessoa com quem você está falando a identificá-lo(a), comece com seu nome e sobrenome, bem como o nome da sua empresa. Em seguida, em algumas frases rápidas e claras, explique o motivo da sua ligação.
Como você já preparou a ligação, sem dúvida listou alguns argumentos que provavelmente irão ressoar com as preocupações do potencial cliente. Esses são os elementos que você deve enfatizar em sua apresentação inicial.
Não se trata, de forma alguma, de recitar todo o seu discurso de vendas. A ideia aqui é:
O fluxo de informações, portanto, sempre parte do potencial cliente em direção à sua proposta. Se você começar um longo monólogo sobre os méritos da sua oferta, o potencial cliente não se sentirá envolvido e só vai querer uma coisa: desligar o telefone.
Você tem um objetivo específico em mente: conseguir uma reunião de negócios ou, mais raramente, efetuar uma venda online.
Para alcançar esse objetivo, você precisa manter a atenção do potencial cliente durante toda a ligação telefônica. Essa é uma das razões pelas quais recitar seu discurso de vendas é improdutivo.
O telemarketing também serve a outro propósito: coletar informações adicionais sobre o potencial cliente. Ele pode não ter uma necessidade imediata que exija uma reunião rápida, mas ainda assim pode estar interessado na sua oferta e/ou ter um projeto relacionado em mente para o médio ou longo prazo.
Em todos os casos, o objetivo de uma ligação de prospecção é qualificar o potencial cliente para um contato futuro, seja ele próximo ou distante. É por isso que a escuta ativa e o questionamento são fundamentais para o sucesso das ligações de vendas.
Os maus vendedores por telefone acreditam que o diferencial está na capacidade de apresentar uma infinidade de argumentos. Nessa visão, um bom vendedor é aquele que fala com eloquência, um "orador".
Isso está bem longe da realidade. Um bom operador de telemarketing sabe como manter a atenção do seu potencial cliente e praticar a escuta ativa.
Antes de você ligar, o potencial cliente não estava particularmente interessado na sua oferta. Ele poderia estar perfeitamente satisfeito com sua relativa ignorância. Você captou a atenção dele. Como manter essa atenção e transformá-la em interesse genuíno?
O objetivo aqui é encontrar os pontos de contato entre sua oferta e as necessidades da pessoa com quem você está falando. Mas o potencial cliente não vai se alongar sobre seus problemas. A única maneira de entendê-los é fazê-lo falar.
Para isso, você precisa dominar a arte de fazer perguntas. Para coletar informações, você deve fazer perguntas abertas:
Esses tipos de perguntas abrem a discussão e fornecem pistas sobre como estruturar seus argumentos. No entanto, quando você quiser se concentrar em um ponto específico, pode aprofundar a discussão fazendo perguntas retóricas que exigirão uma resposta afirmativa do interlocutor. Por exemplo, você pode reformular um ponto que ele mencionou e pedir confirmação.
Essa alternância entre perguntas abertas e fechadas deve permitir que você conduza o potencial cliente aonde você deseja que ele chegue: sua oferta é a solução para os desafios que ele enfrenta.
E se a principal qualidade de um bom operador de telemarketing fosse a capacidade de ouvir?
A qualidade de uma ligação de prospecção depende de fazer perguntas bem equilibradas à pessoa do outro lado da linha. O objetivo é descobrir, não interrogar.
Mas fazer perguntas é inútil se você não souber como ouvir as respostas corretamente. Não apenas ouvir. Escutar.
A escuta ativa envolve registrar as respostas do potencial cliente e usar essas informações para direcionar a conversa rumo ao seu objetivo. Para fazer isso de forma eficaz, o operador de telemarketing deve tomar notas durante a ligação, certificar-se de que compreendeu completamente a mensagem do potencial cliente, reformulá-la conforme necessário e desenvolver respostas adequadas.
Mas ouvir de verdade vai ainda mais longe. Significa também ouvir o que a outra pessoa não está necessariamente dizendo. Interpretar os silêncios. Perceber quando o interlocutor está se desviando da pergunta e divagando. Reorientar a conversa para o assunto que lhe interessa, a fim de obter as informações desejadas.
Por fim, a escuta ativa também permite detectar sinais de interesse no potencial cliente. Se ele começar a fazer perguntas sobre sua oferta, recursos específicos da sua solução ou seus preços, significa que a atenção dele está se transformando em interesse genuíno. Em resumo, você está perto de alcançar seu objetivo.
Por telefone, é comum que um potencial cliente apresente uma série de objeções. Existem duas categorias principais:
A seguir, apresentamos algumas objeções processuais comuns e as contramedidas que você pode usar contra elas:
Objeções substanciais surgem em resposta aos argumentos que você apresenta. Isso confirma que você captou a atenção do potencial cliente. Caso contrário, ele já teria tentado encerrar a ligação.
Essas objeções não devem te assustar, já que você se preparou para elas de antemão. E, acima de tudo, elas permitem que você desenvolva seus argumentos e forneça ao potencial cliente informações contextualizadas.
A prospecção por telefone exige sutileza. Para cativar o potencial cliente, o ideal é começar pelos problemas que ele enfrenta e mostrar as melhorias que podem ser feitas.
Dessa forma, você o ajudará a visualizar um futuro onde suas dificuldades desapareçam. E para alcançar isso, não é necessário listar imediatamente as vantagens da sua oferta. Ao permitir que ele perceba o valor da sua proposta por conta própria, você o envolve gradualmente ao longo da conversa.
Idealmente, nessa situação, ele estaria tão entusiasmado que pediria para entrarmos em contato novamente. Mas, é claro, se isso não acontecer, cabe a você abordar o assunto com habilidade.
Este pode ser um momento decisivo para os vendedores. Afinal, é aqui que tudo se resolve. Você conseguirá agendar a reunião ou não?
Para desencadear essa mudança, você precisa saber como analisar os sinais de interesse do potencial cliente:
Se o potencial cliente parecer pronto, você pode passar para a próxima etapa e oferecer-lhe uma reunião.
Ao final da chamada, existem 3 possibilidades:
Em todo caso, é aconselhável recapitular com ele os pontos que você levantou e tomar notas para documentar a conversa.
Mesmo que seu pedido seja rejeitado, você deve registrar as objeções e os motivos da rejeição para aprimorar sua argumentação. Talvez você tenha se deparado com uma objeção que não havia previsto.
Se precisar entrar em contato com o potencial cliente novamente, combine um novo horário. Veja se ele gostaria que você enviasse informações por e-mail enquanto isso.
Caso ele aceite a reunião, os detalhes do encontro de negócios devem ser discutidos e finalizados em conjunto.
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Você estava ao telefone com um potencial cliente. Acabou de desligar. E agora?
É essencial manter um registro de cada chamada. Para isso, o operador de telemarketing deve, obrigatoriamente, preparar um resumo da chamada.
Idealmente, você deve usar uma solução de CRM para registrar os relatórios de entrevistas. No entanto, em qualquer caso, você precisará de um arquivo de prospecção.
O arquivo de prospecção permite que você relate:
Essas informações serão valiosas para o planejamento de acompanhamentos ou de uma campanha de prospecção subsequente, proporcionando uma melhor compreensão do potencial cliente.
As ligações a frio consomem muito tempo e geralmente exigem vários contatos de acompanhamento. Para atingir os objetivos definidos para uma campanha, é essencial implementar um processo de gestão.
A gestão de campanhas consiste em garantir que as atividades de prospecção telefônica sejam realizadas de acordo com o cronograma planejado e os objetivos iniciais.
Antes do início da campanha, é necessário definir os KPIs que nos permitirão medir o desempenho da campanha:
O gestor de campanha precisará coletar e agregar todos os dados para gerar um painel de atividades ou gerar automaticamente um painel em sua solução de CRM.
O monitoramento de campanhas é essencial para:
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As ligações a frio continuam sendo uma prática eficaz. No entanto, 70% dos tomadores de decisão detestam ser incomodados por ligações de vendas. Além disso, o número de ligações necessárias para contatar um potencial cliente continua aumentando.
Nessas circunstâncias, uma solução seria focar em um melhor treinamento para os representantes de vendas em telemarketing. Se eles forem mais capazes de evitar obstáculos e manter a atenção do cliente em potencial, o retorno sobre o investimento (ROI) da campanha telefônica será significativo.
Outra solução é abandonar as ligações a frio e, em vez disso, executar campanhas direcionadas a leads gerados por meio de prospecção digital na web. Ao trabalhar com leads inbound, os vendedores contatam potenciais clientes que já estão familiarizados com a marca e demonstraram interesse.
Na prática, porém, uma organização virtuosa baseada na estreita colaboração entre marketing e vendas é essencial. Juntos, os dois departamentos devem concordar sobre o que constitui uma oportunidade de negócio e quando deve ocorrer a transição entre marketing e vendas.
A MagiLeads oferece diversos recursos para otimizar suas campanhas de prospecção.
Em primeiro lugar, nosso banco de dados de contatos B2B permite que você identifique potenciais clientes que correspondam aos seus critérios de segmentação.
Em seguida, você pode inserir esses clientes potenciais em cenários de campanhas de e-mail automatizadas.
Em seguida, após essas campanhas de e-mail na web, os potenciais clientes interessados em suas ofertas são adicionados automaticamente ao seu CRM. Dessa forma, o CRM centraliza todas as informações necessárias para lançar uma campanha de prospecção por telefone.
Dessa forma, você pode lançar suas campanhas de telemarketing para contatos interessados. Você pode até organizar suas campanhas de forma mais eficaz, classificando os clientes potenciais com base em seu progresso, pontuação ou data de acompanhamento.
Embora a prospecção por telefone seja por vezes criticada, ela ainda oferece resultados significativos, desde que cada etapa (criação de banco de dados, preparação de campanhas, execução de ligações, acompanhamento e gestão) seja perfeitamente otimizada. A combinação de métodos digitais e telefônicos pode melhorar ainda mais o desempenho. Nesse caso, fomentar a colaboração da equipe e a sincronização de ferramentas é essencial.
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