Empatia é a capacidade de perceber eventos e situações do ponto de vista de outra pessoa, de se colocar no lugar dela. Para as marcas, o marketing empático significa ver o mundo da perspectiva do cliente . Isso ajuda a colocar o cliente no centro da sua estratégia de marketing e a trabalhar a partir dela.
Ser empático também significa ser autêntico. Não se pode criar campanhas de marketing emocional apenas para manipular clientes. A empatia é credível quando constrói conexões genuínas entre marcas e clientes. É preciso estabelecer confiança e honestidade ao longo de toda a jornada do cliente.
É claro que aumentar as taxas de conversão é o objetivo final de qualquer campanha de marketing. No entanto, as marcas precisam prestar atenção à mentalidade e aos métodos utilizados para converter potenciais clientes em clientes reais.
Por que a empatia é importante no marketing?
Emoção e conexão são mais necessárias do que nunca. O "business as usual" ficou para trás, porque o futuro é impulsionado por emoções fortes . E essas emoções influenciam a forma como os consumidores respondem às campanhas de marketing .
O espectro das emoções humanas é vasto, abrangendo desde sentimentos positivos como alegria, interesse e admiração, até sentimentos mais negativos como medo, tristeza e raiva. A raiva, em particular, pode ser uma poderosa motivadora para demonstrar engajamento. As campanhas devem ter como objetivo evocar e conectar-se com essas emoções reais .
Se as marcas desejam continuar vendendo produtos e serviços e gerando receita, a forma como conduzem os usuários pelo funil de vendas precisa mudar . E essa abordagem precisa começar do zero. Portanto, adapte seu marketing de conteúdo , reexamine a jornada do cliente e eduque seus funcionários sobre os benefícios de evocar emoções em todos os canais de marketing.
Como usar a empatia no marketing
O marketing de marcas há muito tempo segue uma única trajetória: vender produtos e amplificar a imagem da marca, destacando as características da empresa.
No entanto, é essa mentalidade sincrética que dificulta a compreensão do potencial da empatia no marketing . Mas o mundo do marketing já teve que se adaptar antes, e podemos fazer isso novamente. Aqui estão as melhores maneiras de adotar uma de marketing empática .
1. Compreenda os problemas do seu público-alvo
É importante manter suas personas de comprador para refletir as novas realidades que seus clientes estão vivenciando.
Entreviste seu público-alvo
Você precisa se fazer duas perguntas fundamentais:
- Quais são os principais problemas enfrentados pelos clientes no mundo real?
- Quais são os principais problemas que seus clientes enfrentam em relação ao seu negócio?
A primeira pergunta é mais fácil de responder. Basta considerar e analisar o contexto em que o cliente se encontra atualmente (economia, meio ambiente, saúde, etc.). Em seguida, é preciso identificar as dificuldades que ele enfrenta e tentar solucioná-las. No caso de confinamentos, por exemplo, você pode aliviar a solidão dos seus clientes por meio de conteúdo divertido relacionado à sua marca.
Quando se trata dos problemas que os clientes enfrentam com a sua marca, é preciso investigar mais a fundo. Analise o tráfego e as conversões semanalmente e observe quaisquer flutuações significativas, tanto aumentos quanto diminuições. Essa é uma ótima maneira de descobrir os aspectos da sua marca que realmente agradam aos clientes.
Use o monitoramento de mídias sociais para entender o sentimento em torno da sua marca. Mas não participe de todas as conversas, mesmo que se sinta na defensiva. Se os clientes estiverem insatisfeitos com a sua marca, você deve investigar o motivo e como resolver o problema .
Pergunte a si mesmo sobre seu público-alvo
É claro que nada supera uma conversa direta com seus clientes. Agende uma ligação ou envie uma breve pesquisa com algumas perguntas:
- Eles estão satisfeitos com a sua marca?
- Qual produto/serviço lhes trouxe mais benefícios?
- O que eles gostariam de ver melhorado?
Não faça promessas. Este é principalmente um exercício de aprendizado para melhorar suas interações com os clientes . Depois de coletar essas informações, você poderá criar um relatório de tráfego de clientes que o ajudará a adaptar sua estratégia de marketing.
Outro elemento importante que as marcas devem ter em mente é evitar confusão . A clareza costuma ser negligenciada ao experimentar uma nova mentalidade . Para solucionar isso, compartilhe guias abrangentes que seus clientes possam seguir durante o processo de integração do usuário. Torne o processo o mais visual possível , compartilhando capturas de tela, vídeos demonstrativos ou usando um modelo de linha do tempo.
Os guias de integração são uma ótima maneira de mostrar aos clientes que você se importa com eles e está pronto para apoiá-los em cada etapa do processo. Isso ajudará a construir confiança e fortalecer o relacionamento entre clientes e marcas.
2. Adaptar-se às necessidades do público
Com base nesses problemas que você identificou, é necessário ajustar seu modelo de negócios.
O programa Up & Running do eBay é um bom exemplo dessa adaptação. Diante do grande número de pequenas empresas que enfrentavam dificuldades durante a pandemia, o eBay reduziu as taxas, tornou certos serviços gratuitos e ofereceu maior suporte aos vendedores.
As marcas podem aprender com essa experiência para suas próprias campanhas. Talvez você não possa oferecer descontos, mas que tal disponibilizar alguns dos seus recursos premium para todos?
Você pode dar passos menores, como adaptar a forma como os funcionários que interagem diretamente com os clientes os tratam. Ajude suas equipes a demonstrarem empatia pelos clientes . Também é útil revisar o processo atual de atendimento ao cliente para garantir que a linguagem e o tom sejam empáticos.
3. Capture as maravilhas da vida em torno da sua marca
Um elemento fundamental para usar a empatia no marketing é capturar as maravilhas da vida cotidiana . As marcas podem demonstrar sua empatia criando conteúdo em torno de situações simples. Isso pode incluir a alegria de uma videochamada com um ente querido, o preparo de uma torta deliciosa e assim por diante.
4. Adote uma abordagem educativa e visualmente atraente
Seu conteúdo deve ser útil para os clientes, a fim de melhorar a experiência deles com a marca; portanto, uma abordagem educativa pode ser necessária. Analise seu conteúdo existente para encontrar elementos relevantes para o seu público. Você também pode atualizar peças antigas que contenham informações desatualizadas, mas que ainda consigam evocar as emoções certas .
Os profissionais de marketing podem criar conteúdo em torno de dados importantes para educar seu público. Observe que os clientes desejam conteúdo que não seja apenas envolvente , mas que também os ajude a compreender melhor o mundo ao seu redor .
Outra forma de educar seu público é encontrar o equilíbrio certo entre a expertise da sua empresa e o que seus clientes desejam aprender. Ao compartilhar conteúdo educativo , crie recursos visuais que ajudem a contar sua história .
5. Foque na interatividade por meio das mídias sociais
O marketing interativo ganhou força nos últimos anos, à medida que os rápidos avanços tecnológicos, particularmente nas redes sociais, o tornaram mais acessível às marcas .
De acordo com um estudo recente sobre marketing de vídeo, o YouTube não só atrai bilhões de usuários mensais , como também é o principal impulsionador de compras entre os canais de mídia social . Portanto, se você tiver recursos para criar vídeos interativos para o YouTube, poderá demonstrar maior empatia em suas estratégias de marketing .
