Uma estratégia omnichannel possibilita a criação dessa experiência, integrando diferentes canais para garantir que cada interação com o cliente seja enriquecedora e fluida. Dentre esses canais, o e-mail marketing desempenha um papel crucial.
Ao adotar uma estratégia omnichannel que inclua o e-mail, você não só melhora a experiência do cliente, como também aumenta a fidelização e as vendas. Os consumidores modernos esperam consistência e personalização , e com a abordagem certa, você pode atender a essas expectativas e maximizar o retorno sobre o investimento.
O que é engajamento omnichannel?
O engajamento omnichannel envolve a integração de todos os canais de comunicação que uma empresa utiliza para interagir com seus clientes, a fim de criar uma experiência consistente e personalizada para o cliente. Diferentemente de uma abordagem multicanal, em que diferentes canais são usados de forma independente, o omnichannel conecta esses canais, permitindo um fluxo constante de dados e uma visão unificada da jornada do cliente .
Em uma estratégia omnichannel, todas as interações — seja na web, por telefone, via redes sociais, por e-mail ou por outros meios — estão conectadas. Isso significa que as informações coletadas durante uma interação estão disponíveis e podem ser usadas em outras interações, permitindo que as empresas respondam de forma personalizada a cada cliente.
A diferença entre omnicanal e multicanal
É importante não confundir omnicanal com multicanal. Embora ambos os termos impliquem o uso de múltiplos canais de comunicação, eles diferem em sua abordagem.
Multicanal
As empresas utilizam múltiplos canais de forma isolada para interagir com os clientes. Por exemplo, podem enviar e-mails, publicar em redes sociais e atender chamadas telefônicas, mas essas interações não estão necessariamente conectadas. Assim, se um cliente inicia uma conversa por e-mail e depois passa para uma chamada telefônica, o atendente ao telefone pode não ter acesso às informações trocadas por e-mail.
Omnicanal
Os canais são integrados, permitindo uma visão unificada do cliente e de sua jornada. Os dados fluem livremente entre os canais, permitindo que os funcionários acessem todo o histórico de interações do cliente, independentemente do canal utilizado. Isso resulta em uma experiência do cliente mais fluida e personalizada.
Por que a estratégia omnichannel é importante?
A importância da estratégia omnichannel reside na sua capacidade de oferecer uma experiência de cliente integrada e personalizada. Um relatório da Twilio Segment sobre o estado da personalização revelou que 49% dos consumidores têm maior probabilidade de se tornarem clientes recorrentes após uma experiência de compra personalizada. Além disso, um em cada três consumidores está disposto a fazer compras repetidas de uma marca que oferece uma boa experiência, mesmo que existam alternativas mais baratas ou mais convenientes.
A personalização não se resume apenas a melhorar a experiência do cliente; ela também tem um impacto direto na fidelização e, consequentemente, na receita da empresa. Por outro lado, uma experiência impessoal pode levar à perda de fidelidade. De fato, 62% dos consumidores afirmam que deixarão de apoiar uma marca se ela não oferecer uma experiência personalizada .
O e-mail como pilar da estratégia omnicanal
Dentre os diversos canais de comunicação disponíveis, o e-mail continua sendo o preferido dos consumidores. De acordo com o Relatório Global de Engajamento por Mensagens de 2024, 18% dos entrevistados classificaram o e-mail entre seus três principais canais de comunicação, e 77% relataram atualizar sua caixa de entrada pelo menos uma vez por dia. Isso torna o e-mail um canal poderoso para engajar clientes dentro de uma estratégia omnichannel.
Veja como você pode aproveitar o e-mail em sua estratégia omnichannel:
Coleta e utilização de dados do cliente
O e-mail é uma excelente maneira de coletar dados primários. Por exemplo, quando os usuários se inscrevem em sua lista de e-mails, você pode solicitar informações pessoais básicas para começar a construir o perfil deles. Em seguida, você pode convidá-los a completar o perfil de usuário ou atualizar as preferências de e-mail, obtendo ainda mais dados.
Uma vez coletados, esses dados podem ser usados para personalizar o conteúdo dos e-mails com base nos interesses do cliente, como produtos visualizados em seu site, localização geográfica, dados demográficos , etc.
Enviar e-mails com base no comportamento em outros canais
Com dados de clientes centralizados, fica mais fácil enviar e-mails automatizados acionados por ações do cliente em outros canais.
Por exemplo :
- Quando um cliente adiciona um item ao carrinho e não finaliza a compra, você pode enviar um e-mail de lembrete para incentivá-lo a concluir a compra.
- Se um usuário entrar em contato com o atendimento ao cliente via chat online para resolver um problema, você pode enviar um e-mail de acompanhamento pedindo que ele avalie o serviço e dê seu feedback sobre a interação.
- Após um cliente efetuar uma compra em seu site, um e-mail de agradecimento com um desconto para a próxima compra pode ser enviado.
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Convide os destinatários a se conectarem em outros canais
Utilize o e-mail para informar seus assinantes sobre novos canais de comunicação. Por exemplo:
- formulário de inscrição newsletter .
- Convide seus assinantes por e-mail para baixar seu aplicativo e acessar seu programa de fidelidade e outros benefícios.
- Inclua um link para o chat ao vivo em seus e-mails, para que os destinatários que precisarem de assistência rápida possam entrar em contato facilmente com sua equipe de suporte ao cliente.
Exemplo de uma experiência omnicanal bem-sucedida
Para ilustrar a eficácia de uma estratégia omnichannel, vamos usar o exemplo da Domino's. Veja como a Domino's utiliza o omnichannel para oferecer uma experiência perfeita ao cliente:
- Pedido online : O cliente faz um pedido no site da Domino's e fornece seu endereço de e-mail e número de telefone no momento do pagamento.
- Confirmação por e-mail : Após a realização do pedido, a Domino's envia um e-mail com os detalhes do pedido, incluindo um link para acompanhar o andamento da entrega em tempo real no site deles.
- Aviso por telefone : Quando o entregador estiver perto da casa do cliente, ele ligará para avisá-lo de sua chegada iminente.
- Marketing por e pós-compra : Alguns dias após a entrega, a Domino's envia um e-mail de marketing com um cupom de desconto para o próximo pedido, incentivado por uma imagem GIF atraente.
Essa abordagem garante que cada ponto de contato (web, telefone, e-mail) mantenha o contexto das interações anteriores do cliente , tornando a experiência geral mais consistente e envolvente. Além disso, ao usar o marketing por e-mail, a Domino's consegue direcionar o cliente para a fase de fidelização em sua jornada de .
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