A tecnologia de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) deixou de ser domínio exclusivo de multinacionais ou setores com forte expertise em TI. Independentemente do tamanho da sua empresa, existe um sistema de CRM adequado às suas necessidades. Muitas pequenas e médias empresas (PMEs) têm evitado o CRM devido a ideias equivocadas sobre os custos. Talvez simplesmente não tenham se adaptado às novas tecnologias. O maior obstáculo à adoção do CRM por pequenas empresas é, provavelmente, a falta de conhecimento e de capacitação na área. Esperamos que, ao final da leitura deste artigo, tenhamos contribuído para amenizar esse problema.
Afinal, o que é exatamente a tecnologia de gestão de relacionamento com o cliente?
A gestão de relacionamento com o cliente (CRM ) é o processo pelo qual uma empresa organiza e estrutura todas as suas interações com clientes e potenciais clientes. Isso pode incluir campanhas de marketing, transações financeiras, armazenamento de documentos e muito mais. A maioria das empresas utiliza uma combinação de computadores, internet e arquivos em papel para facilitar os processos de CRM. A tecnologia de CRM permite que isso seja feito em um local centralizado por meio de software.
A principal vantagem deste software é que ele fornece um repositório central para todas as necessidades da empresa. As empresas só precisam buscar informações dentro de um único sistema. Elas não precisam pesquisar em diferentes domínios ou abrir vários aplicativos e sistemas simultaneamente. Quanto mais integrado o sistema estiver dentro de uma organização, mais ágeis serão os processos de fluxo de trabalho.
Comprar o CRM ou alugá-lo?
Nem todos os fornecedores oferecem essa opção, mas alguns oferecem. Um CRM pode ser adquirido em uma única transação e instalado internamente no seu sistema administrativo. Outra opção é aproveitar as soluções de pagamento por uso, que estão se tornando cada vez mais disponíveis. Esses sistemas são alugados online. Você paga por usuário com base em uma mensalidade. Essa solução costuma ser chamada de CRM "hospedado". opções de software CRM gratuitas disponíveis para aluguel online. No entanto, geralmente é preciso pagar pela manutenção do sistema, que pode ser bastante inflexível.
O CRM hospedado oferece a vantagem de maior flexibilidade em termos de localização de acesso. Como é acessível com segurança a partir de qualquer computador conectado à internet, é ideal para empresas com funcionários remotos. A compra definitiva do software pode ser benéfica para PMEs com equipe de TI interna. No entanto, para a maioria das empresas, o processo de adaptação será dispendioso, pois provavelmente precisarão de suporte técnico externo.
Alugar software online também pode oferecer outras vantagens para pequenas empresas. Por exemplo, elas podem escolher um software de CRM e terceirizar backups seguros de dados. Dessa forma, em caso de falha do sistema, as informações essenciais do cliente são copiadas e permanecem acessíveis. Se o seu provedor de CRM oferece serviços de suporte de TI , pode ser vantajoso trabalhar com uma organização que possa gerenciar todos os seus sistemas e infraestrutura de TI (hospedagem web, recuperação de desastres, suporte de rede). Com um CRM hospedado, você tem maior flexibilidade para escolher os recursos que melhor atendem às necessidades do seu negócio.
LEIA TAMBÉM: Pontuação CRM: Maximize a eficácia da sua estratégia de gestão de relacionamento com o cliente
CRM personalizado ou CRM genérico?
Sistemas de CRM personalizados são a opção mais cara. No entanto, se bem projetados, podem funcionar eficazmente em conjunto com os seus processos de negócio existentes. Podem fornecer uma solução a longo prazo para as suas necessidades. As PMEs devem, portanto, considerar a rapidez com que esperam obter um retorno do investimento . Esse retorno pode demorar mais com um CRM personalizado do que com um sistema que possa começar a usar imediatamente.
Uma alternativa a um CRM personalizado é um CRM específico para o setor , projetado para tipos de negócios semelhantes e geralmente adequado apenas para esse setor específico. Essas soluções podem ser vantajosas por oferecerem um certo nível de personalização para o seu negócio como padrão. No entanto, você pode encontrar alternativas melhores às soluções genéricas, com opções de uso mais flexíveis.
Melhorias, acréscimos e custos ocultos
A maioria dos fornecedores de CRM atualiza e revisa seus sistemas constantemente. Isso permite que eles ofereçam melhor funcionalidade e maior variedade aos seus clientes. Esses custos de atualização geralmente são repassados ao cliente, que paga pelas versões atualizadas do software (normalmente anualmente). Elas também podem assumir a forma de módulos adicionais.
Isso ocorre quando um novo recurso é adicionado ao seu CRM existente, mediante o pagamento de uma taxa. Alguns provedores de serviços de internet incluem todos os custos de atualização no preço da licença de usuário. Se você precisar transferir informações de clientes, custos adicionais podem ser aplicados, dependendo da facilidade de extração e da quantidade de dados a serem transferidos. Esses custos estão relacionados, por exemplo, ao histórico, anotações e correspondências anteriores do seu sistema antigo para o novo.
Além da compra do software, provavelmente haverá custos associados ao treinamento dos seus funcionários sobre como usar o aplicativo. Essas taxas de serviço são significativas e qualquer empresa que esteja considerando implementar o aplicativo deve incluí-las em seu orçamento. Os custos de personalização são outra fonte potencial de despesas ocultas. Um CRM genérico pode precisar ser reconfigurado de alguma forma para atender aos requisitos específicos da sua empresa. A capacidade de personalizar o CRM no nível do usuário (sem ter que pagar consultores para fazer isso) é um recurso valioso a ser considerado para qualquer sistema de CRM.
Considere seus usuários finais
No cerne de uma implementação bem-sucedida de CRM estão as pessoas que o utilizam diariamente. Mudar a cultura da empresa pode ser um processo longo e árduo para qualquer organização. Os funcionários precisam perceber os benefícios para si mesmos e para a empresa como um todo para que o CRM proporcione um retorno sobre o investimento . Por isso, é fundamental envolver os usuários finais nas discussões durante as fases de pré-seleção e seleção final. Essa falta de envolvimento do usuário é um obstáculo comum a muitas iniciativas de CRM, e é por isso que muitas são consideradas ineficazes.
Se você conseguir manter alguma familiaridade com a mudança de sistema, isso facilitará a transição do sistema antigo para o novo CRM. Geralmente, é melhor proceder gradualmente e evitar mudanças radicais. Certifique-se de que todos entendam o básico antes de introduzir recursos mais avançados.
Se você utiliza um sistema de contabilidade independente, verifique se o CRM escolhido pode ser integrado para armazenar todos os seus dados. Alguns fornecedores têm parcerias com softwares de contabilidade, o que permite uma integração perfeita entre eles. No entanto, tome cuidado para não cair na armadilha de comprar um CRM apenas por esse motivo, negligenciando o que é realmente importante no geral.
A gestão do relacionamento com o cliente (CRM) exige um planejamento cuidadoso e lógico. As PMEs podem obter enormes benefícios com o CRM se ele atender às suas necessidades atuais e futuras. É essencial também antecipar as necessidades da empresa daqui a um ou cinco anos, além das necessidades atuais. Isso permite que elas escolham a solução mais adequada a longo prazo. Com uma análise criteriosa de todos esses elementos, o CRM pode ser uma grande vantagem para as PMEs.
—————————
Magileads é um software de automação de prospecção que permite gerenciar facilmente todos os aspectos complexos de seus processos de marketing.
Teste Magileads gratuitamente em 14 dias. Clique aqui .
Ou agende uma demonstração para ver como funciona. Clique aqui.
