Telefonische acquisitie

De afscheiding van de secretaresse passeren

U heeft uw telefonische acquisitiecampagne en uw verkooppresentatie zorgvuldig voorbereid. Maar wanneer u actie onderneemt, stuit u op een eerste obstakel voor uw verkopers: de secretaresse.

Besluitvormers zijn zeer gewild en hebben een hekel aan telefoontjes van verkopers. Daarom fungeert de secretaresse als filter, die de telefoontjes doorneemt om onderscheid te maken tussen "nuttige" gesprekken en ongevraagde telefoontjes.

Je kent het waarschijnlijk wel? "Niet beschikbaar, bel later terug." En dan begint het hele verhaal weer van voor af aan..

Hoe kun je deze "secretariaatsbarrière" omzeilen die zoveel tijd kost, frustratie veroorzaakt en de prestaties van je campagnes schaadt?

Eerste methode: de opdringerige aanpak. Stel jezelf voor op een ferme en beslissende toon: "Goedemorgen, mevrouw, Pierre Durand van MagiLeads. Kunt u mij alstublieft doorverbinden met John Doe?" Deze methode is erop gericht de persoon het gevoel te geven dat u hem of haar persoonlijk kent en dat uw telefoontje belangrijk is.

Tweede methode: de omweg. Je zoekt de openingstijden van de secretaresse op en zorgt ervoor dat je belt wanneer de secretaresse er niet meer is. De kans is namelijk groot dat de persoon met wie je spreekt eerder arriveert en/of later vertrekt dan de secretaresse.

Je telefoonstem vinden

Bij telemarketing draait alles om je stem. Die moet vastberaden, warm en aangenaam klinken. Let ook op je spreektempo. Spreek rustig en duidelijk. 

Tijdens het hele sollicitatiegesprek moet u kalm, gemotiveerd en zelfverzekerd overkomen. De interviewer zal snel merken of u zich ongemakkelijk voelt of weinig zelfvertrouwen hebt. Hij of zij zal elk zwak punt uitbuiten.

Ook als de potentiële klant bezwaren heeft, mag u in geen geval afwijken van uw professionele houding.

Geef aan wat het doel van het telefoongesprek is

De eerste stap in de structuur van uw telefonisch interview is uzelf voor te stellen en kort het doel van uw gesprek toe te lichten.

Om de persoon met wie u spreekt te helpen u te herkennen, begint u met uw voor- en achternaam, en de naam van uw bedrijf. Leg vervolgens in een paar korte en duidelijke zinnen uit waarom u belt.

Aangezien je het gesprek hebt voorbereid, heb je ongetwijfeld een aantal argumenten opgeschreven die waarschijnlijk aansluiten bij de zorgen van de potentiële klant. Dit zijn de elementen die je in je eerste pitch moet benadrukken.

Het gaat er absoluut niet om je hele verkooppraatje op te dreunen. Het idee is hier om:

• uitgaande van de vermeende problemen met uw contactpersoon
• om er zeker van te zijn dat hij dit probleem daadwerkelijk ondervindt, door hem om bevestiging te vragen
• Leg beknopt uit hoe uw aanbod hierop inspeelt

De beweging gaat dus altijd van de potentiële klant naar uw voorstel. Als u een lange monoloog afsteekt over de voordelen van uw aanbod, zal de potentiële klant zich niet betrokken voelen en maar één ding willen: ophangen.

De aandacht van de potentiële klant vasthouden tijdens telefonische acquisitie

Je hebt een specifiek doel voor ogen: een zakelijke afspraak regelen of, minder vaak, een online verkoop realiseren.

Om dit te bereiken, moet u de aandacht van de potentiële klant gedurende het hele telefoongesprek vasthouden. Dit is een van de redenen waarom het opdreunen van uw verkooppraatje niet productief is.

Telemarketing dient ook een ander doel: het verzamelen van aanvullende informatie over de potentiële klant. Ze hebben misschien geen directe behoefte aan een snelle afspraak, maar ze kunnen wel geïnteresseerd zijn in uw aanbod en/of een gerelateerd project op het oog hebben voor de middellange of lange termijn.

Het doel van een acquisitiegesprek is in alle gevallen om de potentiële klant te kwalificeren voor toekomstig contact, of dat nu dichtbij of veraf is. Daarom zijn actief luisteren en vragen stellen essentieel voor het succes van verkoopgesprekken.

De kunst van het stellen van de juiste vragen

Slechte telemarketeers denken dat het verschil zit in hun vermogen om een ​​veelheid aan argumenten aan te dragen. Volgens hen is een goede verkoper iemand die welsprekend is, een "prater".  

Dat staat behoorlijk ver af van de realiteit. Een goede telemarketeer weet hoe hij de aandacht van zijn potentiële klant vast moet houden en actief moet luisteren.

Voordat u belde, was de potentiële klant niet bijzonder geïnteresseerd in uw aanbod. Misschien was hij of zij wel tevreden met de relatieve onwetendheid. U hebt nu zijn of haar aandacht getrokken. Hoe houdt u die vast en zet u die om in oprechte interesse?

Het doel is om de raakvlakken tussen uw aanbod en de behoeften van uw potentiële klant te vinden. Maar de potentiële klant zal niet uitgebreid over zijn of haar problemen vertellen. De enige manier om hen te begrijpen is door hen aan het praten te krijgen.

Om dit te doen, moet je de kunst van het vragen stellen beheersen. Om informatie te verzamelen, moet je open vragen stellen:

• Welke uitdagingen ondervindt u?
• Hoe worden uw prestaties beoordeeld?
• Welke oplossingen heeft u geïmplementeerd om deze uitdagingen aan te pakken?

Dit soort vragen opent de discussie en geeft je aanknopingspunten voor de opbouw van je argumenten. Als je je echter op een specifiek punt wilt concentreren, kun je dieper ingaan op de materie door retorische vragen te stellen die de gesprekspartner dwingen bevestigend te antwoorden. Je kunt bijvoorbeeld een punt dat ze hebben aangehaald herformuleren en om bevestiging vragen. 

Door open en gesloten vragen af ​​te wisselen, kunt u de potentiële klant sturen naar waar u hem wilt hebben: uw aanbod is de oplossing voor de uitdagingen waar hij voor staat.

Wat houdt actief luisteren in tijdens telefonische acquisitie?

Wat als luisteren de belangrijkste kwaliteit van een goede telemarketeer zou zijn? 

De kwaliteit van een acquisitiegesprek hangt af van het stellen van evenwichtige vragen aan de persoon aan de andere kant van de lijn. Het doel is om informatie te verzamelen, niet om te ondervragen.

Maar vragen stellen heeft geen zin als je niet goed naar de antwoorden kunt luisteren. Niet alleen horen, maar echt luisteren.

Actief luisteren houdt in dat je de reacties van de potentiële klant vastlegt en deze informatie gebruikt om het gesprek naar het beoogde doel te leiden. Om dit effectief te doen, moet de telemarketeer aantekeningen maken tijdens het gesprek, ervoor zorgen dat hij of zij de boodschap van de potentiële klant volledig heeft begrepen, deze indien nodig herformuleren en passende reacties formuleren.

Maar écht luisteren gaat nog veel verder. Het betekent ook horen wat de ander niet per se zegt. Stiltes interpreteren. Doorhebben wanneer de gesprekspartner afdwaalt van de vraag en van het onderwerp afwijkt. Het gesprek weer richten op het onderwerp dat je interesseert om de gewenste informatie te verzamelen.

Tot slot stelt actief luisteren je ook in staat om tekenen van interesse bij de potentiële klant te herkennen. Als ze vragen beginnen te stellen over je aanbod, specifieke kenmerken van je oplossing of je prijsstelling, betekent dit dat hun aandacht overgaat in oprechte interesse. Kortom, je bent dicht bij je doel.

Reageren op telefonische bezwaren

Telefonisch gezien is het gebruikelijk dat een potentiële klant een aantal bezwaren oppert. Deze zijn onder te verdelen in twee hoofdcategorieën:

• Formele bezwaren: dit zijn bezwaren die uitsluitend gericht zijn op het voortijdig beëindigen van het beroep.
• Substantiële bezwaren: u hebt de aandacht van de potentiële klant getrokken, maar deze is nog aan het onderzoeken of uw aanbod daadwerkelijk interessant voor hem of haar is.

Hieronder vindt u enkele veelvoorkomende procedurele bezwaren en de tegenmaatregelen die u daartegen kunt gebruiken:

• “Ik heb het druk, ik heb geen tijd”: stel in dat geval gewoon een nieuw tijdstip voor. Door een datum en tijd te noemen, vergroot je de kans dat je een nieuw gesprek succesvol kunt inplannen.
• "Bel me over X maanden terug": laat je potentiële klant aan het woord: waarom de vertraging? Zal de situatie dan veranderd zijn? Bestaat de behoefte op middellange termijn nog steeds? Zal er tegen die tijd een budget zijn vrijgemaakt?
• "Stuur me uw gegevens per e-mail": u gaat akkoord en biedt aan om de potentiële klant een week later terug te bellen om zijn of haar vragen te beantwoorden.
• "Ik ben niet geïnteresseerd! / Ik heb niets nodig / Ik heb al wat ik nodig heb": introduceer een probleem en bied aan om uit te leggen hoe jouw oplossing dit probleem aanpakt.
• "Ik ben niet degene die zich ermee bezighoudt": grijp de gelegenheid aan om de contactgegevens te verkrijgen van de persoon met wie je contact moet opnemen.

Er ontstaan ​​inhoudelijke bezwaren als reactie op de argumenten die u presenteert. Dit bevestigt dat u de aandacht van de potentiële klant hebt getrokken. Anders hadden ze immers al geprobeerd het gesprek te beëindigen.

Deze bezwaren hoeven u niet af te schrikken, aangezien u zich er van tevoren op hebt voorbereid. Bovendien stellen ze u in staat uw argumenten verder uit te werken en de potentiële klant van contextuele informatie te voorzien.

Benader de potentiële klant telefonisch

Koude acquisitie vereist subtiliteit. Om de potentiële klant te boeien, kun je het beste beginnen met hun problemen en vervolgens de mogelijke verbeteringen laten zien. 

Op deze manier help je hem een ​​toekomst voor zich te zien waarin zijn problemen verdwijnen. En om dit te bereiken, hoef je niet meteen de voordelen van je aanbod op te sommen. Door hem zelf de waarde van je voorstel te laten inzien, betrek je hem geleidelijk bij het gesprek.

Idealiter zou hij in deze situatie zo enthousiast zijn dat hij zelf om een ​​volgende afspraak zou vragen. Maar als dat niet het geval is, is het natuurlijk aan jou om het onderwerp op een tactvolle manier aan te snijden.

Dit kan soms een lastig keerpunt zijn voor verkopers. Want uiteindelijk hangt alles hiervan af. Lukt het je om de afspraak te regelen of niet? 

Om deze omslag te bewerkstelligen, moet je weten hoe je de signalen van interesse van de potentiële klant kunt analyseren:

• Heeft hij bevestigd dat hij met de door u genoemde problemen te maken heeft?
• Heeft hij op enige wijze zijn goedkeuring geuit over een van uw argumenten?
• Heeft hij vragen gesteld om je aan te moedigen je verhaal verder toe te lichten?
• Heeft hij bezwaren geuit die u hebben geholpen het voorstel te verduidelijken?
• Hebben uw antwoorden op zijn bezwaren hem overtuigd?
• Heb je ervoor gezorgd dat ze geen verdere vragen of bezwaren hebben?

Als de potentiële klant er klaar voor lijkt, kunt u doorgaan naar de volgende stap en een afspraak aanbieden.

Specificeer de volgende stap

Aan het einde van het gesprek zijn er 3 mogelijkheden:

1. De potentiële klant is niet geïnteresseerd in uw aanbod
2. Je hebt je doel bereikt en de afspraak is rond
3. Je moet later nog contact opnemen met de potentiële klant

Het is in elk geval raadzaam om de door u besproken punten nog eens met hem door te nemen en aantekeningen te maken van het gesprek.

Ook als uw verzoek wordt afgewezen, is het raadzaam de bezwaren en de redenen voor de afwijzing te noteren om uw argumentatie te verbeteren. Misschien bent u wel een bezwaar tegengekomen dat u niet had voorzien.

Als je contact moet opnemen met de potentiële klant, spreek dan een nieuw tijdstip af. Vraag of ze het op prijs stellen als je ze in de tussentijd informatie per e-mail stuurt.

Als hij instemt met de afspraak, moeten de details van de zakelijke bijeenkomst samen worden besproken en vastgelegd.