Hoe u uw klanten loyaal kunt houden aan uw merk
Binnen een bedrijf het behouden van uw klanten loyaal aan uw merk een goede winstgevendheid. Bovendien maakt het het mogelijk om meer verdedigers van uw merk .
Veel bedrijven hebben zelfs moeite om hun klanten te behouden, omdat ze vaak geconcentreerd zijn in de acquisitie. In de regel zijn de kosten van loyaliteit echter altijd lager dan die van acquisitie . Inderdaad, eenvoudige loyaliteitsinitiatieven kunnen een groot verschil maken.
Het feit is dat de loyale klanten minder ondersteuning nodig hebben dan de nieuwe. Dit resulteert dus in een de communicatiekosten . Bovendien studies aangetoond dat het uitvoeren van veroveringsacties 2 tot 3 keer duurder kost dan het uitvoeren van loyaliteitsacties in directe en indirecte kosten .
Bovenal is het belangrijk om de discipline te ontwikkelen en de houding die nodig is om loyale klanten . Merk vervolgens op dat u om een goede loyaliteitsstrategie , u een goede ICP moet hebben (belangrijke prestatie -indicatoren) . Het hebben van precieze informatie over uw loyale klanten helpt u de juiste beslissingen te nemen.
Naast de kwaliteit van de services kunt u dus verschillende acties na de sales ondernemen. De eerste stap in de richting van de loyaliteit van uw loyale klanten is om uw relaties met hen te beheren.
In de volgende regels zult u concreet ontdekken hoe u uw klanten kunt behouden.
1. Geef prioriteit aan de voortreffelijkheid van de service
Als het bedrijf de verkoop heeft afgesloten, gaan we ervan uit dat het een goed product of service biedt. Dus als we aan loyaliteit denken, is de grootste zorg ervoor te zorgen dat de klantervaring voldoet aan de verwachtingen.
De service die verantwoordelijk is voor de service heeft een enorme verantwoordelijkheid in dit scenario. Het gebeurt inderdaad vaak dat loyale klanten kopen, zonder te kunnen profiteren van de voordelen vanwege interne fouten.
In dit geval is het hoofddoel het optimaliseren van het serviceproces, het zoeken naar de beste manier om de verkregen bronnen te gebruiken .
2. Presenteer concrete resultaten
Het is belangrijk om te reageren op verzoeken van loyale klanten . De geleverde inspanningen zullen echter weinig effect hebben als het bedrijf zijn waarde niet concreet kan aantonen.
De verstrekte service heeft niet altijd een onmiddellijk effect op de resultaten van het bedrijf. Daarom is het noodzakelijk om informatie te verzamelen die hun operationele team helpt de verkregen voordelen beter te begrijpen.
In een ideaal scenario moet u de situatie van elk nieuw bedrijf (BTOB) of een individuele koper (BTOC) volgen en er regelmatig mee inventeren . Voor degenen die met grote hoeveelheden accounts werken, kunnen geautomatiseerde systemen zeer nuttig zijn. Het is echter ook belangrijk om de mogelijkheid te beoordelen dat professionals aan deze taak zijn gewijd. In elk geval kan elk bedrijf dat sporen van zijn kopers houdt, loyaliteitsacties ontwikkelen.
MAGILEADS B2B -acquisitie- en loyaliteitsplatform . Met marketingautomatiseringssoftware kunt u kostbare informatie over uw loyale klanten verzamelen zodat u een goede loyaliteitsstrategie kunt ontwerpen.
3. Zeg wat loyale klanten willen horen
Het klinkt misschien cliché, maar het heeft alles te maken met het succes van loyaliteitsstrategieën. Let wel, het gaat er niet om de klant te "bedriegen" zijn behoeften te begrijpen en daarop in te spelen .
Het operationele team heeft een goed gesegmenteerde basis nodig voor dit type strategie, naast ervoor te zorgen dat er ruimte is voor dialoog. De klantenservice -informatie de beoordeling van de klanttevredenheid te systematiseren .
NPS -methoden zijn relatief eenvoudig en kunnen van grote hulp zijn. Zorg ervoor dat u de voorwaarden creëert om aan de meest kritieke gevallen afzonderlijk te voldoen.
Dit heeft geen zin om het feit te negeren dat een klant niet volledig tevreden is met uw diensten. Vaak stelt een eenvoudig telefoongesprek u in staat te begrijpen wat het probleem is en een antwoord geven.
4. Organiseer uzelf rond de klant , niet het bedrijf
Het is vaak nodig om te erkennen dat het pad dat wordt gekozen om een bepaalde taak uit te voeren niet ideaal is vanuit het oogpunt van de klant, zelfs als het dagelijkse bewerkingen bevordert.
Radicale maatregelen zullen waarschijnlijk botsen met interne weerstand. Begrijp bezwaren als een obstakel dat kan worden overwonnen door de resultaten te tonen die op de lange termijn kunnen worden verkregen.
5. Waardeer uw merk
Het is belangrijk om een goed gestructureerd communicatieplan te hebben, ontworpen volgens de route van de klant in het bedrijf . Vergeet niet dat het waarderen van de klantrelatie betekent bijvoorbeeld dat de huidige klanten eerst moeten worden geïnformeerd over de nieuwe ontwikkelingen in uw product of dienst.
In de praktijk kan het moeilijk zijn, maar uw bedrijf moet oppassen dat u de post-sales processen niet verwaarloost.
Het ideaal is om altijd te investeren in de twee fronten (acquisitie en loyaliteit). Niets is tenslotte beter dan een 100% stabiele basis en constant te werken in zijn uitbreiding.
6. Volg de cruciale indicatoren
Klantloyaliteitsinitiatieven vereisen niet altijd aanzienlijke operationele inspanningen . Het belangrijkste is de discipline die het mogelijk maakt om activiteiten te begeleiden ten gunste van klanttevredenheid .
commerciële kansen zult detecteren .
Om dit te doen, moet u bijvoorbeeld het uitkledende tarief van het bedrijf nauwlettend in de gaten houden, wat essentieel is om de efficiëntie van het verkoopteam te meten om inkomsten te behouden .
Gebruikersbericht en expert keert terug om uw klanten te behouden
💬 Getuigenissen van ondernemers en klantfunctionarissen
Juliette Moreau – Oprichtster van een ethisch ready-to-wearmerk
: "We hebben een loyaliteitsprogramma opgezet met exclusieve workshops voor klanten. Onze klanten vinden het geweldig om te ontdekken wat er achter de schermen van het creatieproces gebeurt en gaan weg met een gevoel van verbondenheid met het merk. Het resultaat: 60% herhaalaankopen binnen een jaar."
Romain Tessier – Customer Experience Manager in de hotelsector:
"De sleutel? Actief luisteren. We analyseren elke klantreactie (zelfs de meest triviale) om volgende verblijven te personaliseren. Een klant die zich erkend voelt, komt drie keer vaker terug."
Amina Khadir – Manager van een online delicatessenwinkel:
"Onze kleine verrassingscadeautjes in verpakkingen (gratis proefmonsters, handgeschreven briefjes) wekken een positieve emotie op. Het is simpel, maar het genereert talloze spontane berichten op sociale media en extreem loyale klanten."
🎤 Expertadvies in loyaliteit voor loyale klanten
Prof. Antoine Lambert – Onderzoeker Consumentengedrag (ESSEC)
"Loyaliteit draait niet alleen om een puntenprogramma. Succesvolle merken creëren rituelen (bijvoorbeeld een jaarlijks klantevenement, een VIP-nieuwsbrief) die gewoonten en emotionele connecties verankeren."
Clara Dumont – CX (Customer Experience) Consultant:
"85% van de klanten verlaat een merk vanwege slechte aftersalesservice. Het trainen van je teams om problemen op te lossen voordat de klant ze meldt, is zeven keer effectiever dan promoties om klanten te behouden."
Dr. Hugo Sanchez – Specialist in neurowetenschappen toegepast op marketing:
"Het menselijk brein is geprogrammeerd om consistentie te waarderen. Een sterke merkidentiteit (visueel, toon, waarden) verhoogt de herkenning en het vertrouwen met 40%, de pijler van loyaliteit op de lange termijn."
Léa Vasseur – CEO van een loyaliteitsprogrammabureau:
"Traditionele loyaliteitsprogramma's zijn aan het uitsterven. De trend voor 2024? Anticiperende voordelen: een dienst of cadeau aanbieden voordat de klant erom vraagt, om een positief verrassingseffect te creëren."
📌 Inspirerende betonnen kast
• Maison L'Éclair (Parijse banketbakkerij)
"We sturen maandelijks een exclusief recept naar onze trouwe klanten. Sommigen komen speciaal naar de winkel om onze creaties te bespreken. Het is een echte community geworden!"
• TechCare (B2B IT-service)
"We organiseren jaarlijks 'gratis check-ups' voor onze klanten, zelfs als ze geen problemen hebben. Zo kunnen we contact houden en verborgen behoeften identificeren. 80% van onze extra omzet komt voort uit deze afspraken."
✨ Het eindwoord over loyale klanten
"Een loyale klant blijft niet vanwege je producten, maar vanwege het gevoel dat je ze geeft. Echte loyaliteit begint wanneer je je klanten behandelt als vrienden, niet als nummers."
— Élodie Perrin , oprichter van Human First CX .
