CRM-technologie (Customer Relationship Management) is niet langer het exclusieve domein van multinationals of sectoren met sterke IT-expertise. Ongeacht de grootte van uw bedrijf, er is een CRM-systeem dat aan uw behoeften voldoet. Veel kleine en middelgrote ondernemingen (mkb's) hebben CRM gemeden vanwege misvattingen over de kosten. Misschien hebben ze nieuwe technologieën simpelweg nog niet omarmd. Het grootste obstakel voor de implementatie van CRM bij kleine bedrijven is wellicht een gebrek aan kennis en inzicht in het vakgebied. We hopen dat we met dit artikel een bijdrage hebben geleverd aan het verlichten van dit probleem.
Wat is klantrelatiebeheertechnologie nu precies?
Customer Relationship Management (CRM ) is het proces waarmee een bedrijf al zijn interacties met klanten en potentiële klanten organiseert en structureert. Dit kan marketingcampagnes, financiële transacties, documentopslag en meer omvatten. De meeste bedrijven gebruiken een combinatie van computers, internet en papieren dossiers om CRM-processen te faciliteren. CRM-technologie maakt het mogelijk om dit op één centrale locatie te doen met behulp van software.
Het grootste voordeel van deze software is dat het een centrale opslagplaats biedt voor alle bedrijfsbehoeften. Bedrijven hoeven alleen nog maar binnen één systeem naar informatie te zoeken. Ze hoeven niet in verschillende domeinen te zoeken of meerdere applicaties en systemen tegelijk te openen. Hoe beter het systeem binnen een organisatie is geïntegreerd, hoe gestroomlijnder de werkprocessen zullen zijn.
Het CRM-systeem kopen of huren?
Niet alle leveranciers bieden een keuze, maar sommige wel. Een CRM kan in één transactie worden aangeschaft en intern in uw backoffice worden geïnstalleerd. Een andere optie is om gebruik te maken van pay-as-you-go-oplossingen, die steeds vaker beschikbaar komen. Deze systemen worden online gehuurd. U betaalt per gebruiker op basis van een maandelijks bedrag. Deze oplossing wordt vaak een 'hosted' CRM genoemd. gratis CRM- softwareopties online te huur. Meestal moet u echter wel betalen voor systeemonderhoud, wat nogal inflexibel kan zijn.
Een gehost CRM-systeem biedt het voordeel van grotere flexibiliteit qua toegangslocatie. Omdat het veilig toegankelijk is vanaf elke pc met internetverbinding, is het ideaal voor bedrijven met medewerkers die op afstand werken. Het aanschaffen van de software kan voordelig zijn voor mkb-bedrijven met interne IT-expertise. Voor de meeste bedrijven zal het implementatieproces echter kostbaar zijn, omdat ze waarschijnlijk externe technische ondersteuning nodig hebben.
Het online huren van software kan ook andere voordelen bieden voor kleine bedrijven. Zo kunnen ze CRM-software kiezen en veilige back-ups van hun gegevens uitbesteden. Op deze manier blijven essentiële klantgegevens toegankelijk in geval van een systeemstoring. Als uw CRM-leverancier IT-ondersteuning , kan het voordelig zijn om samen te werken met een organisatie die al uw systemen en IT-infrastructuur kan beheren (webhosting, disaster recovery, netwerkondersteuning). Met een gehost CRM-systeem heeft u meer flexibiliteit bij het kiezen van de functies die het beste aansluiten op de behoeften van uw bedrijf.
LEES OOK: CRM-score: Maximaliseer de effectiviteit van uw klantrelatiebeheerstrategie
CRM op maat of een standaard CRM?
CRM-systemen op maat zijn over het algemeen de duurste optie. Goed ontworpen systemen kunnen echter effectief samenwerken met uw bestaande bedrijfsprocessen en een oplossing bieden voor uw behoeften op de lange termijn. MKB-bedrijven moeten daarom goed overwegen hoe snel ze hun investering terugverdienen . Bij een CRM-systeem op maat kan dit langer duren dan bij een systeem dat direct in gebruik is.
Een alternatief voor een CRM-systeem op maat is een branchespecifiek CRM-systeem . Deze zijn ontworpen voor vergelijkbare bedrijven en zijn over het algemeen alleen geschikt voor die specifieke sector. Deze oplossingen kunnen voordelen bieden omdat ze standaard een zekere mate van aanpasbaarheid voor uw bedrijf bieden. Er zijn echter betere alternatieven voor generieke oplossingen met flexibelere gebruiksmogelijkheden.
Verbeteringen, toevoegingen en verborgen kosten
De meeste CRM-aanbieders werken hun systemen constant bij en herzien ze. Hierdoor kunnen ze hun klanten betere functionaliteit en een grotere variatie bieden. Deze upgradekosten worden over het algemeen doorberekend aan de klant, die betaalt voor bijgewerkte versies van de software (meestal jaarlijks). Deze upgrades kunnen ook de vorm aannemen van extra modules.
Dit is het moment waarop een nieuwe functie tegen betaling aan uw bestaande CRM-systeem wordt toegevoegd. Sommige internetproviders nemen alle upgradekosten op in de prijs van uw gebruikerslicentie. Als u klantgegevens moet overzetten, kunnen er extra kosten van toepassing zijn, afhankelijk van hoe eenvoudig de extractie is en de hoeveelheid over te zetten gegevens. Deze kosten hebben bijvoorbeeld betrekking op de historie, notities en eerdere correspondentie van uw oude systeem naar het nieuwe.
Naast de aanschaf van de software zijn er waarschijnlijk ook kosten verbonden aan het trainen van uw medewerkers in het gebruik van de applicatie. Deze servicekosten zijn aanzienlijk en elk bedrijf dat overweegt de applicatie te implementeren, moet hiermee rekening houden in de begroting. Kosten voor maatwerk vormen een andere mogelijke bron van verborgen kosten. Een standaard CRM-systeem moet mogelijk op bepaalde punten worden aangepast om aan de specifieke eisen van uw bedrijf te voldoen. De mogelijkheid om het CRM-systeem op gebruikersniveau aan te passen (zonder consultants in te schakelen) is een waardevolle functie om te overwegen bij elk CRM-systeem.
Houd rekening met uw eindgebruikers
De kern van een succesvolle CRM-implementatie wordt gevormd door de mensen die het dagelijks gebruiken. Het veranderen van de bedrijfscultuur kan voor elke organisatie een lang en moeizaam proces zijn. Medewerkers moeten de voordelen voor zichzelf en het bedrijf als geheel inzien wil CRM een investering zijn. Daarom is het verstandig om eindgebruikers te betrekken bij de discussies tijdens de preselectie- en de uiteindelijke selectiefase. Dit gebrek aan gebruikersbetrokkenheid is een veelvoorkomend obstakel voor veel CRM-initiatieven, waardoor veel ervan als ineffectief worden beschouwd.
Als u enigszins vertrouwd blijft met de systeemwijziging, zal dit de overgang van het oude naar het nieuwe CRM-systeem vergemakkelijken. Het is over het algemeen het beste om geleidelijk te werk te gaan en een radicale verandering te vermijden. Zorg ervoor dat iedereen de basisprincipes begrijpt voordat u meer geavanceerde functies introduceert.
Als u een losstaand boekhoudsysteem gebruikt, controleer dan of uw gekozen CRM-systeem kan worden geïntegreerd om al uw gegevens op te slaan. Sommige leveranciers werken samen met boekhoudsoftware, waardoor de systemen naadloos op elkaar aansluiten. Pas echter op dat u niet in de val trapt door een CRM-systeem uitsluitend op basis daarvan aan te schaffen en de werkelijk belangrijke aspecten over het hoofd te zien.
Klantrelatiebeheer (CRM) vereist zorgvuldige en logische planning. MKB-bedrijven kunnen enorm profiteren van CRM als het aansluit op hun huidige en toekomstige behoeften. Het is ook essentieel om te anticiperen op de behoeften van het bedrijf over één of vijf jaar, evenals in het heden. Dit stelt hen in staat om de juiste oplossing voor de lange termijn te kiezen. Met een grondige afweging van al deze elementen kan een zegen zijn voor het MKB.
—————————
Magileads is software voor het automatiseren van prospectie waarmee u alle complexe aspecten van uw marketingprocessen eenvoudig kunt beheren.
Probeer Magileads 14 dagen gratis. Klik hier .
Of boek een demo om te zien hoe het werkt. Klik hier.
