Een omnichannelstrategie maakt het mogelijk om zo'n ervaring te creëren door verschillende kanalen te integreren, zodat elke interactie met de klant verrijkend en naadloos verloopt. E-mailmarketing speelt hierbij een cruciale rol.
Door een omnichannelstrategie te hanteren, inclusief e-mailmarketing, kunt u niet alleen de klantervaring verbeteren, maar ook de klantloyaliteit en de omzet verhogen. Moderne consumenten verwachten consistentie en personalisatie , en met de juiste aanpak kunt u aan deze verwachtingen voldoen en tegelijkertijd uw rendement maximaliseren.
Wat is omnichannel engagement?
Omnichannel-engagement houdt in dat alle communicatiekanalen die een bedrijf gebruikt om met zijn klanten te communiceren, worden geïntegreerd om een consistente en gepersonaliseerde klantervaring te creëren. In tegenstelling tot een multichannel-aanpak, waarbij verschillende kanalen onafhankelijk van elkaar worden gebruikt, verbindt omnichannel deze kanalen, waardoor een constante datastroom en een uniform beeld van de klantreis mogelijk is .
Bij een omnichannelstrategie is elke interactie – of die nu online, telefonisch, via sociale media, per e-mail of via andere kanalen plaatsvindt – met elkaar verbonden. Dit betekent dat de informatie die tijdens één interactie wordt verzameld, beschikbaar en bruikbaar is bij andere interacties, waardoor bedrijven op een gepersonaliseerde manier op elke klant kunnen inspelen.
Het verschil tussen omnichannel en multichannel
Het is belangrijk om omnichannel niet te verwarren met multichannel. Hoewel beide termen het gebruik van meerdere communicatiekanalen impliceren, verschillen ze in hun aanpak.
Multikanaals
Bedrijven gebruiken meerdere kanalen los van elkaar om met klanten te communiceren. Ze kunnen bijvoorbeeld e-mails versturen, berichten plaatsen op sociale media en telefoontjes beantwoorden, maar deze interacties staan niet per se met elkaar in verband. Als een klant bijvoorbeeld een gesprek begint via e-mail en vervolgens overschakelt naar een telefoongesprek, heeft de medewerker aan de telefoon mogelijk geen toegang tot de informatie die in de e-mail is uitgewisseld.
Omnichannel
De kanalen zijn geïntegreerd, waardoor een uniform beeld van de klant en zijn of haar klantreis ontstaat. Gegevens stromen vrijelijk tussen de kanalen, waardoor medewerkers toegang hebben tot de volledige interactiegeschiedenis van een klant, ongeacht het gebruikte kanaal. Dit resulteert in een soepelere en meer gepersonaliseerde klantervaring.
Waarom is omnichannel belangrijk?
Het belang van omnichannel ligt in het vermogen om een naadloze en gepersonaliseerde klantervaring te bieden. Een rapport van Twilio Segment over de stand van zaken rond personalisatie toonde aan dat 49% van de consumenten waarschijnlijk terugkerende klanten zullen worden na een gepersonaliseerde winkelervaring. Bovendien is een op de drie consumenten bereid om herhaaldelijk aankopen te doen bij een merk dat een goede ervaring biedt, zelfs als er goedkopere of handigere alternatieven bestaan.
Personalisatie gaat niet alleen over het verbeteren van de klantervaring; het heeft ook een directe impact op klantloyaliteit en daarmee op de omzet van een bedrijf. Omgekeerd kan een onpersoonlijke ervaring leiden tot verlies van loyaliteit. Sterker nog, 62% van de consumenten zegt dat ze een merk niet meer zullen steunen als het geen gepersonaliseerde ervaring biedt .
E-mail als pijler van een omnichannelstrategie
Van de verschillende beschikbare communicatiekanalen blijft e-mail een favoriet onder consumenten. Volgens het Global Messaging Engagement Report 2024 plaatste 18% van de respondenten e-mail in hun top drie van communicatiekanalen en gaf 77% aan hun inbox minstens één keer per dag te verversen. Dit maakt e-mail een krachtig kanaal voor klantbetrokkenheid binnen een omnichannelstrategie.
Zo kun je e-mail inzetten in je omnichannelstrategie:
Het verzamelen en gebruiken van klantgegevens
E-mail is een uitstekende manier om first-party data te verzamelen. Wanneer gebruikers zich bijvoorbeeld aanmelden voor je mailinglijst, kun je hen om basispersoonlijke informatie om hun profiel op te bouwen. Vervolgens kun je hen uitnodigen om hun profiel te voltooien of hun e-mailvoorkeuren bij te werken, waardoor je nog meer data verkrijgt.
Zodra deze gegevens zijn verzameld, kunnen ze worden gebruikt om de inhoud van e-mails te personaliseren op basis van de interesses van de klant, zoals producten die op uw website zijn bekeken, hun geografische locatie, demografische gegevens , enzovoort.
Verstuur e-mails op basis van gedrag op andere kanalen
Met gecentraliseerde klantgegevens wordt het eenvoudiger om geautomatiseerde e-mails te versturen die worden geactiveerd door klantacties op andere kanalen.
Bijvoorbeeld :
- Als een klant een artikel aan zijn winkelmandje toevoegt maar de aankoop niet voltooit, kunt u een herinneringsmail sturen om hem aan te moedigen de aankoop af te ronden.
- Als een gebruiker via de online chat contact opneemt met de klantenservice om een probleem op te lossen, kunt u een vervolg-e-mail sturen waarin u hen vraagt de service te beoordelen en feedback te geven over de interactie.
- Nadat een klant een aankoop heeft gedaan op uw website, kunt u een bedankmail sturen met een korting op de volgende aankoop.
LEES OOK: 4 eenvoudige stappen naar succesvolle e-mailcampagnes in Magileads
Nodig de ontvangers uit om via andere kanalen contact te leggen
Gebruik e-mail om je abonnees te informeren over nieuwe communicatiekanalen. Bijvoorbeeld:
- aanmeldformulier voor de nieuwsbrief .
- Nodig abonnees via e-mail uit om uw app te downloaden en zo toegang te krijgen tot uw loyaliteitsprogramma en andere voordelen.
- Voeg een link naar de livechat toe aan je e-mails, zodat ontvangers die snel hulp nodig hebben gemakkelijk contact kunnen opnemen met je klantenserviceteam.
Voorbeeld van een succesvolle omnichannel-ervaring
Om de effectiviteit van een omnichannelstrategie te illustreren, nemen we het voorbeeld van Domino's. Zo gebruikt Domino's omnichannel om een naadloze klantervaring te bieden:
- Online bestellen : De klant plaatst een bestelling op de website van Domino's en geeft bij het afrekenen zijn e-mailadres en telefoonnummer op.
- E-mailbevestiging : Na het plaatsen van uw bestelling stuurt Domino's een e-mail met de bestelgegevens, inclusief een link om de bezorgstatus in realtime op hun website te volgen.
- Telefonische melding : Wanneer de bezorger in de buurt van het huis van de klant is, belt hij of zij om de klant te informeren over de aanstaande aankomst.
- mailmarketing na aankoop : Een paar dagen na de levering stuurt Domino's een marketingmail met een kortingsbon voor de volgende bestelling, vergezeld van een aantrekkelijke GIF-afbeelding.
Deze aanpak zorgt ervoor dat elk contactmoment (web, telefoon, e-mail) de context van de eerdere interacties van de klant , waardoor de algehele ervaring consistenter en aantrekkelijker wordt. Bovendien kan Domino's met behulp van e-mailmarketing de klant stimuleren om de retentiefase van de klantreis .
Klaar om een omnichannel klantervaring te bieden? Probeer Magileads en begin met het versturen van gepersonaliseerde e-mails.
—————————
Magileads is software voor het automatiseren van prospectie waarmee u alle complexe aspecten van uw marketingprocessen eenvoudig kunt beheren.
Probeer Magileads 14 dagen gratis. Klik hier .
Of bezoek onze website om te zien hoe we werken. Klik hier .
