Met de cross-channel/omnichannel-aanpak in digitale marketing hebben bedrijven nieuwe tools moeten ontwikkelen om de wildgroei aan distributiekanalen (sms, sociale media, e-mail, enz.) en het toenemende gebruik ervan door potentiële klanten het hoofd te bieden. Talrijke studies hebben bevestigd dat een klant die via meerdere kanalen actief is, meer uitgeeft dan een klant die slechts via één kanaal actief is. Daarom passen bedrijven innovatieve strategieën toe.
Een cross-channelstrategie blijkt de meest effectieve techniek te zijn om in te spelen op deze verandering in het gedrag van potentiële klanten . Leadgeneratie en digitale communicatie zijn fundamentele aspecten van sales prospecting ; alle effectieve middelen om de omzet van het bedrijf te verhogen zijn essentieel.
Hoe werkt cross-channel/omnichannel?
Cross-channel concept
Het concept van cross-channel/omnichannel is eenvoudig : het begrip cross-channel definieert de marketingmethode die erop gericht is de klantervaring te verbeteren door alle fysieke of digitale kanalen op een synergetische manier te benutten.
In tegenstelling tot een multichannelstrategie, die zich richt op het ontwikkelen van nieuwe verkoopkanalen, gaat een crosschannelstrategie verder door het gebruik van alle kanalen te combineren. Met andere woorden, een crosschannelstrategie is erop gericht beter in te spelen op de behoeften van potentiële klanten door zich aan te passen aan hun gedrag en hen aanvullende en complementaire diensten aan te bieden.
-commerce sector bijvoorbeeld tot uiting in 'click-and-collect'. Deze techniek combineert twee (of soms drie) kanalen: het web (digitaal) en de winkel (fysiek). De klant leest meer over het product in een gedrukte catalogus, plaatst een bestelling op de webshop van het bedrijf en haalt het vervolgens op in de winkel.
Implementatie van de cross-channel/omnichannel marketingstrategie
De eerste stap is om de behoeften en gewoonten van uw doelgroep grondig te begrijpen. U kunt dit doen door hun klantreis en interacties met uw bedrijf in kaart te brengen – dat wil zeggen, de kanalen die ze gebruikten om met uw diensten en producten in contact te komen.
Om al deze informatie te verkrijgen, kunt u feedback van klanten verzamelen of een volledig informatiesysteem analyseren. Verspreid vragenlijsten onder uw klanten en moedig hen aan hun ervaringen en suggesties voor verbeteringen te delen die zij als prioriteit beschouwen.
Casestudie voor B2B-bedrijven: hoe integreer je cross-channel/omnichannel?
Sommige B2B-bedrijven hebben geen e-commercewebsite. Daarom draait hun cross-channelstrategie vaak om inbound marketing, gericht op het stroomlijnen van hun verkoopproces. Om leads aan te trekken , B2B -marketing een mobiele applicatie gebruiken die exclusieve content onder de aandacht brengt.
De applicatie zou beschikbaar zijn op sociale media en diverse blogs. Bedrijven zouden de app kunnen gebruiken om content te plaatsen waarmee ze hun doelgroep uitnodigen om toegang te krijgen tot exclusieve podcasts of boeiende videotutorials. Het doel is om potentiële klanten in staat te stellen gemakkelijk contact op te nemen met het bedrijf via de applicatie.
Ook een combinatie van outbound en inbound marketing zou zinvol zijn. Zo zou een bedrijf op een beurs interactieve brochures kunnen uitdelen met een QR-code (die linkt naar de website van het bedrijf of de eerder gepubliceerde applicatie) en bezoekers tegelijkertijd uitnodigen om een formulier in te vullen voor nieuwsbrieven .
De voordelen van een cross-channel – omnichannel strategie
Aanzienlijk verbeterde klantervaring
Inzicht in de klantreis is essentieel voor het optimaliseren van je sales prospecting . Wanneer een prospect je aanbiedingen op één kanaal ziet, mag die connectie niet verbroken worden wanneer hij of zij naar een ander kanaal overstapt. Dat is waar een cross-channel strategie om de hoek komt kijken.
Crosschannelmarketing optimaliseert het besluitvormingsproces voor uw doelgroep gedurende de gehele verkooptrechter, waardoor het aankoopproces wordt versneld door een naadloze klantreis te bieden. Het is belangrijk om te onthouden dat de klantreis verschillende kanalen omvat, namelijk:
- Een website: om producten en diensten te bekijken;
- De winkel: verzameling van bestelde producten;
- E-mailadres: om contact op te nemen met het bedrijf;
- Sociale media: mogelijk om hun mening te uiten.
Bovendien krijgt klantenservice meer prioriteit bij cross-channel ondersteuning, en dit geldt voor alle soorten kanalen die de klant gebruikt.
Klantenwerving via het concept van cross-channel/omnichannel interactie
Wanneer een bedrijf meer interactiekanalen aanbiedt, neemt de zichtbaarheid onmiskenbaar toe, waardoor er meer instapmogelijkheden ontstaan en er toegang wordt geboden tot meer potentiële klanten, en bijgevolg meer omzet en potentiële klanten . Bovendien is de kans groot dat prospectie via nieuwe kanalen interesse wekt bij nieuwe prospects.
Verhoogde merkbekendheid en een verbeterd bedrijfsimago
Een verbeterde klantervaring leidt onvermijdelijk tot een hogere tevredenheid onder potentiële klanten, die vervolgens daadwerkelijk klant worden. Dit zal waarschijnlijk een positieve impact hebben op het bedrijf, met name op het merkimago en de reputatie.
Hoe meer informatie potentiële klanten tot hun beschikking hebben en hoe soepeler hun aankoopproces verloopt, hoe positiever hun mening over het bedrijf zal zijn. Dit maximaliseert op zijn beurt de kans op een succesvolle verkoop. Bovendien stelt omnichannelmarketing u in staat uw potentiële klantenkring uit te breiden en klantloyaliteit te bevorderen. Een tevreden klant deelt zijn of haar ervaring, wat uw bedrijf alleen maar ten goede komt.
Een cross-channelstrategie is een krachtig instrument in marketing, zowel voor B2B- als B2C-communicatie. Het doel is om synergie te creëren tussen de verschillende kanalen potentiële klanten gebruiken . Het is tevens een essentieel onderdeel van inbound marketing. Dit wordt gerechtvaardigd door de talrijke voordelen die deze prospectiestrategie . Gezien de technologische ontwikkelingen en het veranderende gedrag van potentiële klanten, is cross-channel essentieel voor de groei van een bedrijf, met name in combinatie met een direct marketingcampagne .
Cross-channel/omnichannel aanpak: een hefboom voor marketingstrategie
Deskundige referenties en geloofwaardige cross-channel/omnichannel-onderzoeken
Recente studies :
Een onderzoek van McKinsey (2023) toont aan dat bedrijven die een consistente omnichannelstrategie hanteren, hun klantretentie met 23% zien toenemen (McKinsey & Company).
Volgens Harvard Business Review gebruikt 73% van de consumenten meerdere kanalen tijdens hun aankooptraject (HBR).
Erkende experts op het gebied van cross-channel/omnichannel:
Philip Kotler, de grondlegger van moderne marketing, benadrukt: "Omnichannel is niet langer een optie, maar een noodzaak om concurrerend te blijven" ( Kotler Marketing Group ).
Brian Solis, analist bij Altimeter, legt uit: "Echte omnichannel creëert een naadloze klantervaring tussen fysiek en digitaal" ( citaten verzameld door Forbes ).
Gedetailleerde getuigenissen
Getuigenis 1 :
“De implementatie van onze cross-channel/omnichannelstrategie heeft onze online verkoop in 6 maanden met 40% doen stijgen” – Marc L., Marketing Director bij Decathlon (Interview met RetailTech News).
Getuigenis 2 :
“Dankzij de integratie van ons CRM met onze fysieke verkooppunten hebben we het aantal afgebroken winkelwagenbestellingen met 35% verminderd” – Sophie T., CX Manager bij FNAC (getuigenis in CRM Magazine).
Diepgaande casestudies van cross-channel/omnichannel
Casestudy Sephora :
Het "Beauty Insider"-programma combineert een mobiele app, website en fysieke winkels voor een uniforme klantervaring en genereert 80% van hun omzet (casestudy Business Insider).
Het geval van Starbucks :
hun mobiele applicatie, die bestellen, betalen en loyaliteitsprogramma's integreert, vertegenwoordigt 25% van hun transacties in de VS (Starbucks Jaarverslag 2023).
Gebruikerservaringen via meerdere kanalen/omnichannel
Ervaring 1 :
"Ik kon een aankoop starten op mijn mobiel en deze in de winkel voltooien zonder mijn gegevens opnieuw in te voeren" – Julie D., Ikea-klant ( Trustpilot ).
Ervaring 2 :
"De klantenservice herkende me direct, of ik nu contact met ze opnam via chat, e-mail of telefoon" – Thomas P., klant van Orange ( 60 Million Consumers Forum ).
Strategische segmentatie
| Vriendelijk | Sollicitatie | Voorbeeld |
|---|---|---|
| Gedragsmatig | Personalisatie op basis van aankoopgeschiedenis | Amazon-aanbevelingen |
| Geografisch | Aanbiedingen op maat voor lokale winkels | Carrefour Drive |
| Technisch | Een ervaring die is afgestemd op de gebruikte apparaten | Apple Store |
| TPE/MKB | Lichtgewicht en geïntegreerde oplossingen | Shopify POS |
| ETI | Complete bedrijfsplatformen | Salesforce Commerce Cloud |
Vragen en antwoorden over cross-channel/omnichannel marketing
Hoe meet je de effectiviteit van een omnichannelstrategie?
De interactieratio via meerdere kanalen en de klantlevenswaarde zijn volgens een onderzoek van Gartner (Gartner Marketing Metrics) de beste indicatoren.
Welke tools zijn nodig voor een succesvolle implementatie?
Platforms zoals Adobe Experience Cloud of SAP Customer Data Platform bieden de benodigde functionaliteiten (vergelijking in CIO Magazine).
Hoe zorg je voor consistentie tussen kanalen?
Een toegewijd team voor de klantreis en strikte richtlijnen zijn essentieel, zoals Disney toepast ( casestudy van het Disney Institute ).
Welk budget moet er worden gepland?
Tussen €50.000 per jaar voor een mkb-bedrijf en €500.000 of meer voor grote groepen, volgens Forrester ( Forrester Omnichannel Budget Report ).
Hoe train je je teams?
Programma's zoals die van het Institut du Commerce bieden gecertificeerde trainingen aan (Institut du Commerce).
Welke KPI's moeten prioriteit krijgen bij het bijhouden?
Het conversiepercentage over alle kanalen heen en de uniforme klanttevredenheid (Deloitte-studie ( Deloitte Digital )).
Moeten bepaalde kanalen prioriteit krijgen?
Klantreisanalyses moeten deze beslissing sturen (MIT Sloan Management Review ( MIT SMR )).
Hoe integreer je het fysieke en het digitale?
Technologieën zoals QR-codes in winkels of scan-apps creëren effectieve bruggen (voorbeeld van Best Buy ( Best Buy Innovation )).
Welke valkuilen moeten worden vermeden?
De belangrijkste risico's zijn de scheiding van diensten en inconsistente communicatie (Harvard Business Review ( HBR Omnichannel Risks )).
Welke opkomende trends?
De metaverse en augmented reality creëren nieuwe mogelijkheden voor samenwerking tussen verschillende kanalen (Accenture Tech Trends- ).
