De Cross Canal / Omnicanal-aanpak in digitale marketing , bedrijven moesten nieuwe tools ontwikkelen in het licht van de vermenigvuldiging van distributiekanalen (SMS, sociale netwerken, e-mail, enz.) En in het licht van hun gebruik door prospects. Veel studies hebben bevestigd dat een client van een kruiskanaal meer uitgaven genereert dan een klant met één kanaal. Als gevolg hiervan gebruiken bedrijven een innovatieve strategie.
De Cross Canal -strategie blijkt de meest effectieve techniek te zijn om op deze evolutie in de prospects . De acquisitie van leads en digitale communicatie zijn fundamentele kwesties bij commerciële prospectie ; Alle effectieve middelen om de zakelijke omzet te ontwikkelen zijn essentieel.
Hoe werkt het kruiskanaal / omnichannel?
Concept van kruiskanaal
Het concept van Cross Canal / Omnicanal is eenvoudig , het concept Cross Canal definieert de marketingmethode die tot doel heeft de klantervaring te verbeteren door alle gebruikte fysieke of digitale kanalen op een synergetische manier te gebruiken.
In tegenstelling tot de multi -channel strategie die bestaat uit het ontwikkelen van nieuwe punten van verkoopcontact, strekt het kruiskanaal zich verder uit door het gebruik van alle kanalen samen te voegen. Met andere woorden, het dwarskanaal wordt gebruikt om verder te voldoen aan de behoeften van prospects door zich aan te passen aan hun gedrag en hen aanvullende en aanvullende diensten aan te bieden.
-commerce sector bijvoorbeeld wordt de kruiskanaalstrategie gemanifesteerd door de "klik-en-collect". Deze techniek is gebaseerd op de combinatie van twee (of soms drie) kanalen: het web (digitaal) en de winkel (fysiek). De klant leert het product kennen in een papieren catalogus, hij stort zijn bestelling op de e-commerce-site van het bedrijf en herstelt het uit de winkel.
Implementatie van de marketingstrategie voor kruiskanaal / Omnicanal
De eerste stap om te doen is om de behoeften en gewoonten van uw doelwit te kennen. Om dit te doen, kunt u de cursussen en interacties van uw doelen in kaart brengen met uw bedrijf, dat wil zeggen de kanalen die ze hebben gebruikt om te communiceren met uw diensten en uw producten.
Om toegang te hebben tot al deze informatie, kunt u doorgaan door hun mening te verzamelen of een volledig informatiesysteem te analyseren. Verdeel vragenlijsten aan uw klanten door hen aan te zetten om zich uit te drukken op hun klantreizen, evenals hun voorstellen voor verbetering waaraan zij denken dat ze een prioriteit hebben.
Geval van B2B -bedrijven: hoe het kruiskanaal / omnichannel te integreren?
Voor B2B-bedrijven hebben sommigen van hen geen e-commerce-site. Als gevolg hiervan gaat de Cross Canal -strategie meer over de inkomende marketingstrategie, gericht op het fluation van uw trechter. In digitale B2B -marketing kunnen B2B -bedrijven, om leads aan te trekken , een mobiele applicatie gebruiken die exclusieve inhoud benadrukt.
De applicatie zou worden geplaatst op sociale netwerken en verschillende blogs. Bedrijven kunnen doorgaan met publicaties die doelen uitnodigen om te profiteren van nieuwe podcasts of interessante video -tutorials. Het doel zou zijn om prospects in staat te stellen gemakkelijk contact op te nemen met het bedrijf via de aanvraag.
Ook zou de combinatie van outbond en inkomende marketing passend zijn. Tijdens een show kan een bedrijf bijvoorbeeld interactieve brochures distribueren die een QR -code bevatten (verwijzend naar de bedrijfssite of naar de link van de vorige applicatie) terwijl bezoekers een formulier aanbieden om een formulier in te vullen voor de receptie van nieuwsbrieven.
De voordelen van de Cross -Channel - Omnichannel -strategie
De klantervaring is aanzienlijk verbeterd
De overweging van de klantreis is essentieel voor de optimalisatie van uw commerciële prospectie . Wanneer een prospect uw aanbiedingen op een kanaal ziet, moet deze link niet breken wanneer deze naar een ander kanaal gaat. Dit is waar de kruiskanaalstrategie bij betrokken was.
Gedurende de verkooptunnel optimaliseert het kruiskanaal het beslissingsproces met uw doelen en versnelt zo het inkoopproces door een zekere vloeibaarheid in de klantreis te bieden. Bedenk dat de klantreis verschillende kanalen omvat, namelijk:
- Een website: om producten en diensten te raadplegen;
- De winkel: herstel van geordende producten;
- E-mail: contact opnemen met het bedrijf;
- Sociale netwerken: mogelijk om hun meningen in te dienen.
Ondersteuning voor de klant is ook meer bevoorrecht met kruiskanaal, op alle soorten kanalen die hij gebruikt.
Acquisitie van klanten via het concept van interactie tussen kruiskanaal / omnichannel
Wanneer het bedrijf meer interactiekanalen biedt, valt het niet te ontkennen dat de zichtbaarheid toeneemt en dus vermenigvuldigen de toegangsdeuren meer prospects en dus meer handel en potentiële klanten . Ook zal prospectie in de nieuwe kanalen waarschijnlijk ook het belang van nieuwe prospects veroorzaken.
Verhoogde bekendheid en verbetering van het imago van het bedrijf
De verbeterde klantervaring zal noodzakelijkerwijs de tevredenheid van prospects veroorzaken die klanten zullen worden. Dit zal waarschijnlijk een positief effect hebben op het bedrijf, met name op het imago van het merk en de bekendheid ervan.
Inderdaad, hoe meer de informatie die beschikbaar is voor prospects is rijk aan een meer vloeibare inkoopcursus, hoe meer de doelen een positieve mening over het bedrijf zullen hebben. De kansen om een verkoop met hen af te sluiten, zullen dus maximaal zijn. Bovendien maakt het kruiskanaal het mogelijk om de prospectie -markt verder uit te breiden en ook klanten te behouden. Een tevreden klant zal zijn ervaring delen en zal alleen nuttig zijn voor uw bedrijf.
De Cross Canal -strategie is een betere hendel in de marketingstrategie, hetzij voor B2B- of B2C -communicatie. De roeping is om een complementariteit te creëren tussen de verschillende kanalen die door prospects . Het is ook een essentieel element in inkomende marketing. Dit wordt gerechtvaardigd door de vele voordelen die deze prospectiestrategie . Als we verwijzen naar de ontwikkeling van prospects -technologie en gedrag, is Cross Channel essentieel voor de ontwikkeling van een bedrijf, vergezeld van een direct marketingcampagne .
Cross-channel / omnichannel-aanpak: een hendel voor marketingstrategie
Referenties van deskundigen en geloofwaardig kruiskanaal / Omnicanal -studies
Recente studies :
Een McKinsey -studie (2023) blijkt dat bedrijven die een coherente omnichannel -strategie gebruiken hun klantretentieratio stijgen met 23% (McKinsey & Company).
Volgens Harvard Business Review gebruikt 73% van de consumenten verschillende kanalen tijdens hun inkoopreis (HBR).
Erkende experts in cross-channel/omnichannel:
Philip Kotler, vader van de moderne marketing, benadrukt: “Omnichannel is niet langer een optie, maar een noodzaak om concurrerend te blijven” ( Kotler Marketing Group ).
Brian Solis, analist bij Altimeter, legt uit: "Echte omnichannel creëert een naadloze klantervaring tussen fysiek en digitaal" ( Opmerkingen verzameld door Forbes ).
Gedetailleerde getuigenissen
Testimonial 1 :
“Onze implementatie van een cross-channel/omnichannel-strategie heeft onze online verkoop in 6 maanden met 40% doen toenemen” – Marc L., Marketing Director bij Decathlon (Interview met RetailTech News).
Testimonial 2 :
“Dankzij de integratie van ons CRM met onze fysieke verkooppunten hebben we het aantal verlaten winkelwagentjes met 35% teruggebracht” – Sophie T., CX Manager bij FNAC (CRM Magazine Testimonial).
In -diepte casestudy's van het kruiskanaal / omnichannel
Casestudy Sephora :
Het programma “Beauty Insider” combineert een mobiele app, website en fysieke winkels voor een uniforme klantervaring en genereert 80% van hun omzet (casestudy Business Insider).
Starbucks Case :
hun mobiele applicatie -integratie van bestelling, betaling en loyaliteit vertegenwoordigt 25% van hun Amerikaanse transacties (Starbucks 2023 Jaarverslag).
Cross Canal / Omnichannel gebruikerservaringen
Ervaring 1 :
“Ik kon een aankoop op mijn mobiel starten en deze in de winkel voltooien zonder mijn gegevens opnieuw in te voeren.” – Julie D., Ikea-klant ( Trustpilot ).
Ervaring 2 :
“De klantenservice herkende mij meteen, ongeacht of ik contact opnam via chat, e-mail of telefoon” – Thomas P., Orange-klant ( Forum 60 Million Consumers ).
Strategische segmentatie
| Vriendelijk | Sollicitatie | Voorbeeld |
|---|---|---|
| Gedragsmatig | Personalisatie op basis van aankoopgeschiedenis | Amazon -aanbevelingen |
| Geografisch | Promoties aangepast aan lokale winkels | Carrefour Drive |
| Technisch | Ervaring aangepast aan gebruikte apparaten | Appel |
| TPE/MKB | Lichte en geïntegreerde oplossingen | Shopify Pos |
| ETI | Volledige bedrijfsplatforms | Salesforce Commerce Cloud |
Vragen / antwoorden op het kruiskanaal / Omnicanal
Hoe de effectiviteit van een omnichannel -strategie te meten?
Het multi-channel interactiesnelheid en de levensduur van de klant zijn de beste indicatoren volgens een Gartner-onderzoek (Gartner Marketing Metrics).
Welke tools voor een succesvolle implementatie?
Platforms zoals Adobe Experience Cloud of SAP Customer Data Platform bieden de nodige functies (vergelijking CIO Magazine).
Hoe coherentie tussen kanalen te beheren?
Een team dat zich toelegt op de klantreis en strikte richtlijnen is essentieel, zoals Disney ( Case Study van Disney Institute ).
Welk budget te bieden?
Tussen 50k €/jaar voor een MKB en 500K €+ voor grote groepen volgens Forrester ( Forrester Omnichannel Budget Report ).
Hoe train je je teams?
Programma's zoals die van het Institute of Commerce bieden een certificerende training (Institute of Commerce).
Welke KPI volgt in prioriteit?
De cross-channel conversieratio en uniforme klanttevredenheid (Deloitte Study ( Deloitte Digital ).
Moeten we bepaalde kanalen begunstigen?
De analyse van klantreizen moet deze beslissing begeleiden (MIT Sloan Management Review ( MIT SMR ).
Hoe integreren lichaamsbouw en digitaal?
Technologieën zoals QR -winkelcodes of scan -apps creëren effectieve bruggen (voorbeeld van Best Buy ( Best Buy Innovation ).
Welke valkuilen vermijden?
Silo's tussen diensten en de inconsistentie van berichten zijn de belangrijkste risico's (Harvard Business Review ( HBR Omnichannel Risks ).
Welke opkomende trends?
De uitgebreide metavers en realiteit creëren nieuwe cross-channel kansen (Accenture Report ( Accenture Tech Trends ).
