Met een marketingstrategie kunt u het juiste doel aantrekken en de aankoop sneller aanmoedigen. Aan de andere kant zijn de technieken zo divers dat het gemakkelijk is om te verdwalen. Tussen prospects en klanten is er al een grote sloot. U zult goede daden moeten implementeren om met elk van deze acteurs om te gaan.
PRM: een nieuw concept vergeleken met CRM
Veel minder gebruikelijk, de term PRM of " Prospect Relations Management " verwijst naar het beheer van prospectrelaties . Hij verscheen onlangs in het jargon van het bedrijf. Inderdaad, we kenden de CRM of " Customer Relations Management " tot die tijd alleen, wat gewoon klantrelaties in het Frans is.
Voordat u een strategie ontwikkelt, moet u er rekening mee houden dat de prospect nog steeds gewoon een potentiële klant van het bedrijf is. Dit betekent dat hij nog niet heeft gekocht en dat het team moet overschakelen naar de status van effectieve klanten. Aandacht ! Het prospect moet al een eerste contact met uw bedrijf hebben gecreëerd, in tegenstelling tot de verdachte die gewoon de criteria heeft om deel uit te maken van uw doelwit.
Ondanks alles is er een basis voor de twee concepten. In het ene geval zoals in het andere, is het een kwestie van het beheren van een relatie met een individu. Dit gaat niet alleen over het regelmatig verzenden van e -mails . Integendeel, technologie moet verstandig worden gebruikt om aan te passen , om een dialoog te creëren met echte toegevoegde waarde.
De plaats van prospects en klanten in het aankoopproces
Het model van het inkoopproces ontwikkeld door Engel, Kollat en Blackwell (1968) belicht 5 stappen: het evenement, de zoektocht naar informatie, de evaluatie van de alternatieven, de aankoopact en de evaluatie na aachat. Het individu wordt beschouwd als een prospect wanneer hij de vierde fase nog niet heeft bereikt: die van de aankoop.
In de eerste 3 stappen beseft het individu dat hij moet voldoen. Natuurlijk zal hij goed zoeken of in staat zijn om dit gebrek te vervullen. Dit is waar het werk van verkopers begint. Inderdaad, aan het einde van zijn onderzoek zal het vooruitzicht verschillende keuzes maken en dit is waar uw aanbod moet onderscheiden van die van de concurrentie. Het is noodzakelijk om de voordelen van uw product te benadrukken, zoals technische specificiteiten , reductieaanbiedingen , garantie of after-sales service . Het is alleen door het vooruitzicht gerust te stellen dat u het naar een klant kunt converteren.
In de laatste 2 stappen is het werk niet eenvoudiger. Eh, ja! Nadat het uw prospect bij aankoop heeft gevraagd, zal het nu moeten behouden zodat het niet naar uw directe concurrenten gaat. Naast de tariefverlagingen die tijdens de volgende aankopen zijn toegekend, is het de relatie tussen de serviceprovider (u) en de klant die hem zal overtuigen om te blijven of niet. Het zal essentieel zijn om het te ondersteunen bij de ontdekking van uw merk en het bij te werken in uw productcatalogus.
Technieken die specifiek zijn voor PRM en CRM
De PRM
In tegenstelling tot CRM , dat sterk afhankelijk is van de customer journey, prospects gezien als onvoorspelbare actoren . Ze zullen uw bedrijf daarom benaderen door eerst informatie te zoeken. Verkopers moeten getraind worden om de behoeften van prospects te bepalen in plaats van mechanisch alle details van een product op te sommen (dit is saai en schrikt geïnteresseerden af). Richt u in plaats daarvan op vragen zoals: "Wat zoekt u precies? Een smartphone? Wat is uw budget? Waar wilt u hem voor gebruiken?" Deze vragen, hoewel in principe eenvoudig, blijven de beste manier om de aandacht van uw gesprekspartner te trekken.
Het is een werk in wezen op de front office, waar het verkoopteam continu in contact staat met nieuwe potentiële klanten . Voor een optimaal resultaat, vooral bij grote retailers, wordt het aanbevolen om een (van) commerciële tot specifieke categorieën toe te wijzen. Hierdoor kunnen ze gespecialiseerd worden en verwarrende elementen van elk product voorkomen.
In bepaalde sectoren, zoals de bank, prospects zelfs uitgenodigd om lid te worden van het kantoor van een manager om meer te weten te komen over de producten. Als u in dit stadium aankomt, komt dat omdat de klant sterk geïnteresseerd is. Het zal dan een kwestie zijn van het dragen van de "klap van genade" met voordelen waarvan hij niet zou hebben gedacht.
De CRM
Dat is het! De eerste verkoop werd gesloten, maar dit is slechts de eerste stap voor uw bedrijf. Nu je nog een klant in je portemonnee hebt, laat je niet los! Dit is waar de follow-up after-sales komt. De term moet niet worden verward met de after-sales-service. Dit is een proactieve en niet -reactieve aanpak. Met andere woorden, het zal nu aan u zijn om naar uw klant te komen om erachter te komen of hij tevreden is geweest met zijn aankoop. Als hij opmerkingen maakt over uw product, neem het dan niet slecht! Dit is een kans voor u om de schietpartij te verhelpen en aan te tonen dat u zich zorgen maakt over uw welzijn.
Naast deze analyse na de aankoop is het nuttig om uw klant bewust te houden van de aankomst van nieuwe producten, bijvoorbeeld. Dit kan worden gedaan door regelmatig nieuwsbrieven . Als informatieve e -mails zou het bericht van lange teksten niet langer moeten worden gebombardeerd, maar om rechtstreeks naar de kern van de zaak te gaan.
U zult er rekening mee moeten houden dat uw relatie met uw klant de rest van de evenementen bepalend zal zijn. We zullen deze vragen zo goed mogelijk moeten beantwoorden, zelfs als dit betekent dat we een telefoongesprek . Pas ook op dat u niet in een huidige val valt! In plaats van de kenmerken van uw aanbod te overbruggen, geeft u de voorkeur aan een eerlijk discours dat de positieve en negatieve punten benadrukt. U zult snel merken dat uw klant wordt getroffen door uw authenticiteit en meer geneigd zal zijn om hun aankopen thuis voort te zetten.
Bronnen
https://www.e-marketing.fr/definitions-glossaire/modele-ngel-kollat-blackwell-242406.htm
