Net Promoter Score : comment gagner plus de prospects en utilisant les commentaires des clients

comment obtenir plus de pistes en utilisant le feed-back des clientsFaisons un sondage rapide ! (hé, c’est un post sur les enquêtes, après tout.)

Combien d’entre vous collectent activement des données quantifiables et qualitatives auprès de leurs clients ? Si vous le faites, vous êtes sur la bonne voie et vous avez de gros atouts… mais qu’en faites-vous ?

Les données relatives à vos clients sont vitales pour la génération de prospects. Vous pouvez mesurer leurs réactions vis-à-vis de votre entreprise grâce au Net Promoter Score (NPS).

Avant d’aborder ce que vous pouvez faire avec les données recueillies, adressons-nous au premier groupe d’entre vous, qui n’exploitent pas encore la puissance de votre retour d’information sur les clients.

Qu’est-ce que le NPS ?

NPS a été conçu en 2003 par Bain &amp ; Company comme un moyen d’évaluer les réactions des clients sur la question la plus importante de toutes – sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?

À partir de leur réponse, vous pouvez recueillir des données précieuses et quantifiables sur la fidélité et le bonheur des clients.

Les réponses sont réparties en trois catégories :

  • Promoteurs (9-10) : Des clients satisfaits qui sont prêts à recommander votre entreprise

  • Passives (7-8) : Des clients plutôt satisfaits, mais qui pourraient facilement être amenés à se tourner vers un concurrent.

  • Détracteurs (0-6) : Des clients mécontents qui risquent de partir et de nuire à la réputation de votre marque par un bouche-à-oreille négatif.

Pour aller plus loin, une question de suivi commune demande quelle est la raison la plus importante de leur réponse. C’est là qu’interviennent les données qualitatives.

NPS et HubSpot forment un joli couple. Vous pouvez importer les données du SNP dans vos dossiers de contact et établir des listes segmentées basées sur les promoteurs, les passifs et les détracteurs pour un suivi approprié ou des campagnes de stimulation.

Jetez un coup d’oeil à la Intégration de SurveyMonkey pour un moyen simple et automatisé de le configurer.

Comment obtenir des pistes grâce aux commentaires des clients

Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire avec ces données, notamment des campagnes pour transformer vos détracteurs en promoteurs. Aujourd’hui, nous allons nous concentrer sur l’utilisation des données de vos promoteurs pour mieux affiner vos personnalités, attirer le bon trafic et obtenir des références.

Définir de meilleures personnalités

Vos personnalités d’acheteurs doivent être issues d’entretiens avec des clients. Vous avez probablement aussi interrogé vos équipes de vente et d’assistance, mais les meilleures pépites d’information sont probablement venues de vos clients eux-mêmes.

Vous n’avez pas créer des personnalités d’acheteurs une fois et ne les revisiteront plus jamais. Vous devez régulièrement mettre à jour vos personas à mesure que de nouvelles données arrivent pour remplacer les hypothèses initiales que vous aviez lorsque vous avez commencé.

Vos promoteurs (ou, comme nous les appelons dans Inbound, les évangélistes) semblent être un bon groupe de clients dont il faut tirer des enseignements, n’est-ce pas ?

Ce sont des gens qui aiment manifestement votre entreprise et ce que vous avez à offrir. Vous voulez plus de ces personnes ! Analysez cette liste pour trouver les points communs qui peuvent s’appliquer à votre personnalité d’acheteur.

Créer un meilleur contenu

Les réponses aux raisons pour lesquelles vos promoteurs sont prêts à promouvoir votre entreprise fournissent quelques points solides que vous pouvez exploiter dans votre marketing de contenu.

Comprendre ce qui est le plus important pour vos clients satisfaits peut vous aider à définir de meilleurs sujets de contenu sur les questions les plus importantes pour vos personnages actualisés et mieux définis.

  • Y a-t-il certaines caractéristiques qu’ils vantent dans la meilleure partie de votre produit/service ?

  • Avez-vous sauvé leur entreprise ou réglé un de leurs problèmes majeurs ?

  • Est-ce qu’ils adorent votre service clientèle ?

  • Ont-ils un sentiment de communauté et de fierté à l’égard de votre marque ?

Vous pouvez littéralement prendre les mots directement dans la bouche de votre client idéal. Si une caractéristique de votre produit/service ou un élément de votre service à la clientèle est important pour eux, c’est probablement quelque chose que vos prospects idéaux recherchent également.

Veillez également à intégrer des phrases clés tirées des commentaires de vos clients dans votre stratégie de mots clés. Avec des mots-clés à longue queue en main, prenez note pour ajuster ce qui suit :

  • l’optimisation de votre site pour les moteurs de recherche

  • votre contenu, comme les articles de votre blog et les pages d’atterrissage de vos offres de contenu

  • le contenu des médias sociaux et les hashtags

Utiliser les phrases que vos acheteurs utilisent déjà vous permet de créer exactement ce qu’ils recherchent.

Demandez à vos promoteurs de promouvoir

Celui-ci semble assez basique, mais vous seriez surpris de savoir combien de personnes ne font rien avec leurs promoteurs. Ils ont juste indiqué qu’ils vous appuieraient sans aucun doute. C’est le moment de bondir.

Avant de vous lancer dans la mise en place de flux de travail automatisés sur HubSpot, prenez du recul et déterminez ce que vous pensez qu’il est approprié de leur faire faire. De quoi votre entreprise a-t-elle le plus besoin pour gagner de nouvelles affaires ? Examinez les trois options suivantes.

1. Études de cas et témoignages

Notre principal objectif, ici à IMPACT, est de créer 500 exemples de réussite d’ici 2030. Cela signifie que nous ne voulons pas nous contenter d’avoir de bons chiffres de vente et de revenus, mais que nous voulons que nos clients vivent de belles expériences et connaissent le succès.

Le fait de partager certaines de ces histoires sur notre site web nous aide à montrer à nos futurs clients le calibre du travail que nous faisons.

Si vous avez besoin de constituer votre bibliothèque d’études de cas ou de témoignages, c’est peut-être la première chose que vous voudrez demander à vos promoteurs. De plus, les interroger pour une étude de cas vous permet de les connaître personnellement à un niveau plus approfondi et de construire une relation encore plus solide.

Mettez en place un workflow avec un e-mail demandant de programmer un moment pour discuter. Si vous avez plusieurs promoteurs, n’automatisez pas, mais mettez en place un modèle dans HubSpot Sidekick que vous pouvez facilement envoyer une fois que vous avez passé en revue et sélectionné les promoteurs qui ont la meilleure histoire à raconter.

2. Examens en ligne

Que vous soyez dans le commerce électronique, que vous ayez une application ou que vous fournissiez un service, examens en ligne font partie intégrante de votre monde. Après tout, vous pouvez attirer les bonnes personnes et dire à quel point vous êtes génial sur votre site web tout au long de la journée, mais vos prospects vont quand même faire leurs propres recherches.

C’est peut-être un domaine dans lequel vous êtes blessé et l’obtention de commentaires en ligne peut avoir un impact plus important qu’une simple recommandation de client.

Déterminez où vous devez envoyer les promoteurs pour examen, et envoyez un courriel leur demandant de vous accorder du temps et des mots aimables.

Vous pouvez créer un flux de travail HubSpot pour automatiser ce processus et suivre les personnes qui ont cliqué pour fournir un examen.

3. Orientation des clients

Votre priorité est peut-être simplement d’obtenir plus de clients, et c’est normal. Mettez en place un flux de travail à déployer immédiatement pour demander des références. Envoyez un courriel qui renvoie à une page de renvoi avec un formulaire qui permet à vos clients satisfaits de soumettre les informations de leurs amis et collègues.

Comme ils viennent de dire qu’ils recommanderaient votre entreprise, il y a de fortes chances qu’ils le fassent sans avoir à obtenir quelque chose en retour. N’oubliez pas qu’ils sont heureux !

Clé à emporter

Ici, tout est question de données, et rien ne vaut un vrai retour d’information de la part des clients. Le fait de voir au-delà des promoteurs en tant que simples référents ouvre la voie à des efforts de marketing plus ciblés et à un meilleur retour sur investissement de ces efforts.

Que faites-vous avec vos données sur les réactions des clients ?

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