Una strategia omnicanale consente di creare un'esperienza di questo tipo, integrando diversi canali per garantire che ogni interazione con il cliente sia arricchente e fluida. Tra questi canali, l'email marketing gioca un ruolo cruciale.
Adottando una strategia omnicanale che includa l'email, puoi non solo migliorare l'esperienza del cliente, ma anche aumentare la fidelizzazione e le vendite. I consumatori moderni si aspettano coerenza e personalizzazione e, con il giusto approccio, puoi soddisfare queste aspettative massimizzando il ritorno sull'investimento.
Cos'è l'engagement omnicanale?
L'engagement omnicanale implica l'integrazione di tutti i canali di comunicazione che un'azienda utilizza per interagire con i propri clienti, al fine di creare un'esperienza cliente coerente e personalizzata. A differenza di un approccio multicanale, in cui i diversi canali vengono utilizzati in modo indipendente, l'approccio omnicanale collega questi canali, consentendo un flusso costante di dati e una visione unificata del percorso del cliente .
In una strategia omnicanale, ogni interazione, che sia sul web, per telefono, tramite social media, via email o tramite altri mezzi, è interconnessa. Ciò significa che le informazioni raccolte durante un'interazione sono disponibili e utilizzabili in altre interazioni, consentendo alle aziende di rispondere in modo personalizzato a ciascun cliente.
La differenza tra omnicanale e multicanale
È importante non confondere omnicanale con multicanale. Sebbene entrambi i termini implichino l'utilizzo di più canali di comunicazione, differiscono nell'approccio.
Multicanale
Le aziende utilizzano più canali in modo isolato per interagire con i clienti. Ad esempio, potrebbero inviare e-mail, pubblicare post sui social media e rispondere alle telefonate, ma queste interazioni non sono necessariamente collegate. Quindi, se un cliente avvia una conversazione via e-mail e poi passa a una chiamata telefonica, l'operatore al telefono potrebbe non avere accesso alle informazioni scambiate nell'e-mail.
Omnicanale
I canali sono integrati, consentendo una visione unificata del cliente e del suo percorso. I dati fluiscono liberamente tra i canali, consentendo ai dipendenti di accedere alla cronologia completa delle interazioni di un cliente, indipendentemente dal canale utilizzato. Ciò si traduce in un'esperienza cliente più fluida e personalizzata.
Perché l'omnicanalità è importante?
L'importanza dell'omnicanalità risiede nella sua capacità di offrire un'esperienza cliente fluida e personalizzata. Un report di Twilio Segment sullo stato della personalizzazione ha rivelato che il 49% dei consumatori è propenso a diventare cliente abituale dopo un'esperienza di acquisto personalizzata. Inoltre, un consumatore su tre è disposto a effettuare acquisti ripetuti da un marchio che offre un'esperienza positiva, anche in presenza di alternative più economiche o convenienti.
La personalizzazione non riguarda solo il miglioramento dell'esperienza del cliente, ma ha anche un impatto diretto sulla fidelizzazione e, di conseguenza, sul fatturato di un'azienda. Al contrario, un'esperienza impersonale può portare a una perdita di fidelizzazione. Infatti, il 62% dei consumatori afferma che smetterà di supportare un brand se non riuscirà a offrire un'esperienza personalizzata .
La posta elettronica come pilastro della strategia omnicanale
Tra i vari canali di comunicazione disponibili, l'email rimane uno dei preferiti dai consumatori. Secondo il Global Messaging Engagement Report del 2024, il 18% degli intervistati ha classificato l'email tra i tre canali di comunicazione principali e il 77% ha dichiarato di aggiornare la posta in arrivo almeno una volta al giorno. Questo rende l'email un canale potente per coinvolgere i clienti nell'ambito di una strategia omnicanale.
Ecco come puoi sfruttare la posta elettronica nella tua strategia omnicanale:
Raccolta e utilizzo dei dati dei clienti
L'email è un ottimo modo per raccogliere dati proprietari. Ad esempio, quando gli utenti si iscrivono alla tua mailing list, puoi chiedere loro informazioni personali di base per iniziare a creare il loro profilo. Successivamente, puoi invitarli a completare il loro profilo utente o ad aggiornare le loro preferenze email, ottenendo così ancora più dati.
Una volta raccolti, questi dati possono essere utilizzati per personalizzare il contenuto delle e-mail in base agli interessi dei clienti, come i prodotti visualizzati sul tuo sito web, la loro posizione geografica, i dati demografici , ecc.
Invia email in base al comportamento su altri canali
Grazie ai dati centralizzati dei clienti, diventa più semplice inviare e-mail automatiche attivate dalle azioni dei clienti su altri canali.
Per esempio :
- Quando un cliente aggiunge un articolo al carrello e non completa l'acquisto, puoi inviare un'e-mail di promemoria per incoraggiarlo a completare l'acquisto.
- Se un utente si rivolge al servizio clienti tramite chat online per risolvere un problema, puoi inviare un'e-mail di follow-up chiedendogli di valutare il servizio e di fornire un feedback sull'interazione.
- Dopo che un cliente ha effettuato un acquisto sul tuo sito web, puoi inviare un'e-mail di ringraziamento con uno sconto sul suo prossimo acquisto.
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Invita i destinatari a connettersi su altri canali
Utilizza l'email per informare i tuoi iscritti sui nuovi canali di comunicazione. Ad esempio:
- modulo di iscrizione alla newsletter .
- Invita gli abbonati via e-mail a scaricare la tua app per accedere al tuo programma fedeltà e ad altri vantaggi.
- Includi un collegamento alla chat live nelle tue email, in modo che i destinatari che necessitano di assistenza rapida possano contattare facilmente il tuo team di assistenza clienti.
Esempio di un'esperienza omnicanale di successo
Per illustrare l'efficacia di una strategia omnicanale, prendiamo l'esempio di Domino's. Ecco come Domino's utilizza l'omnicanalità per offrire un'esperienza cliente fluida:
- Ordinazione online : il cliente effettua un ordine sul sito web di Domino's e fornisce il proprio indirizzo e-mail e numero di telefono al momento del pagamento.
- Conferma via e-mail : dopo l'ordine, Domino's invia un'e-mail con i dettagli dell'ordine, incluso un collegamento per monitorare in tempo reale l'avanzamento della consegna sul proprio sito web.
- Notifica telefonica : quando il fattorino si trova nei pressi dell'abitazione del cliente, lo chiama per informarlo del suo imminente arrivo.
- Email marketing post-acquisto : pochi giorni dopo la consegna, Domino's invia un'email di marketing con un buono sconto per il prossimo ordine, incoraggiato da un'attraente immagine GIF.
Questo approccio garantisce che ogni punto di contatto (web, telefono, email) mantenga il contesto delle interazioni precedenti del cliente , rendendo l'esperienza complessiva più coerente e coinvolgente. Inoltre, utilizzando l'email marketing, Domino's è in grado di indirizzare il cliente verso la fase di fidelizzazione del journey .
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