Rispetto alle aziende del settore BtoC, le aziende BtoB sono notevolmente indietro in termini di relazioni con i clienti. Il fatto è che la maggior parte di loro incontra grandi difficoltà nell'adottare una strategia coerente e pertinente per affrontare le sfide legate agli scambi nel campo del Business to Business.
Naturalmente, come nel BtoC, anche nel BtoB l’idea centrale per riuscire a costruire legami forti con i clienti consiste nel coccolarli.
Tuttavia, sebbene il principio sia praticamente lo stesso, i metodi differiscono. Le relazioni con i clienti presentano infatti alcune particolarità . Il BtoB differisce dal BtoC sotto diversi aspetti : l' obiettivo degli acquisti , la tempistica del customer journey , il numero di persone coinvolte nel processo decisionale , la durata del processo decisionale, i prezzi dei prodotti e/o servizi, ecc. Per instaurare relazioni solide con i propri clienti, le aziende del settore devono quindi implementare un certo numero di buone pratiche.
1 – Prodotti e/o servizi di alta qualità
Ma i busti in BTOB possono essere basati su un'offerta di servizio , prodotto , servizio , soluzione o semplicemente su uno scambio commerciale . In tutti i casi, qualunque sia la natura delle attività e la forma che possono assumere, i collegamenti che uniscono le strutture possono essere rafforzati e sostenibili se la società di fornitura è in grado di garantire il marchio cliente di prodotti di qualità e/o servizi che corrispondono in ogni caso alle aspettative di ciò. Altrimenti (se l'offerta non è conforme alla richiesta o all'ordine effettuato), le relazioni con i clienti possono solo soffrire.
Per garantire l'offerta di servizi e/o prodotti impeccabili nel settore B2B, le aziende devono rivedere regolarmente la propria offerta commerciale e il suo allineamento con il mercato . Inoltre, devono anche garantire che tali offerte rimangano pertinenti alle esigenze dei propri clienti e potenziali clienti . Qualora siano necessarie modifiche alla propria offerta, le aziende devono essere in grado di dimostrare il valore del nuovo prodotto , servizio o soluzione, in particolare il suo ROI (ritorno sull'investimento) .
2 – Conoscenza approfondita delle esigenze del cliente
Come in BTOC, una buona conoscenza delle esigenze dei clienti è essenziale anche in BTOB se si desidera riuscire a costruire una relazione solida e di fiducia con loro, dalla fase di conquista . Per raggiungere questo obiettivo, le aziende devono ascoltare continuamente i desideri e i requisiti dei propri clienti, ma anche essere alla ricerca della necessità . Inoltre, devono anche comunicare regolarmente per identificare chiaramente i fattori di decisione di ciascuno degli attori coinvolti. È solo grazie a questi approcci che possono offrire un'offerta/soluzione completa e personalizzata alle esigenze di tutti.
In breve, buone pratiche per conoscere bene le esigenze dei suoi clienti in BTOB e, quindi, trattare la qualità delle relazioni con loro consiste nell'implementazione di una strategia "centrata sul cliente" . Il principio di questa tecnica è quello di adottare una metodologia di gestione incentrato sul cliente al fine di comprendere meglio le sue aspettative, i suoi problemi e il suo feedback . Sarà quindi sufficiente analizzare e utilizzare le informazioni ( dati dei clienti ) ottenuti per migliorare le offerte e l'esperienza del cliente.
Oltre a contribuire a mantenere la soddisfazione del cliente , l’approccio “incentrato sul cliente” aiuta anche a fidelizzarlo . Per ottenere risultati migliori, il metodo può essere associato ad alcune pratiche classiche (dare voce ai clienti, utilizzare questionari di soddisfazione e altre) la cui efficacia non ha più bisogno di essere dimostrata.
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3 – Assistenza e supporto clienti efficaci
Il segreto di una buona relazione con i clienti in BTOB si basa anche sulla capacità delle aziende di fornire ai propri clienti l'assistenza di qualità e l'assistenza clienti. Le strutture devono essere in grado di garantire a tutti i loro partner la loro presenza al loro fianco alla minima richiesta , ma anche di offrire loro tutto l'aiuto e tutto il supporto di cui hanno bisogno . L'uso di una tecnologia come il CRM ( delle relazioni con i clienti ) può essere di grande aiuto se si desidera riuscire a impostare un assistenza clienti efficace.
4 – Una customer experience personalizzata, coerente e fluida
un'esperienza cliente , le aziende devono considerare l'intero percorso del cliente in ogni interazione. L'obiettivo è offrire un'esperienza personalizzata in ogni fase . In pratica, le best practice prevedono l'implementazione di una o più soluzioni dedicate e personalizzate (come un consulente o uno strumento ) in diversi punti del percorso del cliente.
5 – Migliore organizzazione interna
Spesso lo dimentichiamo, ma il funzionamento interno di un’azienda BtoB può incidere notevolmente anche sui rapporti con i propri clienti. Infatti, se si scopre che questo non è ben stabilito , ciò può essere causa di gravi problemi e inconvenienti (ritardi, lacune nel processo produttivo, mancato rispetto di scadenze e accordi, problemi di qualità e altri) che possono degradare i rapporti con partner .
Le aziende possono adottare diverse soluzioni e best practices per migliorare la propria organizzazione interna . Possiamo citare tra gli altri:
- Migliore disposizione delle varie funzioni all'interno della struttura (marketing, produzione, vendite, servizio clienti e altri).
- L’uso di tecnologie per gestire determinati compiti o attività.
- Adottare un metodo di comunicazione più proattivo .
