Come mantenere i tuoi clienti fedeli al tuo marchio
All'interno di un'azienda, mantenere i tuoi clienti fedeli al tuo marchio aiuta a mantenere una buona redditività. Inoltre, consente di riunire più difensori del tuo marchio .
Molte aziende, infatti, hanno difficoltà a fidelizzare i propri clienti perché spesso si concentrano sull’acquisizione. Tuttavia, come regola generale, il costo di mantenimento è sempre inferiore a quello di acquisizione . In effetti, semplici iniziative di fidelizzazione possono fare una grande differenza.
Il fatto è che i clienti fedeli richiedono meno supporto di quello nuovo. Ciò comporta quindi una costi di comunicazione . Inoltre, gli studi hanno dimostrato che lo svolgimento di azioni di conquista costa da 2 a 3 volte più costose rispetto allo svolgimento di azioni fedeltà in costi diretti e indiretti .
Soprattutto, è importante sviluppare la disciplina e l'atteggiamento necessario per evidenziare i clienti fedeli . Quindi, nota che per progettare una buona strategia di fidelizzazione , è necessario avere un buon ICP (indicatori chiave di prestazione) . Avere informazioni precise sui tuoi clienti fedeli ti aiuterà a prendere le giuste decisioni.
Pertanto, al di là della qualità dei servizi, puoi intraprendere diverse azioni post-vendita. Il primo passo verso la lealtà dei tuoi fedeli clienti è gestire le tue relazioni con loro.
Nelle prossime righe scoprirai concretamente come fidelizzare i clienti.
1. Dare priorità all'eccellenza del servizio
Se l'azienda ha effettuato la vendita, presumiamo che offra un buon prodotto o servizio. Pertanto, quando pensiamo alla fidelizzazione, la preoccupazione principale è garantire che l’esperienza del cliente soddisfi le aspettative.
Il servizio responsabile del servizio ha un'enorme responsabilità in questo scenario. In effetti, accade spesso che i clienti fedeli acquistano, senza essere in grado di sfruttare i vantaggi dovuti a guasti interni.
In questo caso, l'obiettivo principale è ottimizzare il processo di servizio, cercando il modo migliore per utilizzare le risorse acquisite .
2. Presentare risultati concreti
È importante essere sensibili alle richieste dei clienti fedeli . Tuttavia, gli sforzi compiuti avranno scarso effetto se la società non può dimostrare concretamente il suo valore.
Non sempre il servizio fornito ha un effetto immediato sui profitti dell'azienda. Per questo è necessario raccogliere informazioni che aiutino il tuo team operativo a comprendere meglio i benefici ottenuti.
In uno scenario ideale, dovresti seguire la situazione di ogni nuova società (BTOB) o un singolo acquirente (BTOC) e fare un punto frequentemente . Per coloro che lavorano con grandi volumi di account, i sistemi automatizzati possono essere molto utili. Tuttavia, è anche importante valutare la possibilità di avere professionisti dedicati a questo compito. In ogni caso, qualsiasi società che mantiene tracce dei suoi acquirenti può sviluppare azioni di fedeltà di base.
piattaforma di acquisizione e fedeltà Magileads B2B . Il software di automazione del marketing ti consente di raccogliere preziose informazioni sui tuoi clienti fedeli per consentirti di progettare una buona strategia di fidelizzazione.
3. Dì ciò che i clienti fedeli vogliono sentire
Può sembrare un luogo comune, ma ha a che fare con il successo delle strategie di fidelizzazione. Intendiamoci, non si tratta di "ingannare" il cliente, ma di comprenderne le esigenze e rispondere ad esse .
Il team operativo ha bisogno di una base ben segmentata per questo tipo di strategia, oltre a garantire che ci sia spazio per il dialogo. Il feedback sul servizio è dovrebbe essere presa in considerazione anche sistematizzare la valutazione della soddisfazione del cliente .
Le metodologie NPS sono relativamente semplici e possono essere di grande aiuto. Assicurati di creare le condizioni per soddisfare i casi più critici individualmente.
Questo non ha senso ignorare il fatto che un cliente non è del tutto soddisfatto dei tuoi servizi. Spesso una semplice telefonata ti consente di capire qual è il problema e fornire una risposta.
4. Organizzati intorno al cliente , non la società
È spesso necessario riconoscere che il percorso scelto per eseguire un determinato compito non è l'ideale dal punto di vista del cliente, anche se promuove le operazioni quotidiane.
Le misure radicali incontreranno probabilmente resistenze interne. Comprendere le obiezioni come un ostacolo che può essere superato mostrando i risultati che possono essere raggiunti a lungo termine.
5. Promuovi il tuo marchio
È importante avere un piano di comunicazione ben strutturato, disegnato in base al percorso del cliente all'interno dell'azienda . Non dimenticare che valorizzare le relazioni con i clienti significa, ad esempio, comprendere che i clienti attuali devono essere informati prima dei nuovi sviluppi del tuo prodotto o servizio.
In pratica, questo può essere difficile, ma la tua azienda dovrebbe fare attenzione a non trascurare i processi post-vendita.
L’ideale è investire sempre su entrambi i fronti (acquisizione e fidelizzazione). Dopotutto, niente è meglio che avere una base stabile al 100% e lavorare costantemente sulla sua espansione.
6. Tieni traccia delle metriche cruciali
Le iniziative di fidelizzazione dei clienti non richiedono sempre sforzi operativi significativi. La cosa più importante è la disciplina che consente di guidare le attività a favore della soddisfazione del cliente .
Tieni presente che gestendo correttamente il rapporto con i clienti, non solo manterrai il cliente soddisfatto, ma individuerai anche nuove opportunità di business .
Per fare ciò, ad esempio, è necessario monitorare da vicino il tasso di spogliamento dell'azienda, che è essenziale per misurare l'efficienza del team di vendita per mantenere il reddito .
Avviso dell'utente ed esperto ritorna per conservare i tuoi clienti
💬 Testimonianze da imprenditori e funzionari clienti
Juliette Moreau – Fondatrice di un marchio etico di prêt-à-porter
: "Abbiamo creato un programma fedeltà basato su workshop esclusivi per i clienti. I nostri clienti amano scoprire cosa succede dietro le quinte del processo creativo e se ne vanno con un senso di appartenenza al marchio. Il risultato: il 60% di acquisti ripetuti entro l'anno."
Romain Tessier – Customer Experience Manager nel settore alberghiero
“La chiave? L'ascolto attivo. Analizziamo ogni commento dei clienti (anche il più banale) per personalizzare i soggiorni successivi. Un cliente che si sente riconosciuto torna tre volte più spesso.”
Amina Khadir – Responsabile di un negozio di gastronomia online:
"I nostri piccoli regali a sorpresa in confezione (campioni omaggio, bigliettini scritti a mano) creano un'emozione positiva. È semplice, ma genera tantissimi post spontanei sui social media e clienti ultra-fedeli."
🎤 consulenza di esperti in lealtà per i clienti fedeli
Prof. Antoine Lambert – Ricercatore sul Comportamento dei Consumatori (ESSEC)
"La fidelizzazione non si limita a un programma a punti. I marchi di successo creano rituali (ad esempio, un evento annuale per i clienti, una newsletter VIP) che consolidano abitudini e connessioni emotive."
Clara Dumont – Consulente CX (Customer Experience)
"L'85% dei clienti abbandona un brand a causa di un servizio post-vendita scadente. Formare i team a risolvere i problemi prima che siano i clienti a segnalarli è 7 volte più efficace delle promozioni per fidelizzarli."
Dott. Hugo Sanchez – Specialista in neuroscienze applicate al marketing:
“Il cervello umano è predisposto ad apprezzare la coerenza. Una forte identità di marca (immagine, tono, valori) aumenta il riconoscimento e la fiducia del 40%, il pilastro della fedeltà a lungo termine”.
Léa Vasseur – CEO di un'agenzia di programmi fedeltà
: "I programmi fedeltà tradizionali stanno morendo. La tendenza del 2024? I vantaggi anticipatori: offrire un servizio o un regalo prima che il cliente lo richieda, per creare un effetto sorpresa positivo".
📌 Case di cemento stimolante
• Maison L'Éclair (Pasticceria parigina)
"Ogni mese inviamo una ricetta esclusiva ai nostri clienti più fedeli. Alcuni vengono in negozio appositamente per discutere delle nostre creazioni. È diventata una community!"
• TechCare (Servizi IT B2B)
"Organizziamo annualmente 'check-up gratuiti' per i nostri clienti, anche se non hanno problemi. Questo ci permette di rimanere in contatto e di individuare esigenze nascoste. L'80% del nostro fatturato aggiuntivo deriva da questi appuntamenti."
✨ La parola finale sui clienti fedeli
"Un cliente fedele non rimane per i tuoi prodotti, ma per come lo fai sentire. La vera fedeltà inizia quando tratti i tuoi clienti come amici, non come numeri."
— Élodie Perrin , fondatrice di Human First CX .
