La tecnologia di Customer Relationship Management (CRM) non è più appannaggio esclusivo delle multinazionali o dei settori con una solida competenza IT. Indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, esiste un sistema CRM adatto alle tue esigenze. Molte piccole e medie imprese (PMI) hanno evitato il CRM a causa di idee sbagliate sui costi. Forse semplicemente non hanno adottato le nuove tecnologie. Il principale ostacolo all'adozione del CRM per le piccole imprese è forse la mancanza di comprensione e formazione nel settore. Ci auguriamo che, quando avrai letto questo articolo, avremo fatto qualcosa per alleviare questo problema.
Quindi, cos'è esattamente la tecnologia di gestione delle relazioni con i clienti?
La gestione delle relazioni con i clienti (CRM ) è il processo mediante il quale un'azienda organizza e struttura tutte le sue interazioni con clienti e potenziali clienti. Questo può includere campagne di marketing, transazioni finanziarie, archiviazione di documenti e altro ancora. La maggior parte delle aziende utilizza una combinazione di computer, Internet e archivi cartacei per facilitare i processi CRM. La tecnologia CRM consente di svolgere queste attività in un'unica posizione centralizzata tramite software.
Il vantaggio principale di questo software è che fornisce un repository centrale per tutte le esigenze aziendali. Le aziende devono cercare le informazioni solo all'interno di un unico sistema. Non devono cercare in domini diversi o aprire più applicazioni e sistemi contemporaneamente. Più il sistema è integrato all'interno di un'organizzazione, più snelli saranno i processi di flusso di lavoro.
Acquistare il CRM o noleggiarlo?
Non tutti i fornitori offrono questa possibilità, ma alcuni sì. Un CRM può essere acquistato in un'unica transazione e installato internamente nel back office. L'altra opzione è quella di sfruttare le soluzioni a consumo, sempre più disponibili. Questi sistemi vengono noleggiati online. Si paga per ogni utente in base a un canone mensile. Questa soluzione è spesso chiamata CRM "ospitato". soluzioni CRM gratuite disponibili per il noleggio online. Tuttavia, di solito è necessario pagare per la manutenzione del sistema, che può essere piuttosto rigida.
Il CRM ospitato offre il vantaggio di una maggiore flessibilità in termini di accesso da qualsiasi luogo. Essendo accessibile in modo sicuro da qualsiasi PC connesso a Internet, è ideale per le aziende con dipendenti che lavorano da remoto. L'acquisto diretto del software può essere vantaggioso per le PMI con competenze IT interne. Tuttavia, per la maggior parte delle aziende, il processo di adattamento sarà costoso, poiché probabilmente richiederanno supporto tecnico esterno.
Noleggiare un software online può offrire anche altri vantaggi alle piccole imprese. Ad esempio, possono scegliere un software CRM ed esternalizzare i backup sicuri dei dati. In questo modo, in caso di guasto del sistema, le informazioni essenziali dei clienti vengono copiate e rese accessibili. Se il tuo fornitore di CRM offre servizi di supporto IT , potrebbe essere utile collaborare con un'organizzazione in grado di gestire tutti i tuoi sistemi e l'infrastruttura IT (web hosting, disaster recovery, supporto di rete). Con un CRM ospitato, hai maggiore flessibilità nella scelta delle funzionalità più adatte alle tue esigenze aziendali.
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CRM personalizzato o CRM generico?
I sistemi CRM personalizzati sono generalmente l'opzione più costosa. Tuttavia, se ben progettati, possono integrarsi efficacemente con i processi aziendali esistenti. Possono fornire una soluzione a lungo termine alle vostre esigenze. Le PMI dovrebbero quindi valutare la rapidità con cui prevedono di ottenere un ritorno sull'investimento . Questo ritorno potrebbe richiedere più tempo con un CRM personalizzato rispetto a un sistema che può essere utilizzato immediatamente.
Un'alternativa a un CRM personalizzato è un CRM specifico per settore , progettato per tipologie di attività simili e generalmente adatto solo a quel settore specifico. Queste soluzioni possono essere vantaggiose perché offrono di serie un certo livello di personalizzazione per la tua attività. Tuttavia, puoi trovare alternative migliori alle soluzioni generiche con opzioni di utilizzo più flessibili.
Miglioramenti, aggiunte e costi nascosti
La maggior parte dei provider CRM aggiorna e revisiona costantemente i propri sistemi. Questo consente loro di offrire funzionalità migliori e una maggiore varietà ai propri clienti. Questi costi di aggiornamento vengono generalmente addebitati al cliente, che paga per le versioni aggiornate del software (solitamente su base annuale). Possono anche assumere la forma di moduli aggiuntivi.
Si tratta dell'aggiunta di una nuova funzionalità al CRM esistente, a pagamento. Alcuni provider di servizi Internet includono tutti i costi di aggiornamento nel prezzo della licenza utente. Se è necessario trasferire le informazioni dei clienti, potrebbero essere applicati costi aggiuntivi a seconda della facilità di estrazione e della quantità di dati da trasferire. Questi costi sono correlati, ad esempio, alla cronologia, alle note e alla corrispondenza precedente dal vecchio sistema a quello nuovo.
Oltre all'acquisto del software, è probabile che ci siano costi associati alla formazione dei dipendenti sull'utilizzo dell'applicazione. Questi costi di servizio sono significativi e qualsiasi azienda che stia valutando l'implementazione dell'applicazione dovrebbe includerli nel proprio budget. I costi di personalizzazione sono un'altra potenziale fonte di spese nascoste. Un CRM generico potrebbe dover essere riconfigurato in qualche modo per soddisfare le esigenze specifiche della tua azienda. La possibilità di personalizzare il CRM a livello utente (senza dover pagare consulenti che lo facciano per te) è una caratteristica preziosa da considerare per qualsiasi sistema CRM.
Considera i tuoi utenti finali
Al centro di un'implementazione CRM di successo ci sono le persone che lo utilizzano quotidianamente. Cambiare la cultura aziendale può essere un processo lungo e arduo per qualsiasi organizzazione. Il personale deve comprendere i vantaggi per sé stesso e per l'azienda nel suo complesso affinché il CRM offra un ritorno sull'investimento . Ecco perché è consigliabile coinvolgere gli utenti finali nelle discussioni durante le fasi di preselezione e selezione finale. Questa mancanza di coinvolgimento degli utenti è un ostacolo comune a molte iniziative CRM, motivo per cui molte sono considerate inefficaci.
Se riesci a mantenere una certa familiarità con il cambiamento di sistema, questo dovrebbe facilitare la transizione dal vecchio sistema al nuovo CRM. In genere, è meglio procedere gradualmente ed evitare di tentare un cambiamento radicale. Assicurati che tutti comprendano le basi prima di introdurre funzionalità più avanzate.
Se utilizzi un sistema di contabilità autonomo, verifica se il CRM scelto può essere integrato per archiviare tutti i tuoi dati. Alcuni fornitori collaborano con software di contabilità, quindi sono progettati per funzionare perfettamente insieme. Tuttavia, fai attenzione a non cadere nella trappola di acquistare un CRM basandoti esclusivamente su questo, trascurando ciò che è veramente importante nel complesso.
La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) richiede una pianificazione attenta e logica. Le PMI possono trarre enormi vantaggi dal CRM se questo risponde alle loro esigenze attuali e future. È inoltre essenziale anticipare le esigenze dell'azienda tra uno o cinque anni, oltre che nel presente. Questo consente loro di scegliere la soluzione giusta a lungo termine. Considerando attentamente tutti questi elementi, il CRM può rappresentare una vera e propria manna per le PMI.
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