La tecnologia di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) non è più un privilegio riservato alle multinazionali o ai settori che padroneggiano le tecnologie di informazione. Qualunque sia la dimensione della tua attività, c'è un sistema CRM adattato alle tue esigenze. Molte PMI sono passate dal CRM a causa di false idee sui costi. Forse non hanno adottato nuove tecnologie. Il più grande ostacolo all'uso dei CRM da parte delle piccole imprese è forse la mancanza di comprensione e istruzione in questo settore. Quando hai letto questo articolo, speriamo di aver fatto qualcosa per mitigare questo problema.
Allora, cos’è la tecnologia di gestione delle relazioni con i clienti?
La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è il processo mediante il quale un'azienda organizza e gestisce tutte le sue interazioni con clienti e potenziali clienti. Questo può includere campagne di marketing, transazioni finanziarie, archiviazione di documenti e altro ancora. La maggior parte delle aziende utilizza una combinazione di computer, Internet e archivi cartacei per facilitare i processi CRM. La tecnologia CRM consente di svolgere queste attività in un'unica posizione centralizzata tramite software.
Il vantaggio principale di questi software è che forniscono un archivio centrale per tutte le esigenze aziendali. Devono solo cercare informazioni in un unico sistema. Non hanno bisogno di cercare in aree diverse o di aprire più applicazioni e sistemi contemporaneamente. Quanto più integrato è il sistema all'interno di un'organizzazione, tanto più snelli saranno i processi del flusso di lavoro.
Acquistare il CRM o noleggiarlo?
Tutti i fornitori non ti danno la scelta, ma alcuni lo faranno. Un CRM può essere acquistato in un'unica transazione e installato internamente nel back office. L'altra opzione è quella di trarre vantaggio dalle soluzioni di pagamento mentre procedi, sempre più disponibili. Questi sistemi sono noleggiati su Internet. Paghi per ciascun utente sulla base di una tariffa mensile. Questa soluzione è spesso chiamata CRM "ospitata". software CRM gratuiti che viene affittato gratuitamente su Internet. Tuttavia, di solito devi pagare l'assistenza per la manutenzione del sistema, che è abbastanza rigido.
Il CRM ospitato ha il vantaggio di essere più flessibile in termini di accesso. Poiché è possibile accedervi in modo sicuro da qualsiasi PC connesso a Internet, è adatto per le aziende con dipendenti che lavorano in remoto. L'acquisto definitivo del software può essere vantaggioso per le PMI con competenze IT. Tuttavia, per la maggior parte delle aziende, l’adattamento diventerà costoso, poiché dovranno cercare assistenza tecnica esterna.
Il noleggio di software su Internet può offrire anche altri vantaggi alle piccole imprese. Possono, ad esempio, scegliere un software CRM ed esternalizzare i backup sicuri dei dati. In questo modo, in caso di guasto del sistema, le informazioni essenziali del cliente vengono copiate e ricercabili. Se il tuo provider CRM offre servizi di supporto IT , potrebbe valere la pena collaborare con un'organizzazione che possa prendersi cura di tutti i tuoi sistemi e infrastrutture IT (hosting web, ripristino di emergenza, supporto di rete). Con un CRM ospitato, hai maggiore flessibilità nella scelta degli elementi che desideri che soddisfino le tue esigenze aziendali.
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CRM personalizzato o CRM generico?
I sistemi CRM personalizzati sono generalmente l'opzione più costosa. Tuttavia, se ben progettati, possono integrarsi efficacemente con i processi aziendali esistenti. Possono fornire una soluzione a lungo termine alle vostre esigenze. Le PMI dovrebbero quindi valutare la rapidità con cui desiderano ottenere un ritorno sull'investimento . Questo può richiedere più tempo con un CRM personalizzato rispetto a un sistema che può essere utilizzato immediatamente.
Un'alternativa a un CRM su misura è un CRM di settore , progettato per tipi di attività simili e solitamente adattato solo a quel settore specifico. Queste soluzioni possono essere vantaggiose perché possono offrire un certo livello di personalizzazione alla tua attività come standard. Tuttavia, puoi trovare alternative migliori rispetto alle soluzioni generiche con opzioni di utilizzo flessibili.
Miglioramenti, integrazioni e costi nascosti
La maggior parte dei fornitori di CRM aggiorna e revisiona costantemente i propri sistemi. Questo consente loro di offrire funzionalità migliori e una maggiore varietà ai propri clienti. Questi costi di aggiornamento vengono solitamente addebitati al cliente, che paga per le versioni aggiornate del software (solitamente annualmente). Possono anche assumere la forma di moduli aggiuntivi.
Qui vengono aggiunte nuove funzionalità al tuo CRM esistente a pagamento. Alcuni provider di servizi Internet includono tutti i costi di aggiornamento nel prezzo della licenza utente. Se devi trasferire le informazioni dei clienti, potrebbero essere applicati costi aggiuntivi a seconda della facilità di recupero e della quantità di dati da trasferire. Questi costi includono, ad esempio, cronologia, note e corrispondenza precedente dal tuo vecchio sistema a quello nuovo.
Oltre all'acquisto del software, è probabile che i costi siano associati alla formazione dei dipendenti nell'uso dell'applicazione. Questi costi di servizio non sono trascurabili e qualsiasi società che prevede di attuare la domanda dovrebbe tenerne conto nel suo budget. I costi di personalizzazione sono anche una potenziale fonte di costi nascosti. In effetti, potrebbe essere necessario riconfigurare un CRM generico La possibilità di personalizzare il CRM a livello di utente (senza dover pagare i consulenti per farlo) è una caratteristica interessante da tenere conto di qualsiasi CRM.
Considera i tuoi utenti finali
Al centro di un'implementazione CRM di successo ci sono le persone che lo utilizzano quotidianamente. Cambiare la cultura professionale può essere un processo lungo e doloroso per qualsiasi azienda. Il personale deve comprendere i vantaggi per sé stesso e per l'azienda nel suo complesso affinché il CRM generi un ritorno sull'investimento . Ecco perché è una buona idea coinvolgere gli utenti finali nelle discussioni durante le fasi di preselezione e selezione finale. Questo coinvolgimento degli utenti è un ostacolo comune a molte iniziative CRM, motivo per cui molte sono considerate inefficaci.
Se riesci a mantenere una certa familiarità con il cambiamento del sistema, dovrebbe rendere più semplice la transizione dal vecchio sistema al nuovo CRM. Di solito è meglio procedere gradualmente e non tentare di apportare cambiamenti drastici. Assicurati che tutti abbiano imparato le nozioni di base prima di introdurre le funzionalità più avanzate.
Se si utilizza un sistema di contabilità autonomo, vedere se il CRM che hai scelto può essere integrato per mantenere tutti i dati. Alcuni fornitori hanno partner con software contabile. Sono quindi progettati per lavorare insieme in modo trasparente. Tuttavia, assicurati di non cadere nella trappola dell'acquisto di CRM solo su questa base e di trascurare ciò che è veramente importante nel complesso.
La gestione delle relazioni con i clienti richiede un'attenta e logica valutazione. Le PMI possono trarre enormi vantaggi dalla gestione delle relazioni con i clienti se questa soddisfa le loro esigenze attuali e future. È inoltre essenziale prevedere le esigenze dell'azienda tra uno o cinque anni, oltre che nel presente. In questo modo, è possibile scegliere la soluzione giusta a lungo termine. Se tutti questi elementi vengono attentamente considerati, la gestione delle relazioni con i clienti può rappresentare una vera e propria manna per le PMI.
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