En comparación con las empresas del sector BtoC, las empresas BtoB están muy por detrás en términos de relaciones con los clientes. El hecho es que la mayoría de ellos experimentan grandes dificultades a la hora de adoptar una estrategia coherente y pertinente para afrontar los desafíos que implican los intercambios en el ámbito del Business to Business.
Por supuesto, como en BtoC, la idea central de poder construir vínculos fuertes con los clientes en BtoB también consiste en mimarlos.
Sin embargo, aunque el principio es prácticamente el mismo, los métodos difieren. Las relaciones B2B con los clientes presentan ciertas particularidades . El B2B se diferencia del B2C en varios aspectos : el objetivo de las compras , el ritmo del recorrido del cliente , el número de personas involucradas en el proceso de toma de decisiones , la duración del mismo, los precios de los productos o servicios, etc. Para establecer relaciones sólidas con sus clientes, las empresas del sector deben implementar ciertas buenas prácticas.
1 – Productos y/o servicios de alta calidad
Pero los bustos en BTOB pueden basarse en una oferta de servicio , producto , servicio , solución o simplemente en un intercambio comercial . En todos los casos, cualquiera que sea la naturaleza de las actividades y la forma que pueden tomar, los enlaces que unen las estructuras solo pueden fortalecerse y ser sostenibles si la empresa proporcionada puede garantizar la marca del cliente de productos y/o servicios de calidad que corresponden a cualquier respeto a las expectativas de esto. De lo contrario (si la oferta no cumple con la solicitud o el pedido realizado), las relaciones con los clientes solo pueden sufrir.
Para garantizar un servicio o producto B2B impecable, las empresas deben evaluar periódicamente sus ofertas comerciales y su adecuación al mercado . Además, deben asegurarse de que siempre estén en línea con las necesidades de sus clientes actuales y potenciales . En caso de que sea necesario realizar cambios en las ofertas, las empresas deben poder demostrar el valor de su nuevo producto , servicio o solución, incluyendo su ROI (retorno de la inversión) .
2 – Conocimiento profundo de las necesidades del cliente
Como en BTOC, un buen conocimiento de las necesidades del cliente también es esencial en BTOB si desea tener éxito en construir una relación sólida y de confianza con ellos, desde la fase de conquista . Para lograr esto, las empresas deben escuchar continuamente los deseos y requisitos de sus clientes, pero también estar atentos a la necesidad de ello. Además, también deben comunicarse regularmente para identificar claramente los factores de toma de decisiones de cada uno de los actores involucrados. Es solo gracias a estos enfoques que pueden ofrecer una oferta/solución completa y personalizada a las necesidades de todos.
En resumen, las buenas prácticas para conocer bien las necesidades de sus clientes en BTOB y, por lo tanto, tratar la calidad de las relaciones con ellos consiste en implementar una estrategia "centrada en el cliente" . El principio de esta técnica es adoptar una metodología de gestión centrada en el cliente para comprender mejor sus expectativas, sus problemas y sus comentarios . Luego será suficiente analizar y utilizar la información ( datos del cliente ) obtenida para mejorar las ofertas y la experiencia del cliente.
Además de ayudar a mantener la satisfacción del cliente , el enfoque “centrado en el cliente” también ayuda a generar lealtad . Para obtener mejores resultados, el método puede asociarse a determinadas prácticas clásicas (dar voz a los clientes, utilizar cuestionarios de satisfacción y otras) cuya eficacia ya no es necesario demostrar.
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3 – Atención y soporte al cliente efectivos
El secreto de una buena relación con el cliente en BTOB también se basa en la capacidad de las empresas para proporcionar a sus clientes soporte de calidad y atención al cliente. Las estructuras deben poder garantizar a todos sus socios su presencia a su lado a la más mínima solicitud , pero también para ofrecerles toda la ayuda y todo el apoyo que necesitan . El uso de una tecnología como el CRM ( de relaciones con el cliente ) puede ser de gran ayuda si desea obtener una atención al cliente efectiva.
4 – Una experiencia de cliente personalizada, consistente y fluida
Para garantizar la consistencia, eficiencia y fluidez de la experiencia del cliente en BTOB, las empresas deben considerar el viaje de sus clientes en su conjunto , para cada colaboración. El objetivo es ofrecer experiencia personalizada en todos los niveles . Concretamente, la buena práctica aquí es configurar una o más soluciones dedicadas y hechas a medida (un asesor o una herramienta dedicada, por ejemplo ) en diferentes etapas del viaje del cliente.
5 – Mejor organización interna
Muchas veces lo olvidamos, pero el funcionamiento interno de una empresa BtoB también puede impactar mucho en las relaciones con sus clientes. En efecto, si resulta que esto no está bien establecido , esto puede ser la causa de graves problemas e inconvenientes (retrasos, lagunas en el proceso de producción, incumplimiento de plazos y acuerdos, problemas de calidad y otros) que pueden degradar las relaciones con socios .
Las empresas pueden adoptar diferentes soluciones y mejores prácticas para mejorar su organización interna . Podemos citar entre otros:
- Mejor arreglo de las diversas funciones dentro de la estructura (marketing, producción, ventas, servicio al cliente y otros).
- El uso de tecnologías para gestionar determinadas tareas o actividades.
- Adoptar un método de comunicación más proactivo .
