En comparación con las empresas B2C, las empresas B2B presentan un retraso considerable en la gestión de las relaciones con los clientes. De hecho, la mayoría de ellas tienen dificultades para adoptar una estrategia coherente y relevante para abordar los desafíos inherentes a las transacciones entre empresas.
Por supuesto, como en BtoC, la idea central para construir relaciones sólidas con los clientes BtoB es también mimarlos.
Sin embargo, aunque el principio es prácticamente el mismo, los métodos difieren. De hecho, relación con el cliente ciertas características únicas . El B2B difiere del B2C en varios aspectos : el objetivo de las compras , el tiempo de la experiencia del cliente , el número de personas involucradas en el proceso de toma de decisiones , la duración del proceso, los precios de los productos o servicios, etc. Por lo tanto, para establecer relaciones sólidas con sus clientes, las empresas de este sector deben implementar una serie de buenas prácticas.
1 – Productos y/o servicios de alta calidad
Las relaciones entre empresas pueden basarse en una oferta de servicios , productos , soluciones o simplemente en un intercambio comercial . En todos los casos, independientemente de la naturaleza y la forma de las actividades, los vínculos entre las organizaciones solo pueden fortalecerse y mantenerse si la empresa proveedora puede garantizar a la empresa cliente productos y/o servicios de alta calidad que satisfagan plenamente sus expectativas. De lo contrario (si la oferta no se ajusta a la demanda o al pedido realizado), la relación con el cliente solo puede verse afectada.
Para garantizar la excelencia en el servicio y/o productos en el sector B2B, las empresas deben revisar periódicamente sus ofertas comerciales y su adecuación al mercado . Además, deben asegurarse de que estas sigan siendo relevantes para las necesidades de sus clientes actuales y potenciales . Si es necesario realizar cambios en sus ofertas, las empresas deben poder demostrar el valor de su nuevo producto , servicio o solución, en particular su ROI (retorno de la inversión) .
2 – Una comprensión profunda de las necesidades del cliente
Al igual que en el B2C, comprender a fondo las necesidades del cliente también es esencial en el B2B para construir relaciones sólidas y de confianza , desde la fase inicial de adquisición . Para lograrlo, las empresas deben escuchar constantemente los deseos y requisitos de sus clientes y estar atentas a la evolución de las necesidades . Además, deben comunicarse regularmente para comprender plenamente los factores de decisión solución personalizada a las necesidades específicas de cada cliente.
En resumen, la mejor práctica para comprender plenamente las necesidades de los clientes B2B y, por lo tanto, fomentar relaciones de calidad con ellos es implementar una estrategia centrada en el cliente . El principio de esta técnica es adoptar una metodología de gestión centrada en el cliente para comprender mejor sus expectativas, desafíos y retroalimentación . A continuación, se trata de analizar y utilizar la información ( datos de clientes ) obtenida para mejorar las ofertas y la experiencia del cliente.
Además de ayudar a mantener la satisfacción del cliente , el enfoque centrado en el cliente también fomenta la fidelización . Para obtener mejores resultados, este método puede combinarse con ciertas prácticas clásicas (dar voz a los clientes, utilizar encuestas de satisfacción, etc.) cuya eficacia está bien demostrada.
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3 – Atención y orientación al cliente eficaces
El secreto de relación con el cliente B2B también reside en la capacidad de una empresa para brindar a sus clientes soporte y orientación de alta calidad. Las organizaciones deben garantizar a sus socios su disponibilidad ante la más mínima solicitud y ofrecerles toda la ayuda y el apoyo que necesiten . El uso de tecnologías como CRM ( de Relaciones con el Cliente ) puede ser extremadamente útil para implementar una atención al cliente eficaz.
4 – Una experiencia del cliente personalizada, consistente y fluida
experiencia de cliente , las empresas deben considerar todo el recorrido del cliente en cada interacción. El objetivo es ofrecer experiencia personalizada en cada etapa . En la práctica, la mejor práctica consiste en implementar una o más soluciones personalizadas y dedicadas (como un asesor o una herramienta ) en diferentes puntos del recorrido del cliente.
5 – Mejor organización interna
A menudo se olvida, pero las operaciones internas de una empresa B2B también pueden afectar considerablemente sus relaciones con los clientes. De hecho, si estas operaciones están mal establecidas , pueden generar graves problemas e inconvenientes (retrasos, deficiencias en el proceso de producción, incumplimiento de plazos y acuerdos, problemas de calidad, etc.) que pueden dañar las relaciones con los socios .
Las empresas pueden adoptar diversas soluciones y mejores prácticas para mejorar su organización interna . Estas incluyen, entre otras:
- Una mejor ordenación de las diferentes funciones dentro de la estructura (marketing, producción, ventas, atención al cliente y otras funciones).
- El uso de la tecnología para gestionar determinadas tareas o actividades.
- Adoptar un método de comunicación más proactivo .
