Las empresas siguen utilizando ampliamente la llamada en frío para captar nuevos clientes.
Su principal ventaja es que permite el contacto telefónico directo con el cliente potencial.
Sin embargo, cada vez es más difícil contactar con los responsables de la toma de decisiones.
¿Cómo optimizar el rendimiento de tus campañas de prospección telefónica?
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La prospección telefónica se refiere a todas las acciones comerciales realizadas por teléfono con el objetivo de encontrar nuevos clientes para el propio negocio.
Por lo general, estas acciones telefónicas consisten en contactar con un potencial comprador para conseguir una cita comercial.
El telemarketing suele ser desaprobado por los compradores, quienes lo consideran intrusivo. Los vendedores, por su parte, lo consideran ingrato y difícil debido a la reticencia de los destinatarios.
Sin embargo, tiene ciertas ventajas que justifican la continuación de la práctica a pesar de las reservas.
La llamada en frío es una práctica delicada que no siempre genera un entusiasmo abrumador entre los vendedores. Sin embargo, la prospección telefónica sigue siendo esencial para la estrategia de adquisición de clientes de una empresa, incluso en la era digital.
Si bien las empresas invierten en marketing entrante y técnicas de prospección digital, aún existe mucha desconfianza entre los vendedores respecto a los leads entrantes. Muchos creen que el marketing entrante genera leads, pero se quejan de las tasas de conversión de leads a clientes.
De hecho, sin contacto directo, no siempre es fácil evaluar con precisión el nivel de madurez del cliente potencial.
Ésta es precisamente la gran ventaja de las llamadas telefónicas.
Dado que el vendedor tiene contacto directo con el cliente potencial en línea, tiene acceso a sus reacciones. Puede responder en vivo a sus objeciones e influir en su decisión.
Así, el telemarketing permite calificar mejor al prospecto y obtener información en ese preciso momento sobre sus problemas, obstáculos, necesidades, proyectos, etc
Sin embargo, para alcanzar este nivel de precisión en la calificación, es necesario tener un dominio perfecto de las técnicas de telemarketing y haber preparado bien las llamadas.
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Antes de actuar, es necesario establecer previamente una ficha de prospección telefónica: que contenga los contactos a los que llamar.
Este paso es esencial para el éxito de los esfuerzos de prospección telefónica por varias razones.
En primer lugar, si se llama a contactos de una base de datos obsoleta, el ROI de la campaña será menor. Al intentar contactar con contactos que ya no existen, que ya no tienen empleo o que no son quienes toman las decisiones, los equipos de ventas desperdician tiempo y energía. Esto genera frustración y perjudica el rendimiento. También es fundamental depurar la base de datos, especialmente fusionando los duplicados.
A continuación, debe asegurarse de que los contactos a los que llama se correspondan con los objetivos comerciales de su empresa. Al crear su lista de prospectación telefónica, debe seleccionar cuidadosamente los contactos según el tipo de empresa, el sector industrial, los ingresos, la zona geográfica objetivo y el puesto de trabajo.
Sin embargo, seleccionar prospectos para contactar no es suficiente. Es necesario investigar más a fondo para recopilar la mayor cantidad de información útil posible antes de contactarlos por teléfono. Para ello, puede utilizar los datos recopilados por su equipo de marketing o contrastar la información de su lista de contactos con los perfiles de LinkedIn de sus contactos.
El éxito de una llamada de ventas depende de la calidad de la conversación telefónica que tenga con su contacto.
Si ya has segmentado tu base de datos de contactos, ya conoces algunas características y problemas generales de tu público objetivo. El objetivo es claro: conseguir una reunión. Estos son tu punto de partida y tu punto de llegada.
Ahora bien, el éxito de su estrategia de ventas mediante llamadas en frío depende del camino que siga para llegar a cada punto. Un guion telefónico le permite estructurar sus llamadas y preparar su discurso de venta. Es un documento escrito en el que se establece la estructura estándar de una llamada.
Un buen guión de ventas consta de los siguientes elementos:
Dependiendo de la información que tenga sobre un cliente potencial, los argumentos clave variarán. De igual manera, cada persona tendrá diferentes objeciones. Por lo tanto, el guion no es un marco lineal ni un mantra que se recite sistemáticamente.
Por el contrario, un buen guion anticipa diferentes escenarios. Es similar a un árbol de decisiones con varias ramas. Dependiendo de las reacciones del cliente potencial, la conversación tomará un rumbo diferente. Por lo tanto, se deben evitar los guiones rígidos para mantener la agilidad.
Las listas de prospectos para contactar están listas. Los equipos de ventas han preparado un guion detallado para la llamada. Ya casi es hora de empezar.
Ahora es el momento de ultimar los detalles prácticos. La preparación es clave en el telemarketing. Nada debe dejarse al azar. Planificar tus acciones maximiza el rendimiento.
Ante todo, es importante decidir si gestionar la comunicación telefónica internamente o externalizarla. En el B2B, al dirigirse a los responsables de la toma de decisiones, suele ser preferible confiar la prospección telefónica al propio equipo de ventas, que domina el discurso de venta y conoce bien a los compradores objetivo.
A continuación, en función de la segmentación, a cada prospector se le debe asignar el segmento que mejor conoce, aquel en el que se desempeña mejor.
Finalmente, el gerente de ventas establece objetivos de rendimiento para las campañas de telemarketing. El número de citas concertadas, la relación citas-llamadas y el número de llamadas atendidas son objetivos comunes para una campaña telefónica.
Desde esta perspectiva, se trata de encontrar el equilibrio adecuado entre ambición y realismo. De hecho, si las llamadas en frío no son bien recibidas por los vendedores, se debe en parte a que consideran que los objetivos asignados suelen ser inalcanzables.
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Has preparado meticulosamente tu campaña de prospección telefónica y tu discurso de venta. Pero, al actuar, un primer obstáculo se interpone en el camino de tus representantes de ventas: la secretaria.
Los responsables de la toma de decisiones tienen una alta demanda y se muestran reacios a atender llamadas de vendedores. Por lo tanto, la secretaria actúa como un filtro, filtrando las llamadas para distinguir entre las "útiles" y las llamadas en frío.
Probablemente ya conoces el procedimiento: "No está disponible, vuelve a llamar más tarde". Y, después, todo vuelve a empezar..
¿Cómo puedes sortear esta “barrera de la secretaria” que te hace perder tanto tiempo, genera frustración y perjudica el rendimiento de tus campañas?
Primer método: el enfoque agresivo. Preséntese con un tono firme y decidido: "Buenos días, señora Pierre Durand, de MagiLeads. ¿Podría comunicarme con John Doe, por favor?". Este método busca que la persona piense que la conoce personalmente y que su llamada es importante.
Segundo método: la solución alternativa. Averigua el horario de atención de la secretaria y asegúrate de llamarla cuando ya no esté. De hecho, es muy probable que la persona con la que hablas llegue antes o se vaya más tarde que su secretaria.
En telemarketing, todo depende de tu voz. Debe ser firme, cálida y agradable. Presta atención también a tu ritmo. Habla con calma y claridad.
Durante la entrevista, debes mostrarte tranquilo, motivado y en control. El entrevistador percibirá rápidamente si te sientes incómodo o te falta confianza. Se aprovechará de cualquier debilidad.
Incluso si el cliente potencial plantea objeciones, bajo ninguna circunstancia debes desviarte de tu actitud profesional.
En la estructura de su entrevista telefónica, el primer paso es presentarse y explicar brevemente el propósito de su llamada.
Para que la persona con la que habla pueda identificarlo, comience con su nombre y apellidos, así como el nombre de su empresa. Luego, en pocas frases breves y claras, explique el motivo de su llamada.
Dado que ha preparado la llamada, sin duda ha enumerado algunos argumentos que probablemente resuenen con las inquietudes del cliente potencial. Estos son los elementos que debe enfatizar en su presentación inicial.
No se trata de recitar todo tu discurso de venta. La idea es:
Por lo tanto, el movimiento siempre fluye del cliente potencial hacia tu propuesta. Si te lanzas a un largo monólogo sobre los méritos de tu oferta, el cliente potencial no se sentirá involucrado y solo querrá una cosa: colgar.
Tienes un objetivo específico en mente: conseguir una reunión de negocios o, más raramente, realizar una venta en línea.
Para lograrlo, es necesario mantener la atención del cliente potencial durante toda la llamada telefónica. Esta es una de las razones por las que recitar su discurso de venta es improductivo.
El telemarketing también tiene otro propósito: recopilar información adicional sobre el cliente potencial. Puede que no tenga una necesidad inmediata que requiera una cita rápida, pero aun así podría estar interesado en tu oferta o tener un proyecto relacionado en mente a mediano o largo plazo.
En todos los casos, el propósito de una llamada de prospección es calificar al prospecto para un futuro contacto, ya sea cercano o lejano. Por eso, la escucha activa y el cuestionamiento son fundamentales para el éxito de las llamadas de ventas.
Los malos teleoperadores creen que lo que marca la diferencia es su capacidad para presentar una multitud de argumentos. Desde esta perspectiva, un buen vendedor es aquel que habla con elocuencia, un "conversador".
Eso dista mucho de la realidad. Un buen teleoperador sabe cómo mantener la atención del cliente potencial y practicar la escucha activa.
Antes de llamar, el cliente potencial no estaba particularmente interesado en tu oferta. Podría haber estado perfectamente satisfecho con su relativa ignorancia. Has captado su atención. ¿Cómo mantenerla y convertirla en un interés genuino?
El objetivo es encontrar los puntos de contacto entre tu oferta y las necesidades de tu cliente potencial. Sin embargo, este no va a detallar sus problemas. La única manera de comprenderlos es haciéndoles hablar.
Para ello, necesitas dominar el arte de hacer preguntas. Para recopilar información, debes formular preguntas abiertas:
Este tipo de preguntas abren la conversación y te dan pistas sobre cómo estructurar tus argumentos. Sin embargo, si quieres centrarte en un punto específico, puedes profundizar más formulando preguntas retóricas que requieran una respuesta afirmativa del cliente potencial. Por ejemplo, puedes reformular un punto que haya planteado y pedirle confirmación.
Esta alternancia de preguntas abiertas y cerradas debería permitirle conducir al cliente potencial hacia donde usted quiere que esté: su oferta es la solución a los desafíos que enfrenta.
¿Qué pasaría si escuchar fuera la cualidad principal de un buen teleoperador?
La calidad de una llamada de prospección depende de formular preguntas bien fundamentadas a la persona al otro lado de la línea. El objetivo es descubrir, no interrogar.
Pero hacer preguntas no tiene sentido si no sabes escuchar bien las respuestas. No solo oír. Escucha.
La escucha activa implica registrar las respuestas del cliente potencial y usar esta información para guiar la conversación hacia su objetivo. Para lograrlo eficazmente, el teleoperador debe tomar notas durante la llamada, asegurarse de comprender completamente el mensaje del cliente potencial, reformularlo según sea necesario y desarrollar respuestas adecuadas.
Pero escuchar de verdad va más allá. También significa oír lo que la otra persona no necesariamente dice. Interpretar los silencios. Percibir cuándo el cliente potencial se desvía de la pregunta y divaga. Reenfocar la conversación en el tema que te interesa para obtener la información deseada.
Finalmente, la escucha activa también te permite detectar señales de interés en el cliente potencial. Si empieza a hacerte preguntas sobre tu oferta, las características específicas de tu solución o tus precios, significa que su atención se está convirtiendo en un interés genuino. En resumen, estás cerca de tu objetivo.
Por teléfono, es común que un cliente potencial plantee diversas objeciones. Hay dos categorías principales:
A continuación se presentan algunas objeciones procesales comunes y las contramedidas que puede utilizar contra ellas:
Las objeciones sustanciales surgen en respuesta a los argumentos que presentas. Esto confirma que has captado la atención del cliente potencial. De lo contrario, ya habría intentado finalizar la llamada.
Estas objeciones no deberían asustarte, ya que te has preparado para ellas. Y, sobre todo, te permiten profundizar en tus argumentos y proporcionar al cliente potencial información contextualizada.
Las llamadas en frío requieren sutileza. Para conectar con el cliente potencial, lo mejor es empezar por sus problemas y mostrarle las mejoras que se pueden implementar.
De esta manera, le ayudarás a visualizar un futuro donde sus dificultades se desvanezcan. Y para lograrlo, no es necesario enumerar de inmediato las ventajas de tu oferta. Al dejar que se dé cuenta del valor de tu propuesta por sí solo, lo involucras gradualmente a lo largo de la conversación.
Lo ideal, en esta situación, sería que estuviera tan entusiasmado que solicitara el siguiente contacto. Pero, claro, si no es así, te toca a ti abordar el tema con habilidad.
A veces, este puede ser un punto de inflexión difícil para los vendedores. Porque, en última instancia, aquí es donde todo gira. ¿Conseguirás la cita o no?
Para activar este pivote, es necesario saber analizar las señales de interés del cliente potencial:
Si el cliente potencial parece estar listo, puedes pasar al siguiente paso y ofrecerle la cita.
Al finalizar la llamada, hay 3 posibilidades:
En cualquier caso, es recomendable recapitular con él los puntos planteados y tomar notas para documentar la llamada.
Incluso si su solicitud es rechazada, debe registrar las objeciones y los motivos del rechazo para mejorar su argumento. Quizás se encontró con una objeción inesperada.
Si necesita hacer seguimiento con el cliente potencial, acuerde una nueva franja horaria. Consulte si prefiere que le envíe información por correo electrónico mientras tanto.
Si acepta la reunión, los detalles de la reunión de negocios deben discutirse y finalizarse juntos.
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Tenías a tu cliente potencial al teléfono. Acabas de colgar. ¿Y ahora qué?
Es fundamental llevar un registro de cada llamada. Para ello, el teleoperador debe elaborar un resumen de la llamada.
Lo ideal sería utilizar una solución CRM para registrar los informes de entrevistas. Sin embargo, en cualquier caso, necesitará un archivo de prospección.
El fichero de prospección permite informar:
Esta información será valiosa para preparar seguimientos o una campaña de prospección posterior al proporcionar una mejor comprensión del prospecto.
Las llamadas en frío requieren mucho tiempo y, a menudo, múltiples seguimientos. Para alcanzar los objetivos de una campaña, es fundamental implementar un proceso de gestión.
La gestión de campañas consiste en garantizar que las actividades de prospección telefónica se lleven a cabo de acuerdo con el cronograma planificado y los objetivos iniciales.
Por tanto, antes de comenzar la campaña, es necesario definir los KPI que nos permitirán medir el rendimiento de la campaña:
El administrador de campaña deberá recopilar y agregar todos los datos para generar un panel de actividad o generar automáticamente un panel en su solución CRM.
El seguimiento de campañas es esencial para:
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Las llamadas en frío siguen siendo una práctica eficaz. Sin embargo, el 70 % de los responsables de la toma de decisiones detestan ser acosados por llamadas de ventas. Además, el número de llamadas necesarias para contactar a un cliente potencial sigue aumentando.
En estas circunstancias, una solución sería centrarse en una mejor capacitación de los representantes de ventas en telemarketing. Si logran sortear mejor los obstáculos y mantener la atención del cliente potencial, el retorno de la inversión (ROI) de la campaña telefónica será significativo.
La otra solución es abandonar las llamadas en frío y, en su lugar, lanzar campañas dirigidas a clientes potenciales generados mediante la prospección digital en la web. Al trabajar con clientes potenciales entrantes, los vendedores contactan a clientes potenciales que ya conocen la marca y han mostrado interés.
En la práctica, sin embargo, es esencial una organización virtuosa basada en una estrecha colaboración entre marketing y ventas. Juntos, ambos departamentos deben acordar qué constituye una oportunidad de negocio y cuándo debe producirse el traspaso de responsabilidades entre marketing y ventas.
La MagiLeads ofrece varias funcionalidades para optimizar sus campañas de prospección.
En primer lugar, nuestra base de datos de contactos B2B le permite identificar prospectos que coincidan con sus criterios de segmentación.
Luego puede ingresar estos prospectos en escenarios de campañas de correo electrónico automatizadas.
Luego, tras estas campañas de correo electrónico en la web, los clientes potenciales interesados en tus ofertas se añaden automáticamente a tu CRM. De esta forma, el CRM centraliza toda la información necesaria para lanzar una campaña de prospección telefónica.
De esta manera, puede lanzar sus campañas de telemarketing a los contactos interesados. Incluso puede organizar sus campañas de forma más eficaz clasificando a los prospectos según su progreso, puntuación o fecha de seguimiento.
Si bien la prospección telefónica a veces recibe críticas, aún ofrece resultados significativos siempre que cada paso (creación de la base de datos, preparación de la campaña, ejecución de la llamada, seguimiento y gestión) esté perfectamente optimizado. La combinación de métodos digitales y telefónicos puede mejorar aún más el rendimiento. En este caso, es fundamental fomentar la colaboración en equipo y la sincronización de herramientas.
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