Una estrategia omnicanal ayuda a crear dicha experiencia, integrando diferentes canales para garantizar que cada interacción con el cliente sea gratificante y fluida. Entre estos canales, el marketing por correo electrónico juega un papel crucial.
Al adoptar una estrategia omnicanal que incluya el correo electrónico, no sólo podrás mejorar la experiencia del cliente, sino también aumentar la fidelidad y las ventas. Los consumidores modernos esperan coherencia y personalización y, con el enfoque correcto, usted puede cumplir estas expectativas y maximizar su retorno de la inversión.
¿Qué es la participación omnicanal?
El compromiso omnicanal implica la integración de todos los canales de comunicación que utiliza una empresa para interactuar con sus clientes y crear una experiencia de cliente consistente y personalizada. A diferencia de un enfoque multicanal, donde se utilizan diferentes canales independientemente unos de otros, el omnicanal conecta estos canales, permitiendo un flujo constante de datos y una visión unificada del recorrido del cliente .
En una estrategia omnicanal, cada interacción, ya sea en la web, por teléfono, a través de las redes sociales, por correo electrónico o por otros medios, está conectada. Esto significa que la información recopilada durante una interacción está disponible y se puede utilizar en otras interacciones, lo que permite a las empresas responder de forma personalizada a cada cliente.
La diferencia entre omnicanal y multicanal
Es importante no confundir omnicanal con multicanal. Aunque ambos términos implican el uso de múltiples canales de comunicación, difieren en su enfoque.
Multicanal
Las empresas usan varios canales aislados para interactuar con los clientes. Por ejemplo, pueden enviar correos electrónicos, publicar en las redes sociales y responder a las llamadas telefónicas, pero estas interacciones no están necesariamente conectadas. Por lo tanto, si un cliente inicia una conversación por correo electrónico y luego va a una llamada telefónica, el agente telefónico puede no tener acceso a la información intercambiada por correo electrónico.
Omnicanal
Los canales están integrados, lo que permite una visión unificada del cliente y su recorrido. Los datos fluyen libremente entre canales, lo que permite a los empleados acceder al historial completo de las interacciones de un cliente, independientemente del canal utilizado. Esto da como resultado una experiencia del cliente más fluida y personalizada.
¿Por qué es importante la omnicanalidad?
La importancia de la omnicanalidad radica en su capacidad de proporcionar una experiencia de cliente fluida y personalizada. En un informe de Twilio Segment sobre el estado de la personalización, se reveló que es probable que el 49% de los consumidores se conviertan en clientes habituales después de una experiencia de compra personalizada. Además, 1 de cada 3 consumidores está dispuesto a repetir compras con una marca que les brinde una buena experiencia, incluso si existen alternativas más económicas o convenientes.
La personalización no se trata sólo de mejorar la experiencia del cliente; también tiene un impacto directo en la fidelización de los clientes y, en consecuencia, en la facturación de la empresa. Por el contrario, una experiencia impersonal puede provocar una pérdida de lealtad. De hecho, el 62% de los consumidores dice que dejarán de apoyar una marca si no ofrece una experiencia personalizada .
El correo electrónico como pilar de la estrategia omnicanal
Entre los diversos canales de comunicación disponibles, el correo electrónico sigue siendo uno de los favoritos de los consumidores. Según el Informe de Compromiso de Mensajes Globales de 2024, el 18 % de los encuestados clasificó el correo electrónico entre sus tres canales de comunicación principales, y el 77 % declaró actualizar su cuadro de recepción al menos una vez al día. Esto hace que el correo electrónico sea un canal poderoso para involucrar a los clientes en una estrategia omnicanal.
A continuación le mostramos cómo puede aprovechar el correo electrónico en su estrategia omnicanal:
Recopilar y utilizar datos de clientes
El correo electrónico es una excelente manera de recopilar datos propios. Por ejemplo, cuando los usuarios se registran en su lista de correo electrónico, puede solicitarles información personal básica para comenzar a crear su perfil. Luego puedes invitarlos a completar su perfil de usuario o actualizar sus preferencias de correo electrónico, brindándote aún más datos.
Una vez que se han recopilado estos datos, se pueden utilizar para personalizar el contenido de los correos electrónicos de acuerdo con los intereses de los clientes, como los productos consultados en su sitio web, su ubicación geográfica, datos demográficos , etc.
Envíe correos electrónicos basados en el comportamiento en otros canales
Con los datos de los clientes centralizados, resulta más fácil enviar correos electrónicos automatizados activados por las acciones de los clientes en otros canales.
Por ejemplo :
- Cuando un cliente agrega un artículo a su carrito y no completa la compra, puedes enviarle un correo electrónico de recordatorio para animarlo a completar su compra.
- Si un usuario se conecta al servicio de atención al cliente a través del chat en vivo para resolver un problema, puede enviar un correo electrónico de seguimiento pidiéndole que califique el servicio y brinde comentarios sobre la interacción.
- Después de que un cliente realiza una compra en su sitio web, se puede enviar un correo electrónico de agradecimiento con un descuento en su próxima compra.
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Invitar a los destinatarios a conectarse en otros canales
Utilice el correo electrónico para informar a sus suscriptores sobre los nuevos canales de comunicación disponibles. Por ejemplo :
- Anime a los clientes a registrarse tanto en el correo electrónico como en el SMS para recibir un descuento. formulario de registro de boletín .
- Invite a los suscriptores de correo electrónico a descargar su aplicación para acceder a su programa de fidelización y otros beneficios.
- Incluya un enlace de chat en vivo en sus correos electrónicos, para que los destinatarios que necesiten asistencia rápida puedan comunicarse fácilmente con su equipo de atención al cliente.
Ejemplo de una experiencia omnicanal exitosa
Para ilustrar la eficacia de una estrategia omnicanal, tomemos el ejemplo de Domino's. Así es como Domino's utiliza la omnicanalidad para ofrecer una experiencia perfecta al cliente:
- Pedidos en línea : el cliente realiza un pedido en el sitio web de Domino's y proporciona su dirección de correo electrónico y número de teléfono durante el proceso de pago.
- Confirmación por correo electrónico : después de realizar el pedido, Domino's envía un correo electrónico con los detalles del pedido, incluido un enlace para realizar un seguimiento del progreso de la entrega en tiempo real en su sitio web.
- Notificación telefónica : Cuando el repartidor está cerca del domicilio del cliente llama para informar de la inminente llegada.
- Correo electrónico de marketing posterior al quat : unos días después de la entrega, Domino's envía un marketing por correo electrónico con un cupón de reducción para el próximo pedido, alentado por una imagen GIF atractiva.
Este enfoque garantiza que cada punto de contacto (web, teléfono, correo electrónico) mantenga el contexto de las interacciones anteriores del cliente , lo que hace que la experiencia global sea más coherente y atractiva. Además, utilizando el correo electrónico de marketing, Domino's logra llevar al cliente a la del viaje .
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