Contar con una estrategia de marketing te permite atraer al público objetivo adecuado e incentivar las compras con mayor rapidez. Sin embargo, las técnicas son tan diversas que es fácil perderse. Ya existe una brecha significativa entre prospectos y clientes. Necesitarás implementar las acciones adecuadas para conectar con cada uno de estos grupos.
PRM: un nuevo concepto en comparación con CRM
Mucho menos común, el término PRM , o « gestión de relaciones con clientes potenciales », se refiere a la gestión de las relaciones con los clientes potenciales . Ha aparecido recientemente en la jerga empresarial. De hecho, hasta ahora, solo CRM , o « gestión de relaciones con el cliente », que en francés «gestión de relaciones con el cliente»
Antes de desarrollar cualquier estrategia, es fundamental recordar que un prospecto es solo un cliente potencial . Esto significa que aún no ha realizado una compra y el equipo debe convertirlo en un cliente real. Tenga en cuenta que un prospecto ya debe haber establecido un contacto inicial con su empresa, a diferencia de un sospechoso que simplemente cumple los criterios para ser considerado parte de su público objetivo.
Sin embargo, ambos conceptos comparten una base común. En ambos casos, se trata de gestionar la relación con una persona. No se trata simplemente de enviar correos electrónicos . Al contrario, la tecnología debe usarse con inteligencia para personalizar el contacto y crear un diálogo con un valor añadido real.
El papel de los prospectos y clientes en el proceso de compra
modelo del proceso de compra desarrollado por Engel, Kollat y Blackwell (1968) destaca cinco etapas: la expresión de la necesidad, la búsqueda de información, la evaluación de alternativas, el acto de compra y la evaluación posterior a la compra. Un individuo se considera un prospecto hasta que alcanza la cuarta etapa: la compra.
En las tres primeras etapas, el cliente potencial se da cuenta de que tiene una necesidad que satisfacer. Naturalmente, buscará el producto o servicio capaz de cubrirla. Aquí es donde comienza el trabajo del vendedor. De hecho, al final de su búsqueda, el cliente potencial se enfrentará a varias opciones, y es aquí donde su oferta debe destacar de la competencia. Es fundamental destacar las ventajas de su producto, como las especificaciones técnicas , los descuentos , la garantía y el servicio posventa . Solo tranquilizando al cliente potencial podrá convertirlo en cliente.
En las dos últimas etapas, el trabajo no es nada fácil. ¡De hecho! Después de convencer a tu cliente potencial para que compre, ahora necesitas fidelizarlo para que no se vaya a la competencia directa. Más allá de los descuentos en futuras compras, es la relación entre el proveedor de servicios (tú) y el cliente lo que lo convencerá de quedarse o irse. Será fundamental guiarlo en el descubrimiento de tu marca y mantenerlo al día sobre tu catálogo de productos.
Técnicas específicas de PRM y CRM
El PRM
A diferencia del CRM , que se basa en gran medida en la experiencia del cliente, los clientes potenciales se perciben como impredecibles . Por lo tanto, se acercarán a su empresa inicialmente buscando información. Los vendedores deben estar capacitados para determinar los clientes potenciales en lugar de enumerar mecánicamente todos los detalles de un producto (esto es tedioso y ahuyenta a los clientes potenciales). En su lugar, deberían centrarse en preguntas como: "¿Qué busca exactamente? ¿Un teléfono inteligente? ¿Cuál es su presupuesto? ¿Para qué piensa usarlo?". Estas preguntas, aparentemente sencillas, siguen siendo la mejor manera de captar la atención de su cliente potencial.
Este puesto es principalmente de atención al cliente, donde el equipo de ventas está en contacto constante con nuevos clientes potenciales . Para obtener resultados óptimos, especialmente en grandes cadenas minoristas, se recomienda asignar representantes de ventas a categorías de productos específicas. Esto les permitirá especializarse y evitar confusiones entre los diferentes aspectos de cada producto.
En algunos sectores, como el bancario, los clientes potenciales a la oficina de un gerente para que conozcan mejor los productos. Si se llega a esta etapa, significa que el cliente está muy interesado. El siguiente paso es dar el golpe final destacando los beneficios que no habían considerado.
CRM
¡Listo! Ya cerramos la primera venta, pero este es solo el primer paso para tu negocio. Ahora que tienes otro cliente en tu cartera, ¡no lo dejes escapar! Aquí es donde el seguimiento posventa . Es importante no confundirlo con el servicio posventa. Se trata de un enfoque proactivo, no reactivo. En otras palabras, ahora te corresponde contactar a tu cliente para saber si quedó satisfecho con su compra. Si tiene algún comentario sobre tu producto, ¡no lo tomes como algo personal! Es una oportunidad para hacer ajustes y demostrar que te importa su satisfacción.
Además de este análisis poscompra , es útil mantener a tus clientes informados sobre la llegada de nuevos productos, por ejemplo. Esto se puede lograr enviando boletines informativos . Dado que se trata de correos electrónicos informativos, evita los textos extensos y ve directo al grano.
Debes tener en cuenta que tu relación con tu cliente será crucial para el futuro. Deberás responder a sus preguntas lo mejor posible, incluso si eso implica hacer una llamada telefónica . Además, ¡cuidado con caer en una trampa común! En lugar de exagerar las características de tu oferta, opta por un enfoque honesto que destaque tanto sus fortalezas como sus debilidades. Notarás rápidamente que tu cliente apreciará tu autenticidad y estará más inclinado a seguir comprándote.
Fuentes
https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Modele-Engel-Kollat-Blackwell-242406.htm
