Comment gagner la fidélité de vos clients du commerce électronique ?

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Avoir une base massive de clients fidèles qui effectuent des achats fréquents, laissent de bons commentaires sur votre marque et orientent de nouveaux clients vers votre marque est le rêve qui anime la plupart des entreprises de commerce électronique aujourd’hui.

Des études montrent que les clients très engagés sont susceptibles d’acheter 90 % plus souvent et dépenser 60 % de plus par transaction par rapport à un nouveau client. Cela indique clairement que la fidélisation de vos clients doit être l’une de vos principales priorités.

Si vous vous demandez comment les grandes marques de commerce électronique transforment leurs clients en fidèles défenseurs de la marque, alors ce guide complet vous aidera à répondre à cette question. Vous y trouverez des conseils et des astuces qui vous aideront à faire de même.

1. Faites plaisir à vos clients en leur offrant un service clientèle exceptionnel

Outre des produits de haute qualité, c’est le service à la clientèle qui vous permettra de vous démarquer comme une marque de commerce électronique de premier plan dans votre créneau. Lorsque vous ravirez vos clients en leur offrant un service exceptionnel, ils seront incités à effectuer des achats répétés auprès de votre marque.

Vous pouvez offrir un service client de qualité en optimisant votre Exécution du commerce électronique processus. Vous pouvez vous assurer que tous les produits arrivent à temps chez vos clients.

Vous devez prendre des mesures pour permettre des contrôles de qualité rigoureux pour tous vos produits afin que le client soit satisfait des produits et que les retours de produits soient réduits au minimum.



Vous devez également vous assurer que vous traitez les demandes et les plaintes des clients le plus rapidement possible. Vous pouvez proposer des solutions en libre-service telles que des chatbots AI sur votre site web afin que vos clients obtiennent des solutions rapides. Vous devez également surveiller tous les canaux de service à la clientèle tels que le chat en direct, les courriels et les médias sociaux afin d’offrir une assistance clientèle instantanée.

2. Offrir des retours et des échanges sans problème

Avoir des retours et des échanges sans tracas pourrait être l’une des principales priorités de vos clients. Des études montrent que des retours négatifs dans le commerce électronique peuvent décourager les clients de refaire leurs achats.

la fidélité des clients du commerce électronique

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Essayez donc de proposer des politiques de retour sans risque pour vos produits afin d’encourager une plus grande valeur de commande. Vous devez également vous assurer que vous respectez toutes vos politiques et qu’il n’y a pas de contretemps dans le processus.

Les politiques d’échange facile peuvent également être l’une des incitations qui poussent les clients à rester fidèles à votre marque et à recommander vos produits à d’autres.


Voir aussi :
6 Repères pour le service à la clientèle du commerce électronique dans votre entreprise

3. Démarrer un programme de fidélisation

Les programmes de fidélisation à points peuvent être bénéfiques pour déclencher des achats répétés de la part de vos clients. Vous pouvez créer des programmes de fidélisation basés sur la fréquence des achats. Vous pouvez également proposer des incitations telles que la gratuité des frais de port, des livraisons en une journée, des cadeaux gratuits, un accès exclusif à des offres et des cadeaux gratuits dans le cadre de votre programme de fidélité.

L’un des meilleurs programmes de fidélisation est l’abonnement Amazon Prime offert par Amazon. Les clients bénéficient de divers avantages tels que la livraison gratuite, un accès rapide aux offres, du contenu gratuit et bien d’autres fonctionnalités à un prix abordable, ce qui leur a permis de créer une armée de clients fidèles.



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4. Cultivez vos clients sur tous les canaux possibles

Pour fidéliser vos clients, vous devez essayer de les encourager sur différents canaux tels que les courriels, les forums en ligne et les plateformes de médias sociaux. Une présence omnicanal sera très bénéfique pour accroître l’engagement des clients.

Vous pouvez entretenir vos clients par le biais de bulletins d’information électroniques. Au lieu de bombarder vos clients de contenu purement promotionnel, essayez d’apporter une valeur ajoutée en partageant des liens vers des contenus de valeur et en offrant des coupons de réduction exclusifs.



Vous devez également créer un contenu visuellement attrayant sur les canaux de médias sociaux qui est le plus populaire auprès de votre public cible. Créez des concours, des cadeaux, partagez des histoires de clients, exploitez le contenu généré par les utilisateurs et interagissez avec vos clients pour tirer le meilleur parti de ces plateformes de médias sociaux.

5. Contribuer à une cause sociale

Si vous êtes une marque qui soutient une cause sociale, vous pouvez l’utiliser pour fidéliser vos clients. Lorsque les valeurs des clients correspondent à votre cause, ils préféreront probablement votre marque aux autres.

Par exemple, si votre marque se concentre sur la mode durable, vous devez en tirer parti et le faire savoir à vos clients. Ou encore, si vous versez un pourcentage de vos bénéfices à une organisation caritative, vous devriez l’afficher fièrement sur votre site web pour établir un meilleur lien avec vos clients.

6. Se concentrer sur l’amélioration de la qualité des produits

En fin de compte, les clients veulent que leurs produits soient de haute qualité. Indépendamment d’autres facteurs, si vos produits ne répondent pas aux attentes des clients, la fidélité de ces derniers finira par diminuer.



Alors, continuez à chercher des moyens d’améliorer la qualité de vos produits. Mettez en place des contrôles de qualité rigoureux pour garantir que seuls les produits de la meilleure qualité sont livrés à vos clients. Passez en revue les commentaires et les évaluations des clients pour identifier les produits qui déçoivent vos clients et essayez d’améliorer leur qualité.

7. Faites savoir à vos clients qu’ils sont entendus

Les consommateurs veulent être entendus et valorisés plus que tout autre chose. Si vos clients savent que vous tenez compte de leurs commentaires et que vous y donnez suite, vous gagnerez leur confiance presque immédiatement.

Essayez d’obtenir un retour d’information de la part des clients en envoyant des enquêtes ou en recueillant simplement des données à partir de vos évaluations en ligne. Comprenez vos lacunes et trouvez des moyens d’éliminer les problèmes des clients. Une fois que vous avez fait cela, contactez vos clients et faites-le leur savoir. Cela vous aidera certainement à gagner leur fidélité.

Dernières réflexions

Avec la concurrence massive qui règne aujourd’hui dans le secteur du commerce électronique, il est plus difficile que jamais de fidéliser vos clients. Mais il est possible de le faire en se souciant réellement de vos clients, en valorisant leurs opinions et en s’engageant fréquemment avec eux.



Grâce aux stratégies présentées dans ce guide, vous constaterez certainement une augmentation du nombre de clients fidèles. Alors, ne perdez pas de temps et commencez à les mettre en œuvre dès maintenant !

Image : Photos du dépôt


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