Combien vous coûte un mauvais service client ? [Infographic]

Même dans un monde numérique, le service à la clientèle est une affaire à faire ou à défaire – probablement encore plus.

Comme une grande partie de notre activité se déroule derrière des écrans, sans aucune interaction, le service à la clientèle est sans doute notre dernier lien avec une véritable connexion humaine. (Cue Gravity scene ici.)

Aujourd’hui, lorsque quelqu’un a une mauvaise expérience avec votre produit ou service, cela ne s’arrête pas à lui.

Avant même d’y réfléchir à deux fois, ils déclenchent une colère de Bouche à oreilleIls peuvent tweeter à ce sujet, laisser une mauvaise critique sur Yelp, ou avertir leurs amis avec un statut Facebook cinglant. Leur mauvaise expérience va jusqu’au bout du monde du web et, malheureusement, elle nuit à votre réputation.

Comme ClickSoftware révélé dans cette infographieLe fait de ne pas mettre fin à ce genre de sentiments peut avoir un impact considérable sur les résultats à long terme de votre entreprise. En fait, on estime à 83 milliards de dollars les pertes annuelles des seules entreprises américaines.

Les gens ne veulent pas travailler avec ou acheter d’une entreprise ayant une mauvaise réputation, et qui peut les blâmer?

Heureusement, même si un consommateur n’est pas satisfait de votre offre, vous pouvez renverser la situation grâce à un bon service clientèle.

Lorsque quelqu’un tend la main (ou mentionne simplement son insatisfaction sur les médias sociaux), il écoute ses plaintes. Répondez rapidement, proposez une solution et utilisez leurs commentaires pour prévenir la situation à l’avenir.

Même si vous n’êtes pas facilement joignable par téléphone ou en personne (un problème courant dans le marché mondial actuel), vous pouvez utiliser le courrier électronique, les chats en direct et les médias sociauxcomme le souligne ClickSoftware, pour continuer à donner un coup de main.

Et croyez-moi, cet effort ne passera pas inaperçu. En tendant la main, vous ne ferez pas que « ravir » votre consommateur, mais vous bâtirez votre réputation en tant que marque qui se soucie vraiment.

Découvrez tous les faits et chiffres dans l’infographie complète ci-dessous, mais voici quelques-unes des statistiques surprenantes que vous y trouverez :

  • Le les meilleurs pays pour un bon service à la clientèle sont la Nouvelle-Zélande, le Canada et l’Australie.
  • 55% des clients paieraient un supplément pour garantir un meilleur service
  • 70 % des plaintes concernant le service à la clientèle sur Twitter restent sans réponse – c’est votre chance !
  • Lors de la prise de décision d’achat, 63,9% des clients signalent que le service à la clientèle est plus important que le prix.
  • 89% des consommateurs quittera votre marque pour votre concurrent après une mauvaise expérience

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